Η επιχείρησή σας παρέχει υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης - ή εσείς τονίζετε για το γεγονός ότι δεν το κάνετε; Για μια στιγμή, τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης φημολογούσαν ότι ήταν το "επόμενο μεγάλο πράγμα" στην εξυπηρέτηση των πελατών. Οι ειδικοί της βιομηχανίας που προβλέπουν τον θάνατο της παραδοσιακής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών ήταν γεμάτοι από συμβουλές για το πώς να χειριστεί την εξυπηρέτηση πελατών μέσω του Twitter.
Φαίνεται ότι μιλούσαν πάρα πολύ σύντομα: Μια πρόσφατη έρευνα αναφέρει ότι η χρήση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών με βάση τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μειώνεται στην πραγματικότητα. Ενώ από το 2011 έως το 2013 ο αριθμός των καταναλωτών που χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση των πελατών διπλασιάστηκε, από το 2013 έως το 2015 ο αριθμός αυτός συρρικνώθηκε. Στην πραγματικότητα, το 2015 εγκαταλείφθηκαν πάνω από τέσσερις από τις 10 προσπάθειες απόκτησης εξυπηρέτησης πελατών μέσω κοινωνικών δικτύων - υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης από ό, τι για οποιαδήποτε άλλη μέθοδο εξυπηρέτησης πελατών.
$config[code] not foundΤι είναι πίσω από την πτώση της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών;
Προφανώς, οι πελάτες συνειδητοποιούν ότι τα κοινωνικά μέσα, τουλάχιστον όπως υπάρχουν σήμερα, δεν είναι πραγματικά κατάλληλα για εξυπηρέτηση πελατών. Το τριάντα δύο τοις εκατό των ατόμων που σταμάτησαν να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση των πελατών λένε ότι η λειτουργικότητα τους είναι πολύ περιορισμένη. Το 30 τοις εκατό λέει ότι δεν λειτουργεί για πολύπλοκα ζητήματα. και το 33% λέει ότι απλά διαρκεί πάρα πολύ.
Εάν τα κοινωνικά μέσα δεν προσφέρουν τι προσδοκούν οι πελάτες από την εξυπηρέτηση των πελατών, τι ακριβώς κάνω αναμένουν; Εδώ είναι που οι πελάτες επιθυμούν περισσότερο, και πώς μπορείτε να παραδώσετε:
- Επιθυμία: Να επιλυθεί το θέμα αμέσως. Αυτό αποτελεί μακράν τον παράγοντα νούμερο ένα στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών. Παράδοση από: Έχοντας ένα ποιοτικό τηλεφωνικό σύστημα που ταυτίζει γρήγορα, μεταφέρει και δρομολογεί κλήσεις πελατών. Βεβαιωθείτε ότι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι καλά στελεχωμένο με επαρκείς εφεδρικούς υπαλλήλους, ειδικά κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων περιόδων ή εποχών. ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να σας βοηθήσει με αυτό. Παρακολουθήστε τους χρόνους απόκρισης και τα αποτελέσματα των απαντήσεων. Αν ένας πελάτης φτάσει μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, φροντίστε να απαντήσετε όσο πιο γρήγορα μπορείτε και να τους έρθετε σε επαφή με το τμήμα υποστήριξης.
- Επιθυμία: Δεν χρειάζεται να επαναλάβετε πληροφορίες ή βήματα. Οι πελάτες λένε ότι οι πληροφορίες που παρέχουν κατά την πρώτη κλήση ή το πρώτο βήμα του τηλεφωνικού δέντρου πρέπει να μεταβιβάζονται στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών στους οποίους μιλούν αργότερα. Παράδοση από: Συλλογή δεδομένων πελατών. Μια βάση δεδομένων που βασίζεται σε σύννεφο βασίζεται στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, η οποία επιτρέπει στους αντιπροσώπους να συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και να καταγράφουν τα βήματα που έχουν ληφθεί. Με αυτόν τον τρόπο, οι άλλοι επαναλήπτες μπορούν να ανακτήσουν τις πληροφορίες αργότερα και οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναληφθούν.
- Desire: Εκπαιδεύτηκαν εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες θέλουν οι αντιπρόσωποι να γνωρίζουν τις λύσεις και να κατανοούν τι θέλει ο πελάτης. Παράδοση από: Εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους σας όχι μόνο για ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και για διαδικασίες, αλλά για την επιχείρησή σας στο σύνολό της - συμπεριλαμβανομένων προϊόντων, υπηρεσιών και φιλοσοφίας - ώστε να μπορούν να δώσουν τη σωστή λύση με τη σωστή στάση.
Η πραγματικότητα είναι για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις τα κοινωνικά μέσα δεν είναι το καλύτερο κανάλι για το χειρισμό της εξυπηρέτησης πελατών. Αν δεν θέλετε να το αντιμετωπίσετε, αποθαρρύνετε τους πελάτες να θέσουν τα ζητήματα αυτά στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης παρέχοντας λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με το πώς θα πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί σας με ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Δημοσιεύστε ευδιάκριτα τον αριθμό τηλεφώνου, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εξυπηρέτησης πελατών και το εργαλείο συνομιλίας για την εξυπηρέτηση πελατών στην αρχική σελίδα του ιστότοπού σας
Φυσικά, θα πρέπει ακόμα να παρακολουθείτε τα κοινωνικά μέσα (τα οποία πρέπει να κάνετε ούτως ή άλλως) μόνο για να εντοπίσετε τυχόν παράπονα που μπορεί να προκύψουν. Όταν εντοπίσετε αυτά τα ζητήματα, απευθυνθείτε αμέσως στον πελάτη και ζητήστε τα στοιχεία επικοινωνίας για να μπορέσετε να επιλύσετε το θέμα χωρίς σύνδεση και εγκαίρως.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Social Media Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Σχόλια ▼
