Τα βασικά ευρήματα σε μια πρόσφατη μελέτη της Forrester σχετικά με τα οφέλη από τη χρήση ενός κέντρου αφοσίωσης καναλιών, που ανατέθηκε από τον προμηθευτή πλατφόρμας Genesys, περιλαμβάνουν:
- 50 τοις εκατό μείωση στην εγκατάλειψη του πελάτη σε βασικά σημεία του ταξιδιού του πελάτη
- Πάνω από 1 εκατομμύριο δολάρια αυξήθηκαν τα έσοδα μέσω της αύξησης του ηλεκτρονικού εμπορίου και των φωνητικών μετατροπών
Ενώ η μελέτη επικεντρώθηκε σε πελάτες που χρησιμοποιούν την πλατφόρμα αφοσίωσης στο κανάλι Genesys, είναι προφανές ότι η κατοχή ενός συστήματος διαχείρισης των διαφόρων καναλιών που χρησιμοποιεί ο πελάτης για να συνεργαστεί με τις επιχειρήσεις σήμερα θα βοηθήσει τις εταιρείες να είναι αποτελεσματικότερες και αποτελεσματικότερες.
$config[code] not foundΗ Lisa Abbott, Διευθυντής Marketing του προϊόντος για τη Genesys, μοιράζεται μαζί μας ποια είναι η δέσμευση όλων των καναλιών και πώς μπορεί να προσφέρει καλύτερες και πιο συμφραζόμενες εμπειρίες σε όλα τα συγκεκριμένα στάδια του κύκλου ζωής των πελατών.
* * * * *
Lisa Abbott: Συμφωνώ πραγματικά με αυτό. Θα ήθελα να πω ότι τα τελευταία 20 χρόνια έχουμε δει ένα τεράστιο κίνημα που πηγαίνει από αυτό που ήταν παραδοσιακά ένα τηλεφωνικό κέντρο, απλά ο φωνητικός πράκτορας, σε αυτό που αποκαλείται τώρα "κέντρο επικοινωνίας", το οποίο χρειάζεται πραγματικά να αντιμετωπίσει ένα ευρύτερο αποτύπωμα των καναλιών, με την εμφάνιση ψηφιακών καναλιών, με τον πολλαπλασιασμό όλων των διαφορετικών κινητών συσκευών και με τους τρόπους με τους οποίους ασχολούνται οι άνθρωποι, με την τάση γύρω από τους ανθρώπους που επιθυμούν να αυτο-εξυπηρετούν. Αυτό οδηγεί πραγματικά τους οργανισμούς να πρέπει να εξετάσουν: "Πώς μπορώ να βελτιώσω αυτή την εμπειρία του πελάτη και πώς μπορώ να διαχειριστώ το ταξίδι του πελάτη καθώς κουράζονται μαζί μας;" Όπως βλέπουμε τίτλους μέσα στις εταιρείες που έρχονται με τον "επικεφαλής του πελάτη εμπειρία, "έχουν ναυλωθεί με την ανάγκη να κοιτάξουν και να εντοπίσουν πού είναι τα κενά σε αυτό με τους πελάτες τους.
Εάν μπορείτε να παραδώσετε αυτή την εξαιρετική εμπειρία, αυτό εξακολουθεί να είναι ο κύριος τρόπος για να διαφοροποιήσετε την επωνυμία σας, γιατί, ας το παραδεχτούμε: εκεί έξω, υπάρχουν τόσα πολλά προϊόντα και βιομηχανίες τώρα που έχουν γίνει αρκετά εμπορευματοποιημένα, με ένα μόνο κλικ ο πελάτης μπορεί τώρα να γίνει πιστός σε έναν άλλο ανταγωνιστή. Πραγματικά πρέπει να εξετάσετε πώς εσείς εμπλέκεστε προσωπικά σε αυτούς τους πελάτες και πώς το κάνετε με έναν τρόπο που είναι αβίαστη και μια απρόσκοπτη εμπειρία γι 'αυτούς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ας μιλήσουμε λίγο για αυτή την προσέγγιση αφοσίωσης καναλιού και τις επιπτώσεις που θα μπορούσε ενδεχομένως να έχει με τους καταναλωτές που είναι αρκετά καταλαβαίνω σήμερα.
Lisa Abbott: Σίγουρος. Επιτρέψτε μου πρώτα να ξεκινήσω καθορίζοντας τι εννοούμε όταν λέμε "δέσμευση καναλιών παντού" ή "Τι είναι ένα κέντρο επικοινωνίας μέσω διαδικτυακών καναλιών;" Μιλάμε πολλά για τα συστήματα δέσμευσης και ένα κέντρο επικοινωνίας μέσω διαδικτυακών καναλιών ενεργεί ως σύστημα δέσμευσης με τους πελάτες σας. Είναι πραγματικά μια συλλογή από αυτούς τους ανθρώπους, αυτές τις διαδικασίες, τις τεχνολογίες που βοηθούν στην οργάνωση και την αφοσίωση των πελατών σας με αυτό τον πολύ συνεπή τρόπο σε όλα τα σημεία επαφής, τα κανάλια και τα διάφορα ταξίδια. Υπάρχει πραγματικά μια ευρεία συναίνεση στον κλάδο ότι οι εταιρείες και οι κυβερνήσεις πρέπει πραγματικά να διαχειριστούν προοδευτικά τις διαδρομές των πελατών και πρέπει να το κάνουν με την πάροδο του χρόνου και σε σημεία επαφής, διότι γνωρίζετε πότε ο πελάτης σας συνεργάζεται με εσάς, t ένα μόνο και να γίνει. Διαδρομές με μια εταιρεία, πραγματοποιούνται με την πάροδο του χρόνου. Σταματούν. Αυτοι αρχιζουν. Όλο αυτό το πλαίσιο και οι πληροφορίες αυτές πρέπει να παρακολουθούνται και να συλλαμβάνονται και να χρησιμοποιούνται από την εταιρεία για να παραδώσει αυτή τη μεγάλη εμπειρία με έναν πολύ εξατομικευμένο τρόπο.
Μερικοί από τους βασικούς κινητήριους μοχλούς για την υιοθέτηση της δέσμευσης για όλα τα κανάλια … οι προσδοκίες των πελατών μας αυξάνονται. Τα κανάλια επικοινωνίας πολλαπλασιάζονται. Έχουμε το Διαδίκτυο των Πράξεων, το οποίο φέρνει γρήγορα μια άλλη ροή δεδομένων για τις επιχειρήσεις που πρέπει να εξετάσουν συνολικά. Και αυτό απαιτεί μια πολύ διαισθητική και χωρίς τριβή εμπειρία σε όλα αυτά τα κανάλια και τα σημεία επαφής. Επειδή ο κόσμος αλλάζει τόσο γρήγορα και οι παραδοσιακοί οδηγοί για την αύξηση των εσόδων, η μείωση του κόστους, η βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών δεν αρκούν πλέον.
Είναι πραγματικά οδηγεί αυτές τις εταιρείες να είναι σε θέση να ανταποκριθούν σε αυτό το μεταβαλλόμενο τοπίο, και το κάνουν αυτό με τη διαφοροποίηση μέσω της εμπειρίας των πελατών τους. Και για κάθε φορά που ο πελάτης συνεργάζεται μαζί σας ως εταιρεία, είτε πρόκειται για μια προσπάθεια πώλησης, είτε πρόκειται για μια προσπάθεια παροχής υπηρεσιών, είτε για το ιστορικό, οι πληροφορίες αυτές είναι διαθέσιμες στον πράκτορα που ασχολείται με αυτά. Είναι μέσω αυτού που μπορούν να κάνουν αυτή την εμπειρία απρόσκοπτη, και μπορούν επίσης να το κάνουν πολύ προσαρμοσμένο.
Στην πραγματικότητα, η Forrester έχει στην πραγματικότητα έρευνα που δημοσίευσε αργά το περασμένο φθινόπωρο που μίλησε για το πώς ο κυρίαρχος τρόπος που θέλουν οι πελάτες να ασχολούνται με τις εταιρείες είναι στην πραγματικότητα μέσω αυτοεξυπηρέτησης, αλλά καθώς αυτοί εξυπηρετούν, πρέπει να σιγουρευτείτε ότι υπάρχουν τρόποι που βρίσκονται στη θέση τους, είτε το κάνουν στον Παγκόσμιο Ιστό είτε το κάνουν μέσω ενός IVR, για να μπορούν να κλιμακώνονται απρόσκοπτα σε υποβοηθούμενες υπηρεσίες ανάλογα με τις ανάγκες. Αυτό μπορεί να είναι υπηρεσία, καθώς σχετίζεται με τις πωλήσεις, ή μπορεί να είναι υπηρεσία, καθώς σχετίζεται με την επίλυση ενός προβλήματος.
Έχουμε δει σημαντική απόδοση της επένδυσης από εταιρείες που χρησιμοποιούν τη συζήτηση, για παράδειγμα, στον ιστότοπο, για να μπορέσουν να επιτύχουν απόδοση της επένδυσης (ROI) από την άποψη ότι μπορούν να μειώσουν την εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών κατά τουλάχιστον 50% σε ιστότοπους - απλά έχοντας τους συνομιλητές εκεί που ασχολούνται και είναι σε θέση να τους βοηθήσει? είτε όταν τους επιταχύνεται και μαζί με τις δυνατότητες τύπου παρακολούθησης που υπάρχουν εκεί για να μπορέσουν να προχωρήσουν προληπτικά κατά τη διάρκεια αυτών που αναφέρουμε ως "στιγμές αλήθειας", όταν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια.
Βλέπουμε επίσης πού τα μεγάλα βήματα όσον αφορά την up-sell και cross-sell συμβαίνουν όταν οι πράκτορες έχουν στην πραγματικότητα την ιστορία και τις πληροφορίες αυτού του πελάτη. Τους επιτρέπει να οδηγούν αυτές τις προσφορές πώλησης και διασταυρούμενης πώλησης. Στην πραγματικότητα, αν κοιτάξετε τη νέα μας μελέτη Forrester για τις συνολικές οικονομικές επιπτώσεις που πραγματοποιήσαμε πραγματικά, όπου πραγματοποίησαν συνεντεύξεις με τους βασικούς πελάτες της Genesys σε ολόκληρο τον κόσμο, δείχνουν πραγματικά ότι μπορούσαν να οδηγήσουν τουλάχιστον 20% αύξηση των εσόδων μέσω των τηλεφωνικών παραγόντων μόνο και μόνο έχοντας τις πληροφορίες αυτές για να βοηθήσει με την up-sell και cross-sell. Διαπιστώσαμε ότι τα ποσοστά μετατροπής οδήγησαν σε σημαντική αύξηση και στην ιστοσελίδα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς συμβάλλει η αφοσίωση στο κανάλι omni με τις μετατροπές ηλεκτρονικού εμπορίου;
Lisa Abbott: Πολλές φορές οι πελάτες εγκαταλείπουν. είτε δεν είναι έτοιμοι είτε δεν έλαβαν την απάντησή τους ή δεν έλαβαν την βοήθεια που χρειάζονται ή ίσως είχαν δυσκολία στην ιστοσελίδα σας κάπως. Έτσι, ο τύπος παρακολούθησης και δραστηριότητας που λαμβάνει χώρα στον ιστότοπο μπορεί να βοηθήσει.
Όπως ανέφερα, έχουν μειώσει κατά 50 τοις εκατό την εγκατάλειψη του πελάτη σε βασικά σημεία του ταξιδιού του συγκεκριμένου πελάτη απλά έχοντας απλώς τους πράκτορες συνομιλίας στην ιστοσελίδα τους και έχοντας τους κατάλληλα εκπαιδευμένους. Αυτό που είναι επίσης σημαντικό είναι να βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι που υποστηρίζετε εκεί έχουν το κατάλληλο περιβάλλον, τα κατάλληλα εργαλεία και την κατάλληλη εκπαίδευση για να το κάνουν αυτό.
Στην πραγματικότητα, ένας από τους πελάτες μας που πήραν συνέντευξη για αυτή τη μελέτη μίλησε για το πώς είδαν ένα σημαντικό άλμα στην καθαρή βαθμολογία του υποκινητή τους. Αυτό είχε αυξηθεί σημαντικά, διότι μετά από κάθε αλληλεπίδραση υπηρεσίας υπάρχει πάντα μια έρευνα που βγαίνει στον πελάτη και απλώς με την εμπλοκή της συζήτησης κατά τη διάρκεια αυτών των στιγμών στον ιστότοπο όταν αναζητούσαν την αγορά, αυτό οδήγησε σε σημαντική αύξηση επίπεδα ικανοποίησης.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Αυτό είναι σπουδαίο, γιατί ακούγεται σαν να πρέπει πραγματικά να έχετε τη σωστή τεχνολογία για να το κάνετε αυτό, αλλά πρέπει επίσης να έχετε την κατάλληλη εκπαίδευση για τους πράκτορες και, υποθέτω, τους κατάλληλους πράκτορες με τη σωστή ικανότητα σκηνικά.
Lisa Abbott: Εχεις απολυτο δικιο. Οι υπάλληλοί σας έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην εταιρεία σας και γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό να είστε σε θέση να βελτιστοποιήσετε το εργατικό δυναμικό σας. Οι υπάλληλοί σας πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικοί και, για να το κάνουν αυτό, πρέπει πραγματικά να έχουν την κατάλληλη κατάρτιση και πληροφορίες που τους έχουν τεθεί στη διάθεσή τους.
Είναι σημαντικό να εξετάζετε τη διαχείριση των ωραρίων των εργαζομένων, η οποία είναι καθοριστική για την καλύτερη κατανόηση των διαθέσιμων πόρων σας ανά πάσα στιγμή. Καθώς αρχίζετε να δρομολογείτε τις αλληλεπιδράσεις που προέρχονται από αυτούς τους πελάτες, είναι σημαντικό να διατηρήσετε αυτό το πρόγραμμα στο μυαλό σας, επειδή καθώς χρησιμοποιείτε τις δεξιότητες και τα χρονοδιαγράμματα αυτών των πρακτόρων, αυτό πραγματικά θα διασφαλίσει ότι αυτές οι αλληλεπιδράσεις κατευθύνονται στους κατάλληλους πράκτορες τη σωστή στιγμή. Πέρασαν οι ημέρες όπου οι πελάτες πρόκειται να ανέχονται τη συνεχή μεταφορά μεταξύ των τμημάτων και τις πολυάριθμες κλήσεις και τις πολυάριθμες αλληλεπιδράσεις που θα χρειαστεί να λάβουν χώρα για να έχουμε αυτό που λέμε ως "πρώτο ψήφισμα επαφών".
Τέλος, όταν πρόκειται για τους πράκτορές σας, είναι σημαντικό να έχετε μια επιφάνεια εργασίας καναλιών omni. Έχοντας ένα περιβάλλον επιφάνειας εργασίας για όλα τα κανάλια, μπορείτε να διαχειριστείτε οποιαδήποτε αλληλεπίδραση, είτε μέσω της συνομιλίας είτε μέσω κοινωνικής δικτύωσης ή μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις έρχονται μέσα από αυτή την ενοποιημένη επιφάνεια εργασίας και φέρνουν μαζί τους το πλαίσιο, το ιστορικό πελατών, το αρχείο πελατών που έχει όλες τις πληροφορίες τους σχετικά με το ταξίδι τους καθώς έχουν εμπλακεί σε αυτά τα διάφορα κανάλια σε όλη την επιχείρησή σας. Όπως είπα, το ταξίδι του πελάτη σας … Δεν είναι μια φορά και γίνεται. Έρχεται με την πάροδο του χρόνου και έτσι ώστε να έχει όλη αυτή την ιστορία στα χέρια των πρακτόρων αυτών, τους επιτρέπει πραγματικά να εξατομικεύσουν αυτή την εμπειρία και, τελικά, να οδηγήσουν στην εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία σας. Παρεμπιπτόντως, καθιστώντας τους πράκτορές σας ευτυχείς, θα μειωθεί η στροφή των εργαζομένων σας, η οποία τελικά θα μεταφερθεί στην εμπειρία του πελάτη.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Γνωρίζω ότι η Genesys ασχολείται με πολλούς μεγαλύτερους οργανισμούς, αλλά πολλά από αυτά που συζητήσαμε σήμερα γύρω από την αφοσίωση σε κανάλια omni σχετίζονται με όλες τις επιχειρήσεις μεγέθους, έτσι δεν είναι;
Lisa Abbott: Σίγουρα το κάνει. Ανεξάρτητα από το μέγεθος της εταιρείας, τις τακτικές που έχουμε μιλήσει σήμερα, τα οφέλη που θα δείτε κοιτάζοντας τη μελέτη συνολικών οικονομικών επιπτώσεων της Forrester που έκαναν για την Genesys … Έχουμε ακόμα έναν υπολογισμό ROI στην ιστοσελίδα μας ότι καλούμε τις εταιρείες να πάνε και να βάλουν τα στοιχεία τους μόνο για να πάρουν μια ιδέα για το είδος της ROI που θα μπορούσαν πραγματικά να λάβουν. Αυτό θα είναι επωφελές για σας, ανεξάρτητα από το μέγεθος του κέντρου επικοινωνίας σας.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να πάνε οι άνθρωποι για να μάθουν περισσότερα;
Lisa Abbott: www.genesys.com. Στην μπροστινή αρχική σελίδα, θα δείτε πραγματικά έναν σύνδεσμο εκεί που μπορείτε να κάνετε κλικ σε μια αφιερωμένη σελίδα που περιέχει βίντεο από το Art Schoeller, ο οποίος είναι ένας από τους κορυφαίους αναλυτές των κέντρων επικοινωνίας στη βιομηχανία του Forrester, μιλώντας για αυτό.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
1 Σχόλιο ▼
