"Οι πελάτες είναι περισσότερο από πέντε φορές πιο πιθανό να δημοσιεύσουν κάτι στο διαδίκτυο, όταν αισθάνονται ότι έχουν εκμεταλλευτεί ….Ακριβώς μακριά οι πιθανότητες στοιβάζονται εναντίον σας. Αλλά η θεραπεία τους είναι το μόνο που χρειάζεστε για να αρχίσετε να αλλάζετε τις αποδόσεις. "
Αυτό το απόσπασμα προέρχεται από τον Peter Shankman, γνωστό ως ιδρυτή του HARO και επί του παρόντος διευθύνων σύμβουλος της δικής του μπουτίκ μάρκετινγκ και της εταιρείας PR, The Geek Factory. Το απόσπασμα εμφανίζεται στον οδηγό εξυπηρέτησης πελατών του: Νέοι κανόνες για έναν κόσμο κοινωνικών μέσων. Πήρα ένα αντίγραφο κατά την περιήγηση στο Barnes και την Noble Union Square στη Νέα Υόρκη. Ακόμη και με λίγες ανατροπές σελίδας, θα βρείτε αυτό ένα χρήσιμο εγχειρίδιο για να διατηρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών και την επιχείρησή σας, σε καλό δρόμο.
Ενεργοί τρόποι βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών
Καλέστε μου ένα κορόιδο για το deja vu, αλλά αυτό το βιβλίο μου θυμίζει πραγματικά Ενθουσιασμένοι, ένα βιβλίο για την έγχυση των κοινωνικών μέσων μέσω των εργαζομένων, της πληροφορικής και της διαχείρισης (διαβάστε την ανασκόπηση εδώ). Ενθουσιασμένοι ήταν για το πώς θα μπορούσαν να ενδυναμώσουν τους εργαζόμενους με τα κοινωνικά μέσα, ώστε να μπορούν να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση εντός ενός οργανισμού και σε πελάτες. Το ίδιο θέμα εμφανίζεται στο Εξυπηρέτηση πελατών, αν και με λιγότερες μελέτες περιπτώσεων για να εξηγήσουν τις αποχρώσεις και τις επιτυχείς προσπάθειες, καθώς και με λιγότερες σελίδες. Έτσι, το θέμα κρυσταλλώνεται με μερικές φράσεις, όπως το παρακάτω σχόλιο:
"Το κλειδί για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης ξεκινάει από την εταιρεία στο σύνολό της … Όσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι εργαζόμενοι, τόσο καλύτερη είναι η διαχείριση των αστρικών πελατών … Αν η εταιρεία είναι ευτυχισμένη, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών γίνεται δεύτερης φύσης. "
Εδώ είναι αυτό που μου άρεσε πραγματικά για αυτόν τον οδηγό: Εξυπηρέτηση πελατών παρέχει συγκεκριμένα to-dos (and-don'ts) κλιμακωτά για τις μικρές επιχειρήσεις, μαζί με τις πρώτες τιμές υπενθύμισης αυτών των ενεργειών. Ως παράδειγμα, ο Shankman δημιούργησε ένα αρκτικόλεξο για τη θεραπεία των πελατών: WARS.
- Κάνε τους να νιώσουν Καλώς
- Κάνε τους να νιώσουν Αποδεκτοί
- Κάνε τους να θέλουν να επιστρέψουν
- Κάντε τους να θέλουν να μοιραστούν
Ο Shankman έχει επίσης την τάση να σκέφτεται πώς να ταξινομεί τις απαντήσεις. Τα ονόματά του για τα είδη των καταγγέλλοντων είναι απλά δροσερά, όπως το αγαπητό @cnnbreakingnews Complainer (κάποιος που θα πάει ευχαρίστως στα μέσα μαζικής ενημέρωσης με το παράπονό τους). Ο Shankman χρησιμοποιεί αυτές τις ενδιαφέρουσες περιγραφές για να εξηγήσει τι χρειάζεται άμεση προσοχή, και αν ναι, τι είδους βήματα είναι αποτελεσματικά σε κατάλληλους χρόνους.
Πάρτε το Never-Complained-Πριν από τους καταγγέλλοντες. Ο Shankman υποδεικνύει ότι τους απευθύνετε αμέσως, επειδή δεν μπορείτε να τα διακρίνετε ως πραγματικά θυμωμένος ή στην κατηγορία πολλαπλών καταγγελιών (κάποιος που θέλει τη δυσαρέσκειά τους να ακούγεται επανειλημμένα μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών.) Αυτές οι προσεγγίσεις και τα επόμενα βήματα είναι Θεέ μου, αν βρίσκεσαι στα χέρια του επιχειρηματικού κτιρίου και δεν είσαι σίγουρος από πού να ξεκινήσεις. Όπως αναφέρει ο Shankman στην ενότητα "Να είστε πάντα ενήμεροι - Είναι το πράγμα που δεν νομίζετε ότι μπορεί να σας σκοτώσει":
"Δεν έχει σημασία πόσο απασχολημένος νομίζετε ότι εκτελείτε την επιχείρησή σας, πρέπει να κρατάτε ένα αυτί στο έδαφος ψάχνετε για προβλήματα. Τα προβλήματα τείνουν να είναι άμεσες εκπλήξεις. "
Η ωραία πτυχή της προσέγγισης του Shankman είναι ότι καμία ιδέα δεν προσφέρεται σε μια πενιχρή προσπάθεια να προκαλέσει συνεχή πανικό για τους πελάτες. Αντ 'αυτού, ο στόχος σε κάθε συμβουλή είναι να διαχειριστείτε τη δέσμευσή σας όσο το δυνατόν καλύτερα.
Τα συνιστώμενα εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης είναι αρκετά βασικά, όπως η εξάρτηση από τις υπηρεσίες Google, αλλά καμία αναφορά σε άλλες υπηρεσίες συναγερμού. Για το Twitter, δεν υπάρχουν προτάσεις για εφαρμογές όπως το Hootsuite ή το Tweetdeck. Ωστόσο, δεδομένης της ταχείας εξάπλωσης των εφαρμογών και της ταχύτερης εισαγωγής των αναβαθμίσεων, αυτό το skip-over περιεχόμενο είναι μάλλον σοφό. Σκεφτείτε πώς μπορεί αυτός ο οδηγός να χωρέσει στην άμεση επιλογή εργαλείων κοινωνικών μέσων. Ποια βιβλία είναι πιθανώς συμπληρωματικά;
Εξυπηρέτηση πελατών δεν διαβάστηκε σαν αναθεωρημένες συμβουλές blog, και περιείχε κάποιες πολύ σοβαρές προτάσεις. Τα επιτυχημένα και όχι τόσο επιτυχημένα παραδείγματα παρουσιάζονται παρόμοια με αυτά του Ισχύει η φιλικότητα (βλέπε την επισκόπηση εδώ), κάτι που είναι καλό για μένα. Επιπλέον, εάν έχετε αναβαθμίσει τον ιστότοπό σας χρησιμοποιώντας συμβουλές όπως αυτές από Αποτελεσματικοί ιστότοποι για μικρές επιχειρήσεις (δείτε την αναθεώρηση εδώ), θα βρείτε ένα βιβλίο σαν αυτό, ένα δεύτερο άνεμο που θα κάνει τον ιστότοπό σας ένα αποτελεσματικό ενεργητικό ενεργητικό και θαυμάσια εμπειρία στο διαδίκτυο για τους πελάτες. Μπορείτε να ακολουθήσετε τον Peter Shankman στο Twitter στο @petershankman.
