Οι μηχανές θα χειρίζονται όλες τις πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών για τις μικρές επιχειρήσεις στο μέλλον της βιομηχανίας εξυπηρέτησης πελατών;
Καθώς τα κοινωνικά μέσα, η ζωντανή συνομιλία και η γραπτή αποστολή αποτελούν μέρος του υφάσματος της εξυπηρέτησης πελατών, η IBM έχει αρχίσει να λαμβάνει ακόμα περισσότερο την εξυπηρέτηση πελατών στην ψηφιακή εποχή. Η Wall Street Journal αναφέρει ότι ο γίγαντας της τεχνολογίας δοκιμάζει σήμερα νέο λογισμικό που χρησιμοποιεί «συναισθηματική ανάλυση» για να αναγνωρίσει τα ανθρώπινα συναισθήματα όταν οι πελάτες πληκτρολογούν σε παράθυρα συνομιλίας ή στέλνουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή tweets.
$config[code] not foundΤο λογισμικό αναλύει μια ποικιλία δεδομένων, όπως το πόσο γρήγορα δακτυλογραφεί κάποιος, ποιες λέξεις ή συναισθηματικά χρησιμοποιεί, πόσες φορές έχουν έρθει σε επαφή με την εταιρεία και εάν χρησιμοποιούν σημεία θαυμασμού ή άλλα σημεία στίξης, για να πει εάν το άτομο είναι αναστατωμένο ή θυμωμένο. Αν ναι, ο υπολογιστής είτε τροποποιεί τη δική του γλώσσα είτε αλλάζει την επαφή σε έναν ενεργό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστεί τον πελάτη. Στο εγγύς μέλλον, οι εκθέσεις του περιοδικού, η IBM θα αναπτύξει μια έκδοση του λογισμικού για τη διαχείριση φωνητικών κλήσεων.
Θα είναι το μέλλον της βιομηχανίας εξυπηρέτησης πελατών προγράμματα λογισμικού;
Πολλές μεγάλες εταιρείες χρησιμοποιούν ήδη εργαλεία συζήτησης ή "απάντησης" που μοιάζουν με ένα ζωντανό άτομο στο άλλο άκρο, αλλά είναι απλά λογισμικό. (Κατά την εμπειρία μου, συνήθως προσφέρουν μια λιγότερο από ικανοποιητική εμπειρία πελατών). Φυσικά, για τις μικρότερες εταιρείες, αυτός ο τύπος τεχνολογίας είναι πιθανό να είναι ένας τρόπος στο μέλλον. Παρόλα αυτά, είναι μια καλή υπενθύμιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζετε από τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές, καθώς και τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την τεχνολογία για να βελτιώσετε τη δική σας εξυπηρέτηση πελατών.
Για παράδειγμα, μπορείτε …
- Ενσωματώστε το CRM στο σύστημά σας εξυπηρέτησης πελατών, ώστε οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με κάθε πελάτη για καλύτερη εξυπηρέτηση.
- Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να ταιριάζει με την ανάγκη του πελάτη ή το επίπεδο επείγουσας ανάγκης με έναν κατάλληλο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, οι θυμωμένοι πελάτες μπορούν να κλιμακωθούν σε έναν συγκεκριμένο πράκτορα με ικανότητα να χειρίζονται τα είδη των ζητημάτων τους.
- Επωφεληθείτε από χαιρετισμούς, μουσική και εγγεγραμμένες ανακοινώσεις για να παρέχετε πληροφορίες και διαβεβαιώσεις στους καλούντες καθώς περιμένουν σε αναμονή.
- Επιλέξτε συστήματα που παρέχουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών όταν λαμβάνουν μια κλήση, όπως η ουρά από την οποία έρχεται ο καλών και ποιες πληροφορίες έχουν παράσχει.
- Αναζητήστε την επιλογή παρακολούθησης της κατάστασης κατειλημμένης εξυπηρέτησης πελατών και των κλήσεων διαδρομής με πολλούς τρόπους, για να μπορείτε να χειρίζεστε όσο το δυνατόν γρηγορότερα κάθε πελάτη.
Ναι, οι μηχανές γίνονται όλο και πιο σημαντικές για την εξυπηρέτηση των πελατών. Αλλά όπως δείχνει η έννοια της κλιμάκωσης κλήσεων σε ένα ζωντανό άτομο, δεν υπάρχει ακόμα αντικατάσταση της ευαισθησίας που μπορεί να προσφέρει ένα πραγματικό πρόσωπο. Με την ενσωμάτωση της τεχνολογίας με καλά εκπαιδευμένους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, θα είστε σε θέση να προσφέρετε τα καλύτερα και των δύο κόσμων.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Μεταφορτώστε Drone Φωτογραφία μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Σχόλια ▼
