Κάθε επιχείρηση έχει πελάτες που έχουν αναχωρήσει. Υπάρχουν διάφοροι λόγοι που προκάλεσαν την αναχώρηση. Ο τρόπος με τον οποίο αντιδράτε στην αναχώρηση θα επιβεβαιώσει είτε ότι έφυγε για έναν καλό λόγο είτε ότι ξεκίνησε τη διαδικασία επαναφοράς του πελάτη και των εσόδων του πελάτη.
Ακολουθήστε αυτά τα πέντε παρακάτω βήματα για να εντοπίσετε και να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη και τις σχέσεις πελατών:
1. Παρακολουθήστε πελάτες που έχουν αναχωρήσει
Οι περισσότερες εταιρείες παρακολουθούν μόνο τη διατήρηση πελατών ως ποσοστό της επιχείρησής τους. Συχνά δεν φτάνουν στον αριθμό και στους πραγματικούς πελάτες που έχουν αναχωρήσει.Αυτή η προσπάθεια πρέπει να αφορά τη φροντίδα των πελατών που έφυγαν, όχι μόνο το ποσοστό ή το πώς επηρεάζουν τον ισολογισμό σας.
Έτσι, το πρώτο βήμα είναι να ποσοτικοποιήσετε τον όγκο των πελατών και τον όγκο των επιχειρήσεων που αναχώρησαν. Αυτό μπορεί να γίνει μηνιαία ή τριμηνιαία, ανάλογα με τον όγκο του επιχειρηματικού σας μοντέλου.
2. Τμηματοποιήστε και προσδιορίστε αυτούς που αναχώρησαν
Όλοι οι πελάτες που έχουν αναχωρήσει, ειδικά εάν έχετε μια επιχείρηση μεγάλου όγκου, δεν συνεισφέρουν την ίδια αξία στην επιχείρησή σας. Τώρα πρέπει να κάνετε κάποιες σκληρές αποφάσεις. Κατακερματιστείτε την πελατειακή βάση πελατών που αποχώρησαν και, στη συνέχεια, προσδιορίστε τους πελάτες στους οποίους θα απευθυνθείτε για ανάκτηση.
3. Προσέξτε στους πελάτες με σεβασμό, λόγο και συμφιλίωση
Μόλις ξέρετε ποιον θέλετε να αποθηκεύσετε, επικοινωνήστε με τους πελάτες με μια τηλεφωνική κλήση. Η πρότασή μου είναι να έχετε δύο ομάδες στην εταιρεία σας να πραγματοποιούν τις κλήσεις.
Κατ 'αρχάς, τα στελέχη πρέπει να καλέσουν μια χούφτα (1-10) απομακρυσμένων πελατών σε κάθε κύκλο "διάσωσης". Αυτές οι κλήσεις τις κρατούν κοντά στα θέματα που οδηγούν τους πελάτες έξω από την πόρτα.
Η δεύτερη ομάδα είναι μια ειδικά προετοιμασμένη ομάδα ανθρώπων που εκπαιδεύονται σε μια συνομιλία ανάκτησης με τον πελάτη. Αυτό δεν είναι μια πίσσα πωλήσεων. Το πρώτο μέρος της συζήτησης ζητά συγγνώμη ότι ο πελάτης έφυγε. Το δεύτερο μέρος ακούει, με προσοχή στην εξήγηση των πελατών.
Το τρίτο μέρος είναι η διάγνωση και επαλήθευση πίσω στον πελάτη γιατί ξεκίνησαν και καταλογογράφηση αυτών των πληροφοριών για την εταιρεία.
Το τέταρτο μέρος επεκτείνει την υποστήριξη και την άμεση βοήθεια για την επίλυση του προβλήματος.
Τέλος, θα πρέπει να υπάρχει μια προσφορά (όχι μια πίσσα) που να επεκτείνεται στον πελάτη για να τον επαναφέρει. Αυτές οι δεξιότητες πρέπει να αναπτυχθούν και αυτό μπορεί να είναι ένα πολύ ικανοποιητικό έργο για τους καλύτερους ανθρώπους του τηλεφωνικού κέντρου σας ή για εξαιρετικούς διαχειριστές στην εταιρεία σας. Δεν θα αναθέσω σε τρίτους αυτό το βήμα.
4. Κατηγοριοποιήστε τους λόγους για την αναχώρηση και αναλάβετε δράση
Μετά τις κλήσεις, υπάρχει μεγάλη ευκαιρία για την εταιρεία σας να εντοπίσει τα ζητήματα που προέκυψαν από όλες τις κλήσεις, και στη συνέχεια την τάση και την παρακολούθηση αυτών των θεμάτων. Συνδέοντας τα με τα έσοδα των πελατών που αποχώρησαν, αυτά τα θέματα μπορούν επίσης να δοθούν προτεραιότητες. Κατά τη δεύτερη περίοδο της ανάκαμψης των πελατών, θα προκύψουν τα πιο κρίσιμα ζητήματα και δεν θα υπάρξει αμφιβολία σε τι πρέπει να εστιάσετε.
Μπορεί επίσης να υπάρχουν ευκαιρίες που προκύπτουν από αυτές τις κλήσεις σχετικά με την υπηρεσία πρώτης γραμμής που μπορεί να παρέχει άμεση και συγκεκριμένη ανατροφοδότηση στην πρώτη γραμμή που εξυπηρετούσε τον πελάτη και συνέβαλε ενδεχομένως στην αναχώρηση των πελατών. Η δημιουργία μιας διαδικασίας κλειστού βρόχου για αυτήν την ανατροφοδότηση είναι πολύ ισχυρή δεδομένου ότι πολύ συγκεκριμένες πληροφορίες προέρχονται συνήθως από αυτές τις προσκλήσεις για προγύμναση.
5. Βάλτε τους Επιστρεφόμενους Πελάτες σε "Εντατική Φροντίδα"
Μόλις ένας πελάτης έχει συμφωνήσει να επιστρέψει στην επιχείρησή σας, να διασωθεί, να τα παρακολουθήσετε. Διεξάγετε μια ανασκόπηση κάθε έξι μήνες από τις εμπειρίες τους, παρακολουθώντας κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών, αγορές, υποστήριξη και άλλους δείκτες που θα προσδιορίσουν την υγεία της επανεκκίνησης. Στη συνέχεια, αγγίξτε ξανά.
Η προσεκτική σας προσοχή δεν θα περάσει απαρατήρητη.
Αποτελέσματα που μπορείτε να περιμένετε από την ανάκτηση πελατών
Η διαδικασία της ανάκαμψης των πελατών ήταν καρποφόρα σε κάθε κάθετη επιχείρηση, όπου έχω δει αυτό να ασκείται. Στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, με υψηλά επίπεδα αναχώρησης των πελατών, βιώσαμε την ανάκτηση πελατών κατά 30%. Επιτύχαμε επίσης μια βελτίωση στην υπηρεσία της πρώτης γραμμής, καθώς η ανάδραση που συλλέχθηκε από αυτές τις κλήσεις παρασχέθηκε αμέσως στους διαχειριστές αντιγράφων λογαριασμών που εξυπηρετούσαν τους πελάτες που αναχώρησαν. Σε έναν πελάτη αυτοκινήτων, βιώσαμε 10-15% επιστροφή για την εξυπηρέτηση μετά από κλήσεις και προσπάθειες διάσωσης σε πελάτες που είχαν λήξει.
Το κλειδί είναι να διασφαλιστεί ότι υπάρχει μια προγραμματισμένη διαδικασία επαφής, επίλυσης και συμβιβασμού των ζητημάτων με τους πελάτες που έχουν αναχωρήσει. Πρέπει επίσης να υπάρξει πρόθεση και δέσμευση για την επίλυση των ζητημάτων που ώθησαν τους πελάτες έξω από την πόρτα. Η εστίαση πρέπει να είναι να καθορίσει τους πελάτες και να καθορίσει την εταιρεία.
Με αυτόν τον τρόπο, η διαδικασία διάσωσης πελατών επαναφέρει τα έσοδα και εμποδίζει τα μελλοντικά έσοδα να αποχωρήσουν από την επιχείρησή σας.
Οι εταιρείες που κάνουν εξαιρετική δουλειά για να κερδίσουν πίσω τους πελάτες που έχουν αποχωρήσει θα έχουν συχνά μια ισχυρότερη σχέση με τους πελάτες ως αποτέλεσμα.
Βγάλτε φωτογραφίες από το Shutterstock
10 Σχόλια ▼
