Η ψηφιακή τεχνολογία είχε τεράστιο αντίκτυπο στον τρόπο επικοινωνίας και πρόσβασης στις πληροφορίες. Αυτό έχει δώσει στις επιχειρήσεις μεγάλες ευκαιρίες και εξίσου πολλές προκλήσεις όσον αφορά την κάλυψη των αναγκών των καταναλωτών, ιδιαίτερα όσον αφορά την εξυπηρέτηση και την εμπειρία των πελατών.
Τα κοινωνικά μέσα, η κινητή τεχνολογία, η άμεση επικοινωνία, τα μεγάλα δεδομένα, η ανάλυση και η μηχανική μάθηση αποτελούν μερικά από τα πολλά εργαλεία που επιτρέπουν την παροχή εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών και οι καταναλωτές προσδοκούν τώρα αυτή την υπηρεσία από τις εταιρείες με τις οποίες δραστηριοποιούνται.
$config[code] not foundΑυτό καθιστά την εξυπηρέτηση των πελατών διαφοροποιητή σε μια αγορά όπου η διακύμανση των τιμών είναι τόσο μικρή που καθίσταται όλο και πιο άσχετη. Μια έρευνα της Gartner αποκάλυψε ότι το 89% των εταιρειών αναμένουν να ανταγωνιστούν κυρίως βάσει της πελατειακής εμπειρίας και η ψηφιακή τεχνολογία είναι η μεγαλύτερη κινητήρια δύναμη αυτής της τάσης.
Έτσι, κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή, πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο δημιουργίας μιας ομάδας υποστήριξης πελατών που να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες που έχουν σήμερα οι καταναλωτές. Εδώ είναι 20 συμβουλές για την οικοδόμηση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών για την σημερινή αγορά.
Πώς να δημιουργήσετε μια μεγάλη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών
1. Να ακούτε πάντα τους πελάτες σας
Αυτό ακούγεται πολύ προφανές, αλλά θα εκπλαγείτε πόσες επιχειρήσεις δεν ακολουθούν αυτή την πολύ απλή συμβουλή. Η έκθεση πελατειακής εμπειρίας Forrester 2015 του πρώτου τριμήνου αποκάλυψε ότι μόνο ένα τοις εκατό των εταιρειών προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελατών. Αυτό είναι ένα εκπληκτικό στατιστικό στοιχείο και όλα ξεκινούν από το πόσο καλά ακούτε όταν ο πελάτης σας σας καλεί για πρώτη φορά. Αυτό καθορίζει το έργο εδάφους για τα πάντα.
2. Ενεργοποιήστε τους υπαλλήλους σας
Μετά την πρόσληψη του σωστού ατόμου για τη δουλειά, ο περιορισμός των δυνατοτήτων του είναι ένα απόβλητο σε όλο τον κόσμο. Δώστε τους τα εργαλεία, την εξουσία και την ευθύνη να λαμβάνουν αποφάσεις, οπότε όταν καλείται ένας πελάτης, μπορούν να επιλύσουν το πρόβλημα χωρίς να περάσουν το buck. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρές επιχειρήσεις που ασχολούνται άμεσα με τους πελάτες τους.
3. Κρατήστε μια ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας
Οι ημέρες του "Δεν ήξερα John ή Jane εργάζονταν σε αυτό," δεν ισχύουν πλέον. Υπάρχουν αρκετά εργαλεία στην αγορά σήμερα για να παρακολουθείτε κάθε αλληλεπίδραση ενός υπαλλήλου με τους πελάτες και να γνωρίζετε τι συμβαίνει ανά πάσα στιγμή. Εκτός από αυτά τα εργαλεία, δημιουργήστε ένα περιβάλλον με ανοιχτές επικοινωνίες που εξετάζει τη μεγάλη εικόνα, ανεξάρτητα από το πόσο μικρό είναι το ζήτημα που ο πελάτης φέρνει ήχους.
4. Κάντε μια γρήγορη και ακριβή απάντηση προτεραιότητα
Σύμφωνα με την Oracle, πάνω από το 80 τοις εκατό του Twitter και το 50 τοις εκατό των χρηστών του Facebook αναμένουν απάντηση σε μια έρευνα εξυπηρέτησης πελατών σε μια ημέρα ή λιγότερο. Άλλες έρευνες έχουν πελάτες που αναζητούν απάντηση μέσα σε μια ώρα.
Η γρήγορη απάντηση πρέπει να ακολουθείται από την ακριβή επίλυση του προβλήματος που έχει ο πελάτης. Δεν πρέπει να χρειαστούν κλήσεις για το ίδιο πρόβλημα εκτός εάν πρόκειται για παρακολούθηση για να διασφαλιστεί ότι όλα είναι καλά. Εάν το κάνετε αυτό ως προτεραιότητα, οι πελάτες σας είναι πιθανότερο να παρατείνουν τη σχέση τους με την εταιρεία σας.
5. Κρατήστε την υπόσχεσή σας / μην σπάστε το λόγο σας
Η εμπιστοσύνη είναι ένα τεράστιο ζήτημα για όλους, ανεξάρτητα από το ποιος έχουν να αντιμετωπίσουν. Υποσχεθείτε μόνο τι μπορείτε να παραδώσετε. Ποτέ μην υποσχεθείτε υπερβολικά ή υποφέρετε. ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΕΙΛΙΚΡΙΝΗΣ. Εάν ο πελάτης γνωρίζει τι παίρνει από εσάς όλη την ώρα, η εκτίμησή του θα αποδειχθεί με την επανάληψη των πελατών.
6. Επενδύστε στην κατάρτιση που ενθαρρύνει την νοοτροπία της ομάδας και αναγνωρίζει όλους
Τα θετικά αποτελέσματα της νοοτροπίας της ομάδας σε οποιοδήποτε περιβάλλον έχουν αποδειχθεί ξανά και ξανά. Αρχίζει με εκπαίδευση που δίνει έμφαση σε αυτές τις ιδιότητες και ακολουθεί μέσα από την καθημερινή λειτουργία της οργάνωσης αναγνωρίζοντας όλους.
Η αναγνώριση επανέρχεται στην ενδυνάμωση των υπαλλήλων σας, ώστε να είναι υπεύθυνοι για τη λήψη αποφάσεων.
7. Μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε κάθε Touchpoint
Στο παρελθόν, οι άμεσες κλήσεις, τα τηλεφωνικά κέντρα και ακόμη και το ταχυδρομείο σαλιγκαριών χρησιμοποιήθηκαν όταν οι πελάτες ήθελαν να έρθουν σε επαφή με μια εταιρεία. Ωστόσο, σήμερα υπάρχουν πολλοί τρόποι να γίνει αυτό, είτε άμεσα είτε έμμεσα.
Πρέπει να ξέρετε πώς να χρησιμοποιείτε αποτελεσματικά κάθε σημείο επαφής, ώστε να μπορείτε να απαντήσετε όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Ένας πελάτης δεν υποχρεούται να κάνει απατηλές σχόλια σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε απευθείας. Αλλά πρέπει να έχετε τα εργαλεία που σας επιτρέπουν να προσδιορίσετε το κανάλι που χρησιμοποιήθηκε και να απαντήσετε αναλόγως το συντομότερο δυνατό. Μπορεί να είναι η σελίδα κοινωνικών μέσων του ατόμου, ένα φόρουμ ή ιστοσελίδες σχετικές με τον καταναλωτή.
8. Παρέχετε τη λύση Best Customer Feedback
Ακόμα κι αν είστε έντονα ενήμεροι για το τι χρειάζονται οι πελάτες σας, δεν θα ξέρετε τα πάντα. Εάν δημιουργήσετε μια λύση ανατροφοδότησης που μπορεί να είναι εύκολα προσβάσιμη, θα γνωρίζετε τις ανησυχίες τους χωρίς υποθέσεις.
Μπορείτε να προσφέρετε μια έρευνα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου και φόρμες στη σελίδα "επικοινωνήστε μαζί μας" του ιστότοπού σας, ώστε να μπορείτε να δώσετε γρήγορα σχόλια. Αυτό όχι μόνο σας δίνει πολύτιμες πληροφορίες, αλλά επιτρέπει στους πελάτες σας να εκφράζουν τις ανησυχίες τους στον ιστότοπό σας, αντί σε μια σελίδα κοινωνικών μέσων, όπου μπορούν να πάνε ιογενείς.
9. Σεβαστείτε την ώρα του πελάτη
Ακριβώς όπως θέλετε να επιλύσετε κάθε αλληλεπίδραση πελάτη το συντομότερο δυνατόν, επειδή θέλετε να μεγιστοποιήσετε την παραγωγικότητα των υπαλλήλων σας χρησιμοποιώντας το χρόνο τους πιο αποτελεσματικά, πρέπει επίσης να συνειδητοποιήσετε ότι το ίδιο ισχύει και για τον πελάτη. Κανείς δεν θέλει να χάσει το χρόνο τους καλώντας την εξυπηρέτηση πελατών. Ο λόγος που το κάνουν είναι επειδή στις περισσότερες περιπτώσεις υπάρχει κάτι λάθος.
Σεβαστείτε τον χρόνο του πελάτη αφαιρώντας περιττά εμπόδια στους τρόπους με τους οποίους μπορεί να έρθει σε επαφή μαζί σας, αφήνοντας πληροφορίες επικοινωνίας και συνεχίζοντας τις προηγούμενες συνομιλίες σχετικά με ένα ανεπίλυτο ζήτημα.
10. Δημιουργήστε μια διαδικασία για την επίλυση προβλημάτων
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο χρόνος του πελάτη είναι πολύτιμος, οπότε υπάρχουν διαδικασίες για την επίλυση των προβλημάτων τους το συντομότερο δυνατό.
Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική, αλλά τα ακόλουθα βήματα μπορούν να εφαρμοστούν σε όλους τους τομείς: ζητήστε συγγνώμη. Περάστε το παράπονο με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι έχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. να τεκμηριώνετε το πρόβλημα με ακρίβεια, ώστε να είναι διαθέσιμος σε όλους στην εταιρεία. διορθώστε το πρόβλημα. παρακολούθηση για να εξασφαλιστεί ότι το πρόβλημα έχει λυθεί. και πάλι να τεκμηριώσετε το πρόβλημα με λεπτομερείς πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένης της ανάλυσης, για να αποφύγετε να συμβεί ξανά ή να έχετε την απάντηση διαθέσιμη αν κάποιος άλλος έχει το ίδιο πρόβλημα.
11. Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών
Υπάρχουν πολλά εργαλεία που έχουν σχεδιαστεί για τη μέτρηση ενός ευρέος φάσματος μετρήσεων και η ικανοποίηση των πελατών είναι μία από αυτές. Αξιολογώντας συχνά αυτήν τη μέτρηση, μπορείτε να μετρήσετε εάν οι διαδικασίες που έχετε εφαρμόσει ή δεν λειτουργούν.
12. Προσφορά Συνεχιζόμενης Υποστήριξης
Με τις διαθέσιμες σήμερα λύσεις διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), απαιτείται ελάχιστη προσπάθεια να διατηρείτε επαφή με τους πελάτες σας. Ένα CRM μπορεί να ρυθμιστεί για να επικοινωνήσετε με πελάτες μέσω email, SMS, κοινωνικών μέσων ή συνεντεύξεων για τηλεφωνικές κλήσεις. Κόστος έως και επτά φορές περισσότερο για να αποκτήσετε νέους πελάτες από ό, τι για να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες, έτσι ώστε η συνεχιζόμενη υποστήριξη να επεκτείνει την παραμονή του πελάτη και είναι πολύ φθηνότερη.
13. Μην βιαστούμε
Το να είσαι γρήγορος και αποτελεσματικός είναι καλός και καλός, αλλά αν ο πελάτης αισθάνεται ότι έσπευσαν, ίσως να μην ακούσεις ξανά από αυτούς. Πάρτε το χρόνο σας και να οικοδομήσουμε μια σχέση έχοντας έναν διάλογο με τους πελάτες σας.
14. Γνωρίστε τους πελάτες σας και αφήστε τους να σας γνωρίσουν
Για τις μικρές επιχειρήσεις, αυτό μπορεί να διαρκέσει πολύ για να διατηρηθεί η διατήρηση των πελατών σας υψηλή. Ενώ μπορεί να μην είναι δυνατόν να θυμηθούμε τα πάντα για κάθε πελάτη, η τεκμηρίωση των αλληλεπιδράσεων με τη σωστή λύση μπορεί να συμβεί. Η εγγραφή κλήσεων και το λογισμικό ομιλίας σε κείμενο είναι μερικά από τα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αρχειοθετήσετε τις συνομιλίες με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε κουκκίδες σχετικών πληροφοριών.
15. Προσαρμογή της συνομιλίας
Με τις κινητές επικοινωνίες κινητής τηλεφωνίας και βίντεο άμεσα διαθέσιμες, μπορείτε να έχετε συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο με τους πελάτες σας οποιαδήποτε στιγμή.
16. Κάντε τον εαυτό σας διαθέσιμο
Οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν να έρθουν σε επαφή μαζί σας μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα. Με την κινητή τεχνολογία, μπορείτε να κάνετε το προσωπικό σας διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή παρέχοντας κίνητρα σε υπαλλήλους που είναι πρόθυμοι να εργαστούν για τις επιπλέον ώρες. Έχοντας μια πρόσωπο με πρόσωπο ή τηλεφωνική συνομιλία μπορεί να μην είναι δυνατόν για τον πελάτη αυτή τη στιγμή, αλλά να κάνετε τον εαυτό σας διαθέσιμο δίνοντάς τους την επιλογή να το έχουν αργότερα.
17. Παρέχετε γνώση ή γνώση της εμπειρίας σας
Για τις μικρές επιχειρήσεις αυτό μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να οικοδομήσουμε σχέσεις με τους πελάτες σας. Είτε είστε υδραυλικός, ηλεκτρολόγος είτε χειροποίητος βιοτέχνης, δίνοντάς του πληροφορίες που τον εξουσιοδοτούν και αυξάνει τη γνώση του, είναι ένα πλεονέκτημα. Η ανταλλαγή πληροφοριών πηγαίνει και στους δύο τρόπους, επειδή ο πελάτης σας μπορεί να σας δώσει πληροφορίες που μπορεί να έχουν μεγάλη αξία για την επιχείρησή σας, αλλά αρχίζει όλοι σας διαθέτοντας τον χρόνο και τις γνώσεις σας.
18. Παροχή Κοινότητας
Εάν εσείς ειδικεύεστε σε κάτι, μπορείτε να δημιουργήσετε μια κοινότητα, είτε είναι συνδεδεμένη είτε στο χώρο της επιχείρησής σας. Μπορείτε να έχετε webinars, καθώς και εκδηλώσεις με πρακτικές διαδηλώσεις και μαθήματα που μπορούν επίσης να μεταδοθούν στο διαδίκτυο. Εάν η επιχείρησή σας είναι πολύ μικρή, βρείτε μια άλλη εταιρεία σε άλλη κοινότητα ή πόλη και επικοινωνήστε μαζί τους για πιθανή συνεργασία.
Όχι μόνο θα βελτιώσει την εμπειρία και την εξυπηρέτηση των πελατών σας, αλλά μπορεί να αποτελέσει άλλη πηγή εσόδων.
19. Γνωρίστε τη γραμμή προϊόντων σας ή τι πουλάτε
Εάν έχετε μια οικεία κατανόηση του τι πουλάτε, θα είναι πολύ πιο εύκολο να οικοδομήσουμε μια σχέση με τους πελάτες σας. Για τις μικρές επιχειρήσεις, αυτό θα είναι πολύ πιο εύκολο επειδή ο πελάτης μπορεί να μιλήσει απευθείας στον ιδιοκτήτη και να πάρει την απάντηση που χρειάζονται.
20. Μάθετε ποιες λύσεις είναι διαθέσιμες για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας
Μπορείτε είτε να κάνετε online έρευνα είτε να προσλάβετε έναν ειδικό για να σας ενημερώσουμε για όλα τα εργαλεία που είναι διαθέσιμα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας. Υπάρχουν πολλοί, επομένως είναι επιτακτικό να μάθετε πρώτα τι είναι αυτό που προσπαθείτε να ολοκληρώσετε και, στη συνέχεια, να βρείτε την τεχνολογία που θα σας επιτρέψει.
συμπέρασμα
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών σήμερα έγινε πολύ πιο εύκολη χάρη στην ψηφιακή τεχνολογία. Η ίδια τεχνολογία εξουσιοδότησε επίσης τους καταναλωτές, οι οποίοι αύξησαν τις προσδοκίες τους. Εάν δεν είναι ικανοποιημένοι με ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, μπορούν γρήγορα να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους σε πολλά κανάλια.
Πριν φθάσει σε αυτό το στάδιο, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν προληπτικά μέτρα για την παροχή ανώτερων εξυπηρέτησης πελατών και εμπειριών.
Υποστήριξη πελατών Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
8 Σχόλια ▼
