Ανεξάρτητα από το πόσο θαυμάσια είναι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας, θα χάσετε πελάτες κάποια στιγμή. Αλλά το ερώτημα είναι: Πώς τους παίρνετε να επιστρέψουν;
Φυσικά, δεν μπορείτε να κάνετε κάθε δυσαρεστημένος πελάτης να δώσει στην επιχείρησή σας μια άλλη ευκαιρία. Αλλά να αγνοήσετε εντελώς όποιον αφήνει την επιχείρησή σας θα ήταν επίσης λάθος.
Η έρευνα της Thuderhead, ενός παρόχου λύσεων αφοσίωσης πελατών, δείχνει ότι ο συγχρονισμός είναι πρωταρχικός όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη που δεν είναι ικανοποιημένος. Στην πραγματικότητα, το 93% των πελατών στη μελέτη Thunderhead έδειξε ότι δεν θα αλλάξουν γνώμη σχετικά με μια εταιρεία αν δεν ενεργήσει γρήγορα για να θεραπεύσει μια κακή εμπειρία.
$config[code] not foundΟ Danny Rippon, επικεφαλής λύσεων στο Thunderhead, μοιράστηκε μερικές απόψεις με την Business News Daily:
"Το κλειδί που πρέπει να κάνετε για να κερδίσετε πίσω τους πελάτες είναι να επαναφέρετε την αξία στη σχέση. Μερικές φορές τα πράγματα μπορεί να πάθουν λάθος ακόμη και με τις καλύτερες προθέσεις σας. Όσο διασφαλίζετε ότι όλες οι επικοινωνίες είναι έγκαιρες, συναφείς και εξατομικευμένες για το άτομο που είχε την αρνητική εμπειρία, θα πρέπει να είστε σε θέση να ανακτήσετε την κατάσταση ».
Αλλά, φυσικά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποφύγετε πρώτα τους πελάτες με δυσαρέσκεια. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να προσπαθήσετε να αποφύγετε κάθε είδους αρνητικές εμπειρίες, επειδή δεν έχετε πάρα πολλές πιθανότητες να κάνετε μια θετική εντύπωση.
Η έρευνα του Thunderhead δείχνει ότι ένας στους πέντε πελάτες θα σταματήσει να εμπιστεύεται μια εταιρεία μετά από μία μόνο κακή εμπειρία. Το ένα τέταρτο αυτών θα αλλάξει πλήρως τα εμπορικά σήματα.
Χάρη στην τεχνολογία, δεν είναι μόνο ένας πελάτης που πρέπει να ανησυχείτε για να χάσετε κάθε φορά που υπάρχει μια κακή εμπειρία. Το ένα τρίτο των πελατών είναι πιθανό να μοιράζονται μια κακή εμπειρία στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ή σε άλλο τύπο δημόσιου φόρουμ, σύμφωνα με τον Thunderhead.
Είναι αλήθεια ότι κάποιες κακές εμπειρίες είναι αναπόφευκτες. Οι άνθρωποι κάνουν λάθη και μερικές φορές οι προσδοκίες των πελατών δεν είναι απλώς ρεαλιστικές. Αλλά καταρχάς είναι πολύ ξεκάθαρο για το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχετε και για δεύτερη φορά εστιάζετε στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να τα κρατήσετε στο ελάχιστο.
Στη συνέχεια, εάν και πότε συμβαίνουν, ενεργήστε γρήγορα. Επικοινωνήστε αμέσως με τους πελάτες για να διορθώσετε την κατάσταση. Θα είναι λιγότερο πιθανό να χάσετε την επιχείρησή τους μακροπρόθεσμα. Και μπορείτε να αποφύγετε να τους μοιράζονται τις άσχημες εμπειρίες τους με τις συνδέσεις των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, καθιστώντας έτσι μια χειρότερη κατάσταση χειρότερη.
Φωτογραφία πελατών μέσω Shutterstock
6 Σχόλια ▼
