Εάν σας ρωτήθηκε αμέσως αν η επιχείρησή σας προσφέρει άριστη εξυπηρέτηση πελατών, πιθανότητες θα λέγατε ότι θα το κάνετε. Σωστά?
Στην πραγματικότητα, η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι πέρα από τη σύγκριση. Το καλύτερο.
Φυσικά είναι.
Λοιπόν, αυτή η νοοτροπία που προκαλεί την ανισότητα προκαλεί την ανισότητα - όπως ο εστιάτορας που δεν μπορεί να καταλάβει γιατί οι πελάτες δεν του αρέσουν το "τρομερό" φαγητό του ή ο ιδιοκτήτης του καταστήματος που δεν καταλαβαίνει γιατί δεν κάποιος εκτιμά το "ιδιόμορφο" κατάλογο των τιμών που απλά δεν θα πουλήσει.
$config[code] not foundΣτην πραγματικότητα, τα στατιστικά στοιχεία μας λένε ότι οι πελάτες δεν είναι γενικά τόσο ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση πελατών σας, όπως και εσείς.
Αυτό είναι που ο ιδρυτής του GetFiveStars.com Mike Blumenthal ανακάλυψε όταν ζήτησε από τους καταναλωτές και τους τοπικούς εμπόρους την ίδια ερώτηση:
Ποιο ποσοστό τοπικών εμπόρων παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών;
Οι αναθεωρήσεις υπηρεσιών πελατών της πραγματικής ζωής έπεσαν κάτω από τις προσδοκίες
Οι αριθμοί το λένε όλα. Κατά μέσο όρο, 61,9% των τοπικών εμπόρων που ερωτήθηκαν από τον Blumenthal πίστευαν ότι προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Επιπλέον, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πρότειναν ότι το 75% των πελατών έχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό σημαίνει ότι οι μέσοι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πιστεύουν ότι 3 από τις 4 τοπικές επιχειρήσεις είναι εκεί έξω προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Αχ, αλλά τι σκέφτονται οι πελάτες; Δεν πρέπει να προκαλεί έκπληξη ότι οι πελάτες έχουν μια κάπως διαφορετική άποψη.
Η έρευνα του Blumenthal για τους πελάτες ζήτησε την ίδια ερώτηση να απαντά ότι, κατά μέσο όρο, μόνο το 55,8% των τοπικών εμπόρων προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Η πιο συνηθισμένη απάντηση που έλαβε από τους καταναλωτές ήταν 55%.
Έτσι, οι πελάτες πιστεύουν ότι λιγότερο από κάθε άλλη μικρή επιχείρηση προσφέρει λιγότερο από άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Η διαφορά στις αντιλήψεις είναι φυσική, ανέφερε ο Μπλουμαντ σε πρόσφατη συνέντευξη με τις Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις. Ονομάζεται γνωστική προκατάληψη. Μετά από όλα, ποιος ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης δεν θα πίστευε αυτός ή αυτή προσφέρει μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών;
Αλλά αν θέλετε πραγματικά η εταιρεία σας να προσφέρει απαράμιλλη εξυπηρέτηση στους πελάτες της, φυσικά, πρέπει να ξεπεράσετε αυτό το φυσικό ένστικτο.
"Αν αφήσετε τις προκαταλήψεις σας να επηρεάσουν, δεν είναι μια λογική επιχειρηματική συμπεριφορά", εξηγεί ο Blumenthal.
Στην πραγματικότητα, προσθέτει ο Blumenthal, δεν θα γνωρίζετε ποτέ τι πιστεύουν οι πελάτες σας για την υπηρεσία σας - ή οτιδήποτε άλλο για την επιχείρησή σας για αυτό το θέμα - εκτός και αν τους ζητήσετε.
Δεν πρόκειται για ψάρεμα για παράπονα αλλά περισσότερο για την παροχή ενός φόρουμ στους πελάτες σας για να μιλήσουν για τις εμπειρίες τους πριν υποβάλουν πραγματικά μια καταγγελία ή να δημιουργήσουν μια αρνητική διαδικτυακή κριτική.
Μπορείτε επίσης να εργαστείτε στην επιχειρησιακή πλευρά της επιχείρησής σας για να βελτιώσετε πραγματικά την εξυπηρέτηση των πελατών σας, δίνοντας στους πελάτες σας λιγότερα να διαμαρτύρονται.
Για να φροντίσει αυτό σημαίνει παλιά γνωστική προκατάληψη, Blumenthal πρότεινε να πείτε στον εαυτό σας: "Είμαστε αρκετά καλά, αλλά …"
Κάντε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μια διαδικασία. Εκπαιδεύστε κάθε υπάλληλο της εταιρείας σας για να είστε έτοιμοι να χειριστείτε τυχόν παράπονα.
Έχετε ένα σχέδιο για την αντιμετώπιση χαμηλού βαθμού ανατροφοδότησης πελατών ή αρνητικών ανατροφοδοτήσεων. "Πρέπει να είμαστε προετοιμασμένοι με συστηματικό τρόπο. Εκπαιδεύστε κάθε υπάλληλο για να το αντιμετωπίσετε ", πρόσθεσε ο Blumenthal.
Αυτό το άρθρο είναι μέρος μιας σειράς που υπογραμμίζει τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από την Blumenthal στις μικρές επιχειρήσεις, την εξυπηρέτηση των πελατών και συγκεκριμένα, τις καταγγελίες των πελατών και την απάντησή σας σε αυτά.
$config[code] not found 3 Σχόλια ▼
