Προκειμένου να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών, οι έξυπνοι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων μαθαίνουν από τις βέλτιστες πρακτικές των μεγάλων εταιρειών. Μια τακτική που χρησιμοποιούν όλο και περισσότερες μεγάλες εταιρείες είναι η παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter.
Η εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter έχει νόημα, καθώς πολλοί καταναλωτές στρέφονται στο Twitter για να μοιράζονται πληροφορίες και, μερικές φορές, καταγγελίες για εταιρείες που παρέχουν κακές υπηρεσίες. Εάν η μικρή επιχείρησή σας χρησιμοποιεί το Twitter για την εξυπηρέτηση πελατών - ή αν το σκέφτεστε - μια μελέτη (PDF) από την SimplyMeasured διερευνούσε τις κορυφαίες 100 παγκόσμιες μάρκες για να μάθετε ποιες τακτικές χρησιμοποιούν. Εδώ είναι μερικά από αυτά που βρήκαν.
$config[code] not foundΟι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν αλλάξει
Από την ευχάριστη έκπληξή σας αν η εταιρεία σας απαντήσει στο tweet σχετικά με την υπηρεσία σας, έχουν πλέον έρθει να περιμένουν και ακόμη και να ζητήσουν μια απάντηση. Η παραβίαση αρνητικών σχολίων στο Twitter μπορεί να οδηγήσει σε έναν εφιάλτη PR για την επιχείρησή σας.
Δημιουργήστε μια ξεχωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών Twitter Handle
Ένα όπως το @customerserviceyourbiz. Αυτό σας δίνει τη δυνατότητα να εντοπίζετε γρήγορα και να επισημαίνετε τα tweets που προσανατολίζονται προς την εξυπηρέτηση πελατών. Μόνο το 32% των εταιρειών στη μελέτη το έκανε αυτό. Ωστόσο, η χρήση αυτών των αφιερωμένων χειρολαβών από τους καταναλωτές αυξήθηκε κατά 44% τον περασμένο χρόνο.
Να είσαι σε επιφύλαξη για
Η δημιουργία ενός ειδικού χειριστηρίου θα αυξήσει επίσης τις προσδοκίες για μια γρήγορη απόκριση από την επιχείρησή σας. Ο μέσος χρόνος απόκρισης των εταιρειών στη μελέτη ήταν περίπου 4 ώρες. Ωστόσο, ο χρόνος απόκρισης μικρότερης των 24 ωρών είναι γενικά αποδεκτός. Το 90 τοις εκατό των εταιρειών ήταν σε θέση να ανταποκριθεί σε αποκλειστικά tweets εξυπηρέτησης πελατών μέσα σε αυτό το χρονικό διάστημα.
Πώς οι εταιρείες κρατούν το ρυθμό;
Πρώτον, προσλαμβάνουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους.
Δεύτερον, καθιστούν τις υπάρχουσες ομάδες πιο αποτελεσματικές, χρησιμοποιώντας το Twitter ως το πρώτο βήμα της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Μια κοινή τακτική είναι να κατευθύνετε τους χρήστες σε μια ιστοσελίδα, όπως ένα FAQ ή μια σελίδα αυτοβοήθειας. Ένας άλλος είναι ο χρήστης να επικοινωνεί απευθείας με την εταιρεία μέσω ταχυδρομείου, τηλεφώνου ή άμεσου μηνύματος. Αυτό έχει το πρόσθετο πλεονέκτημα της λήψης της επίλυσης προβλημάτων από το δημόσιο μάτι στο Twitter.
Τέλος, η χρήση "κονσερβοποιημένων απαντήσεων" σε κοινά προβλήματα, καταγγελίες ή ερωτήσεις επιταχύνει πολύ τον χρόνο απόκρισης και μπορεί να χειριστεί τις περισσότερες καταστάσεις.
Είναι σημαντικό να δώσετε προσοχή στο πότε έρχονται τα περισσότερα από τα tweets εξυπηρέτησης πελατών σας. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι περισσότερες εταιρείες είδαν την πιο βαριά κυκλοφορία από τις 7 π.μ. έως τις 2 μ.μ. κατά τις εργάσιμες ημέρες και οι πελάτες ήταν πιο πιθανό να λάβουν γρήγορες απαντήσεις αυτή τη στιγμή.
Αλλά αν βρείτε ότι τα μισά από τα tweets σας έρχονται, ας πούμε, από τις 7 μ.μ. έως τις 3 π.μ., ίσως χρειαστεί να προσθέσετε στο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σας για να το χειριστείτε. Η εξωτερική ανάθεση σε κάποιον που βρίσκεται σε άλλη ζώνη ώρας μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος αντιμετώπισης αυτού του ζητήματος.
Αναδημοσίευση με άδεια. Δημοσιεύθηκε αρχικά στο Nextiva.
Twitter Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Twitter 8 Σχόλια ▼
