Το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) έχει περάσει σχεδόν 30 χρόνια, αντανακλώντας σχεδόν την άνοδο του υπολογιστή. Αλλά τώρα που είμαστε σταθερά εδραιωμένοι στην εποχή του Post PC, πώς άλλαξε το CRM και το σημαντικότερο, τι αντίκτυπο θα έχει στις εταιρείες που πρέπει να οικοδομήσουν σχέσεις με τον σύγχρονο καταναλωτή;
Ο Tsal Tsafany, Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών για το βασικό CRM, μοιράζεται τις σκέψεις του σχετικά με τη σημασία της ύπαρξης μιας σύγχρονης στρατηγικής CRM και μιας προσέγγισης που να ταιριάζει με το νέο τεχνολογικό περιβάλλον στο οποίο ζούμε σήμερα. Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνομιλία, μπορείτε να κάνετε κλικ στο παρακάτω πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Έχω σπουδάσει όλη την ζωή μου. Είμαι βιομηχανικός μηχανικός από το επάγγελμα και έχω ασχοληθεί με το λογισμικό επιχειρήσεων, ειδικά το CRM, εδώ και σχεδόν 20 χρόνια.
Πίσω το 2009, ξεκινήσαμε το CRM βάσης. Ο Uzi Shmilovici, ο διευθύνων σύμβουλος, το ξεκίνησε και συμμετείχα και μεγάλωσε από μια μικρή εταιρεία με μεγάλο όραμα σε μια μεσαία εταιρεία με μεγάλο όραμα.
Είμαστε τώρα σχεδόν 100 άτομα. Έχουμε οριστικοποιήσει τους γύρους Β μας με επενδύσεις άνω των $ 15.000.000 και έχουμε 2 κεντρικά γραφεία, ένα στην Πολωνία, όπου έχουμε την ομάδα R & D και προϊόντων μας και έχουμε την έδρα μας στο Σικάγο. Αλλά σύντομα θα μεταφερθεί στην Περιοχή Bay όπου πρόκειται να αυξήσουμε τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και άλλα μέρη του οργανισμού.
Είμαστε τώρα η πρώτη εφαρμογή CRM σε όλα τα καταστήματα εφαρμογών, αυξάνεται πολύ γρήγορα, εκθετικά και κάνει πολύ καλά - πολύ ευτυχής που εξυπηρετεί πολλούς πελάτες, μικρούς και μεγάλους. Εκεί είμαστε σήμερα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποια είναι η μεγαλύτερη διαφορά στη σημασία για το CRM από μια θέση P.C. προοπτική?
Tal Tsfany: Ας καταρρίψουμε την έννοια του τι σημαίνει post PC. Αν κοιτάξετε πώς οι άνθρωποι χρησιμοποιούν σήμερα υπολογιστές και αλληλεπιδρούν με τις συσκευές, ψάχνουν για τρία βασικά πράγματα:
- Πανταχού παρουσία: Θέλουν να έχουν τα δεδομένα στις άκρες των δακτύλων τους παντού, οπουδήποτε κι αν βρίσκονται, στο σωστό μέγεθος - στο σωστό πλαίσιο.
- Νοημοσύνη: Δημιουργούμε τόνοι δεδομένων, μέχρι σήμερα. Προκειμένου να κατανοήσουμε τα δεδομένα, πρέπει να έχουμε έναν πολύ έξυπνο κινητήρα που να μας φέρνει τα σωστά δεδομένα και, ακόμη περισσότερο, ίσως να μας υποδείξει τι πρέπει να κάνουμε με αυτά τα δεδομένα.
- Μια φυσική διεπαφή: Δεν έχουμε πια υπομονή για εκπαιδευτικές συναντήσεις και για ένα τριήμερο σεμινάριο εκπαίδευσης για να μάθουμε πώς να δουλέψουμε με αυτό το σύστημα ή αυτό το σύστημα. Βλέπουμε όμορφες, εκπληκτικές, διαισθητικές εφαρμογές για τους καταναλωτές και θέλουμε αυτή την εμπειρία στο επιχειρηματικό ή εργασιακό περιβάλλον μας.
Υπάρχει μια μεγάλη ιστορία της Avon απλώς κλείνοντας μια εφαρμογή SAP που τους κόστισε $ 125,000,000.00 γιατί όταν το πήραν στο χρήστη, ο χρήστης μόλις είπε:
"Λυπάμαι, δεν θα το χρησιμοποιήσω. Είναι πολύ περίπλοκο για μένα. "
Έτσι, το έκλεισαν. Και, νομίζω ότι το χάσμα της χρηστικότητας - το χάσμα ευχρηστίας απλώς επεκτείνεται τώρα.
Έτσι, από την άποψη της επιχείρησης, νομίζω ότι η φυσική διεπαφή είναι ο τρίτος πυλώνας που, κατά τη γνώμη μου, είναι αυτό που κατασκευάζει τι μετά το P.C. είναι. Έτσι, πανταχού παρούσα, νοημοσύνη και μια φυσική διεπαφή.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Βλέπουμε πολύ περισσότερη επιτυχία στην εποχή μετά το PC με το CRM; Είμαστε τουλάχιστον στο σωστό δρόμο;
Tal Tsfany: Λοιπόν, πρώτα πρέπει να αποφασίσουμε πώς μετράμε την επιτυχία. Για μένα, είναι όλα σχετικά με την παραγωγικότητα και την υιοθέτηση των χρηστών. Μπορώ να σας πω ότι ξεκινήσαμε μια οργάνωση που ονομάζεται Base Success με στόχο να δούμε την υιοθέτηση 100%. Και έχουμε 100% επιτυχία, που σημαίνει ότι δεν έλαβα ποτέ ερωτικές επιστολές από τους χρήστες CRM σε όλες τις προηγούμενες εφαρμογές μου και τώρα παίρνω ερωτικές επιστολές ανθρώπων που μας λένε ότι η γεωγραφική θέση στο iPad ή το iPhone τους άλλαξε τον τρόπο πώλησης ή τους έκαναν πολύ πιο παραγωγικούς, επειδή μπορούν να δουν τον αγωγό τους σε έναν χάρτη και μπορούν να προγραμματίσουν την ημέρα τους και τέτοια πράγματα.
Και πάλι, μπορούμε να υποστηρίξουμε την επιτυχία του CRM μέχρι στιγμής, αλλά ο στόχος μας είναι να φτάσουμε σε ένα σημείο όπου κάθε εφαρμογή, το 100% των υλοποιήσεων είναι επιτυχημένες υπό την έννοια ότι υλοποιούνται και χρησιμοποιούνται καθημερινά κατά 100% των χρηστών, δημιουργώντας 10 φορές περισσότερα δεδομένα και κάνοντας τους διαχειριστές να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Έτσι ναι, σίγουρα πιστεύω ότι το γεγονός ότι φέρετε νέα δεδομένα στους χρήστες και στους διαχειριστές βρίσκεται στο σωστό δρόμο.
Βλέπουμε τα ποσά των δεδομένων που παράγονται από έναν μέσο χρήστη στην πλατφόρμα μας. Μπορώ να σας πω ότι δεν είδα ποτέ κάτι τέτοιο. Οι άνθρωποι είναι απλά στην αίτηση όλη την ημέρα. Ξεκινούν με το PC τους το πρωί. Βγαίνουν το βράδυ. Εργάζονται στα δισκία τους. Είναι ένα εντελώς διαφορετικό παιχνίδι με μπάλα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είναι οι άνθρωποι των πωλήσεων που εστιάζετε - οι αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες και τις προοπτικές τους είναι πιο αποτελεσματικές και πιο αποτελεσματικές;
Tal Tsfany: Ναι, έχουμε ένα όραμα σε αυτή την περιοχή που ονομάζεται μηδενική είσοδος. Και, αυτό το όραμα είναι μια μέρα όπου δεν θα χρειαστεί να τεκμηριώσετε τίποτα που κάνετε. Απλά πρέπει να εστιάσετε στο να κάνετε τι είναι αυτό που προσπαθείτε να κάνετε.
Σήμερα μπορούμε να σας πούμε ότι θα πρέπει να μιλάτε με αυτόν τον πελάτη επειδή γνωρίζουμε ότι οι πελάτες σε αυτό το στάδιο συνήθως παραμένουν ενεργοί αν βρίσκονται σε αυτό το στάδιο όχι περισσότερο από οκτώ ημέρες. Και δεν μιλήσατε με αυτό το άτομο για 10 ημέρες, οπότε ίσως ήρθε η ώρα να τους καλέσετε, κλπ.
Πιστεύω ότι πρόκειται να δούμε μια επανάσταση όσον αφορά τα κανάλια αλληλεπίδρασης και τις τεχνολογίες ως μέρος της πτυχής της παραγωγικότητας των πωλήσεων του CRM.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι, τι είδους ατμόσφαιρα χρειαζόμαστε για να συμβεί αυτό;
Tal Tsfany: Πιστεύω, φιλοσοφικά, ότι πρέπει να επιστρέψουμε στον πυρήνα, το θεμελιώδες πρόβλημα με τα CRM, και αυτό είναι το χάσμα μεταξύ της προσπάθειας και της αξίας που ένας συγκεκριμένος χρήστης βγαίνει από το σύστημα. Εάν εστιάζετε στο κλείσιμο αυτού του χάσματος ή ίσως προσπαθώντας να πάρετε την τιμή να είναι υψηλότερη από την προσπάθεια, τότε θα κατευθυνθείτε προς τη σωστή κατεύθυνση.
Αυτός είναι ο πρώτος κύριος που προσπαθούμε να ακολουθήσουμε σε όλα όσα κάνουμε. Ό, τι κάνουμε, κάθε χαρακτηριστικό, κάθε λειτουργία πρέπει να εξυπηρετεί την αξία και να μειώνει την προσπάθεια. Είναι καταπληκτικό για μένα ότι οι μικρές, μεσαίες επιχειρήσεις είναι πιο ευκίνητες και είναι ήδη γιατροί και γι 'αυτό απολαμβάνουν ένα πλήρες, κινητό, παντού CRM. Επειδή έχουν μόνο πέντε άτομα στην ομάδα πωλήσεών τους ή στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών τους.
Όταν πρόκειται για εκατοντάδες ανθρώπους, η πολυπλοκότητα των διαδικασιών είναι πραγματικά μια πρόκληση. Νομίζω ότι στην ερώτησή σας, τι θα πρέπει να καταλάβουν οι οργανώσεις αυτές είναι ότι πρέπει να μεταφέρουν το σύστημά τους στο επόμενο επίπεδο. Απόκρυψη της πολυπλοκότητας πίσω από την κουρτίνα. Προσπαθήστε να κάνετε τα πάντα αυτόματα και να εστιάσετε στη δημιουργία μιας φαινομενικής εμπειρίας χρήστη που είναι συμφραζόμενη με μια φυσική διεπαφή σε όλες τις συσκευές και τις πλατφόρμες. Εύκολα είπε παρά γίνει, αλλά ξέρετε. Αγαπάμε μεγάλες προκλήσεις και νομίζω ότι πρέπει να κατασκευαστούν οι πλατφόρμες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πιστεύετε ότι οι μικρότερες, πιο ευέλικτες επιχειρήσεις βρίσκονται σε καλύτερη θέση για να μπορούν να επωφεληθούν ταχύτερα από τις πιο ώριμες και μεγαλύτερες οργανώσεις;
Tal Tsfany: Θεωρώ ριζικά, ναι. Όμως, το ωραίο είναι ότι βλέπουμε τους πρώτους υιοθετώντας στο χώρο της επιχείρησης να κάνουν ήδη μεγάλες κινήσεις σε αυτό. Ο τρόπος με τον οποίο σκέφτονται είναι ότι προσπαθούν να διαχωρίσουν την πτυχή ΤΠ από την άποψη των πωλήσεων ή των υπηρεσιών. Σημαίνει το V.P. των πωλήσεων, για παράδειγμα, θα ξεκινήσει μια διαδικασία που λέει: «Θέλω κάθε αντιπρόσωπος πωλήσεων στον οργανισμό μου να χρησιμοποιεί αυτό το CRM κάθε μέρα όχι επειδή πρέπει, αλλά γιατί θα τους βοηθήσει να πουλήσουν περισσότερα». σύστημα που απλά θα αυξήσει την παραγωγικότητα;
Από τεχνολογική άποψη, η πτυχή ολοκλήρωσης του πρέπει να είναι σχεδόν σαν ένα plug-and-play.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για αυτό που κάνετε;
Tal Tsfany: Ο τομέας μας είναι GetBase.com και απλά ψάξτε μας - βάση CRM. Έχουμε πολλές πληροφορίες.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
