Μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ. Word of Mouth Marketing. Διαχείριση Διαχείρισης Φήμης. Σύμπλεξη. Ακούγοντας. Έχουμε δώσει πολλά φανταχτερά ονόματα τον περασμένο χρόνο, αλλά όλα όσα πραγματικά μιλάμε είναι εξυπηρέτηση πελατών. Πρόκειται για τη θεραπεία των πελατών καλύτερα από ό, τι αναμένουν να αντιμετωπιστούν και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους. Και αν είστε μια μικρή επιχείρηση, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ό, τι περισσότερο σας χωρίζει από τις μεγάλες εταιρείες. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το σημείο διαφοράς σας.
$config[code] not foundΠριν από ένα χρόνο αγόρασα ένα αρκετά ακριβό μενταγιόν. Το είδα στο δρόμο σε μια διάσκεψη και το αγάπησα αμέσως. Μου άρεσε όχι μόνο το ίδιο το κρεμαστό, αλλά η ιστορία πίσω από την εταιρεία, εκείνη που η γυναίκα που μου το πουλούσε πέρασε τουλάχιστον 15 λεπτά απαγγέλλοντας. Και τα αγόρασα και τα δύο - το κολιέ και την ιστορία της εταιρείας. Ένιωσα συνδεδεμένη με το εμπορικό σήμα.
Πριν από μερικά Σαββατοκύριακα, η αλυσίδα για το κρεμαστό κόσμημα έσπασε και έπρεπε να επικοινωνήσω με την εταιρεία για να την αντικαταστήσω.
Η εταιρεία διαθέτει μια τοποθεσία Web. Έχουν ένα blog. Έχουν λογαριασμό Twitter. Είναι στο Facebook. Heck, έχουν ακόμη ένα κανάλι YouTube. Έχουν προφανώς επενδύσει χρόνο και χρήμα σε κοινωνικά μέσα. Το "πάρουν". Ωστόσο, όταν έστειλα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με την αντικατάσταση της αλυσίδας, αγνοήθηκε. Έτσι ήταν το tweet μου. Καμία απάντηση.
Ναι, είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε το Twitter και τους διάφορους ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερωθείτε για την εταιρεία σας και να προσελκύσετε νέους πελάτες. Αλλά τι έχει σημασία αν αποτύχετε να εξυπηρετήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας; Για μένα, η εμπειρία ήταν ένα καλό μάθημα στο ότι δεν έχει σημασία πόσο "ορατό" είστε online ή πόσο καταλαβαίνω. Αν δεν επενδύετε σε πραγματική εξυπηρέτηση πελατών, κάνετε εσείς κακή υπηρεσία. Σπαταλάτε χρήματα οικοδομώντας μια μάρκα που οι άνθρωποι δεν θα θέλουν να κάνουν επιχειρήσεις με.
Μέρος της γοητείας του μενταγιόν μου ήταν η ιστορία που είπε η γυναίκα μαζί με αυτό. Πώς ξεκίνησε η επιχείρηση από την αγάπη, πώς ταξίδευε για να βγάλει τη λέξη έξω, πόσο οι άνθρωποι που πώλησε αυτά τα περιδέραια σήμαιναν σε αυτήν. Ένα γρήγορο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μου έλεγε πώς θα μπορούσα εύκολα να αντικαταστήσω την αλυσίδα μου θα το επιβεβαιώσει. Θα είχε επαναβεβαιώσει ότι αυτή ήταν μια εταιρεία που νοιάζεται για τους πελάτες της. Αλλά ήμουν αγνοημένος.
Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση, δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να αγνοήσετε τους πελάτες σας. Κάθε σημείο επαφής είναι μια ευκαιρία για εσάς να τα κερδίσετε ξανά και να τα μιλήσετε για την εταιρεία σας. Έχουμε φτιάξει πολλές λέξεις για την εξυπηρέτηση των πελατών γιατί αυτό είναι το πόσο σημαντικό είναι. Όταν είστε εκτός κοινωνικού χαρακτήρα και προσπαθείτε να φέρετε νέους πελάτες και να προσελκύσετε νέους οφθαλμούς - μην ξεχνάτε τους ανθρώπους που έχουν ήδη αποφασίσει να σας εμπιστευτούν. Αυτοί που πραγματικά μπήκαν στο κατάστημά σας. Η εξυπηρέτηση πελατών και οι προσωπικές πινελιές είναι αυτό που ξεχωρίζουν οι μικρές επιχειρήσεις από τα μεγάλα συγκροτήματα.
Μπορείτε να φτάσετε έξω. Μπορείτε να είστε προσβάσιμοι, πιο ευπαρουσίαστοι. Γιατί έτσι βελτιώνετε την επωνυμία σας και δημιουργείτε θετικό buzz. Έτσι δημιουργείτε εμπιστοσύνη και εξουσία. Κάνοντας όλα τα μικρά πράγματα που κάνουν τους ανθρώπους να αισθάνονται καλά και θέλουν να πουν στους φίλους τους για σας.
Κατασκευάζετε θετική από στόμα σε στόμα όταν κάνετε πράγματα όπως:
- Απάντηση μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Καλέστε τους ανθρώπους πίσω.
- Να είναι παρόντες.
- Εμπιστευθείτε με τις καταγγελίες τους.
- Βγείτε από το δρόμο σας για αυτούς.
- Κάντε την αποστολή σας να διευκολύνετε τη ζωή σας.
Μην τους παρενοχλείτε. Μη τους πείτε "δεν είναι δυνατόν" όταν είναι. Μην τους κατηγορείτε για το σφάλμα. Και σίγουρα δεν τους αγνοείτε.
Το παλιό μάρκετινγκ βασίστηκε στην εξυπηρέτηση των πελατών και είναι ακόμα πιο σημαντικό από ποτέ. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης μας έδωσαν έναν πολύ καλό τρόπο να προσεγγίσουμε νέους ανθρώπους, αλλά από τη στιγμή που τα έχετε - φροντίστε τους. Αξιοποιήστε τα. Έτσι αναπτύσσετε την επιχείρησή σας και εξαπλώνετε θετικά από στόμα σε στόμα. Διαφορετικά, απλά σπαταλάτε τα χρήματά σας προσελκύοντας πελάτες που πρόκειται να γυρίσετε ένα μήνα μακριά από τώρα. Μην ξεχνάτε την εξυπηρέτηση πελατών της πραγματικής ζωής. Δεν υπάρχει υποκατάστατο.
19 Σχόλια ▼
