"Ένα σύστημα CRM είναι ένα σημαντικό εργαλείο για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών και την ενθάρρυνση της διατήρησης. Θα διατηρήσει επίσης την επιχείρησή σας ανταγωνιστική, αλλά μια κοινή παγίδα που μπορεί να πέσει από τις οργανώσεις είναι να την θεωρήσετε ως μια αυτόνομη τακτική αντί να την αναπτύξετε ως μια στρατηγική λειτουργία… " - Andrew Brittain, Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Advantec.
Όταν οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θεωρούν στρατηγικές CRM, λίγοι σκέφτονται την εφαρμογή του συστήματος. Για ένα μεγάλο μέρος των ανθρώπων, όταν το σύστημα είναι σε λειτουργία, υποθέτουν ότι η διαδικασία πώλησης θα φροντίσει για οτιδήποτε άλλο.
$config[code] not foundΑυτή η υπόθεση δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα.
Η επιτυχία ή η αποτυχία της θέσπισης στρατηγικής CRM εξαρτάται από πολύ περισσότερο από απλή τεχνολογική εφαρμογή. Επεκτείνεται στη συστηματική εφαρμογή ενός μείγματος στρατηγικών πλαισίων, σε καλά ενημερωμένες επιλογές τεχνολογίας, σε διεργασίες εμπεριστατωμένης κατάρτισης και σε άλλα σημαντικά στοιχεία.
Εάν η επιχείρησή σας ετοιμάζεται να αναπτύξει ένα νέο CRM και πρέπει να κατανοήσει τα πιο σημαντικά στοιχεία μιας επιτυχημένης στρατηγικής, αυτό θα σας δώσει το χαμηλό επίπεδο.
Συμβουλές στρατηγικής CRM
Εδώ είναι 5 πρέπει να έχουν συστατικά σε οποιαδήποτε στρατηγική CRM.
# 1: Ένα καλά-επιλεγμένο σύστημα CRM
Όταν ψωνίζετε ένα CRM, πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν μια πλατφόρμα που βασίζεται σε δημοσιονομικούς περιορισμούς, ή παίρνουν τσαλακωμένοι από τόνους φανταχτερό καμπάνες και σφυρίχτρες. Και τα δύο αυτά σενάρια θέτουν σε κίνδυνο τη στρατηγική σας πριν ακόμη διαμορφωθεί.
Για να επιλέξετε σωστά ένα CRM, εξετάστε πώς λειτουργεί η επιχείρησή σας αυτήν τη στιγμή, πώς θέλετε να είναι πιο αποτελεσματική και τις πιο βασικές ανάγκες της. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε αν χρειάζεστε μια πλατφόρμα κορυφαίας ραφίας που συνοδεύεται από μια τιμή υψηλής τιμής ή εάν η επιχείρησή σας θα εξυπηρετηθεί καλά από ένα δωρεάν σύστημα όπως αυτό το CRM από το HubSpot.
Ανεξάρτητα από το τι επιλέγετε, θα πρέπει να ταιριάζει στις υποχρεώσεις και τις μελλοντικές απαιτήσεις του εμπορικού σας σήματος.
# 2: Τεκμηριωμένη στρατηγική πριν την εφαρμογή
Πολλές εταιρείες έβαλαν το άλογο πριν από το όχημα όταν πρόκειται για έναν χάρτη πορείας υλοποίησης.
Η επεξεργασία της στρατηγικής σας CRM πριν από την υλοποίηση είναι ζωτικής σημασίας. Το πλάνο ανάπτυξης περιλαμβάνει όλους τους επιχειρηματικούς σας στόχους καθώς σχετίζονται με το CRM (βραχυπρόθεσμα, μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα) καθώς και τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία σας προτίθεται να διαχειριστεί τη διαδικασία μεταξύ διαφόρων τμημάτων.
Κατά την εφαρμογή ενός CRM, ολόκληρη η οργάνωση θα χρειαστεί να επαναπροσδιορίσει πώς χειρίζονται οι ρουτίνες και οι ροές εργασίας διαφόρων ρόλων. Αυτό απαιτεί μια στρατηγική για να διαχειριστεί αποτελεσματικά, καθώς θα υπάρξουν λόξυγκας κατά μήκος του τρόπου, και θα βρείτε αναμφισβήτητα κάποια αντίσταση από ορισμένους υπαλλήλους επίσης.
Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας υλοποίησης, οι διαχειριστές του έργου είναι πιθανό να αρχίσουν να παρατηρούν διάφορες ελλείψεις ή ελλιπείς διαδικασίες. αυτά συνηθέστερα αφορούν εσωτερικές επικοινωνίες μεταξύ των τμημάτων.
Έχοντας μια τεκμηριωμένη στρατηγική πριν ξεκινήσετε τη διαδικασία είναι απαραίτητη, καθώς αυτό επιτρέπει στην επιχείρησή σας να αξιολογήσει απρόβλεπτες επιπλοκές και να βασισθεί στη στρατηγική ενώ παράλληλα δημιουργεί εκπαιδευτικό υλικό για τους υπαλλήλους.
Λαμβάνοντας υπόψη τον αριθμό των δυνητικών απρόβλεπτων μεταβλητών, τα εμπορικά σήματα μπορούν να επιλέξουν να χρησιμοποιήσουν ένα εργαλείο διαχείρισης έργων όπως η Asana για να οργανώσουν τη διαδικασία roll-out, καθώς αυτό βοηθά να κρατηθούν τα πάντα εντάξει και εγκαίρως.
# 3: Ευθυγράμμιση με την κύρια αποστολή της Μάρκας
Ενώ η στρατηγική CRM της επιχείρησής σας θα πρέπει να αντικατοπτρίζει σαφώς το κεντρικό μήνυμα και τις κατευθυντήριες αρχές της μάρκας σας, αυτό πρέπει επίσης να χρησιμεύσει ως συνδετικός παράγοντας για τη σύνδεση και ευθυγράμμιση του στρατηγικού πλαισίου για κάθε τμήμα και πειθαρχία.
Δεδομένου ότι κάθε κλάδος της οργάνωσης πρόκειται να έχει διαφορετικούς στόχους, απαιτήσεις και ροές εργασίας, είναι σημαντικό η στρατηγική σας να λαμβάνει υπόψη κάθε ένα από αυτά για να παράγει μια συνεκτική, υψηλού επιπέδου στρατηγική CRM για το σύνολο της επιχείρησής σας.
# 4: Buy-In από στελέχη της C-Suite
Η εκτελεστική έγκριση του νέου CRM της εταιρείας σας είναι υψίστης σημασίας. Χωρίς την πλήρη υποστήριξη των ανώτατων διοικητικών στελεχών της επιχείρησης, η επιτυχής εφαρμογή και εφαρμογή μιας στρατηγικής γύρω από το CRM θα είναι εξαιρετικά δύσκολη, αν όχι αδύνατη.
Η διασφάλιση ότι τα κορυφαία στελέχη του εμπορικού σήματος γνωρίζουν και κατανοούν πλήρως τη σημασία του συστήματος είναι η πρώτη προτεραιότητα. από εκεί, το μήνυμα της βαρύτητάς του μπορεί να περάσει κάτω από την αλυσίδα εντολής στους διαχειριστές πωλήσεων και στις ομάδες.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η απόκτηση έγκρισης από την εκτελεστική ομάδα σημαίνει κάτι παραπάνω από το να αποκτάς ένα "ναι" στην εφαρμογή. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία - από την κορυφή προς τα κάτω - θα αγκαλιάσει μια νέα φιλοσοφία και κουλτούρα που διαπερνά σε ολόκληρο τον οργανισμό. Αυτό σημαίνει ότι οι execs πρέπει να επενδύονται σε περισσότερες από μια αρχική ανάπτυξη. θα πρέπει να είναι έτοιμοι να υποστηρίξουν τον εξελισσόμενο κύκλο ζωής του εργαλείου.
# 5: Κατάλληλη εκπαίδευση για τελικούς χρήστες
Οι τελικοί χρήστες του συστήματος πρέπει όχι μόνο να κατανοήσουν γιατί υλοποιείται το εργαλείο και τι μπορεί να κάνει για τον οργανισμό, αλλά χρειάζονται επίσης αρκετό χρόνο για να μάθουν το σύστημα και τις περιπλοκές του.
Συχνά, ο λόγος που οι οργανώσεις παίρνουν pushback από τους υπαλλήλους κατά την εφαρμογή ενός CRM είναι επειδή αναμένεται να αρχίσουν να το χρησιμοποιούν χωρίς την κατάλληλη στιγμή για να εξοικειωθούν. Η κατάρτιση των εργαζομένων πριν από την εφαρμογή ενός CRM προσθέτει πολύ άγχος στους χρήστες του και αφήνει τους με μια λεπτή κατανόηση των δυνατοτήτων του και πώς μπορεί να κάνει τη δουλειά τους ευκολότερη.
Αυτό που τα στελέχη και οι διαχειριστές έχουν την τάση να παραβλέπουν είναι ότι σε όλη τη διαδικασία επιλογής και αξιολόγησης CRM, πολλοί από αυτούς έχουν περάσει επαρκή χρόνο μαθαίνοντας το σύστημα για μια περίοδο μηνών.
Αν οι εργαζόμενοι δεν επεκταθούν στην ίδια ευγένεια, μπορούν να γίνουν ανυπόμονοι, να αισθάνονται υπερβολικά άγχος και να αντισταθούν στη διαδικασία εφαρμογής.
Για να εξορθολογίσει αυτή τη διαδικασία κατάρτισης, εργαλεία όπως το Udemy είναι εξαιρετικά χρήσιμα στη δημιουργία online μαθημάτων που διδάσκουν επαναλήψεις του νέου συστήματος με την πάροδο του χρόνου.
Εάν η εκπαίδευση ξεκινήσει το συντομότερο δυνατόν και οι τελικοί χρήστες έχουν ένα άνετο χρονοδιάγραμμα για να μάθουν το νέο σύστημα, η αντίσταση και το άγχος θα ελαχιστοποιηθούν καθώς δεν θα αισθανθούν την πίεση να αξιοποιούν κάτι που εξακολουθούν να παίρνουν το κρέμασμα, εν μέσω καθημερινές εργασίες τους.
Αυτός είναι ο πιο βιώσιμος τρόπος για να κερδίσετε την υποστήριξη διαφόρων τμημάτων.
Τα συστήματα CRM αποτελούν βασικό εργαλείο στον σημερινό υπερ-ανταγωνιστικό κόσμο. Αυτές οι πλατφόρμες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εξομαλύνουν τις ροές εργασίας, να διαχειρίζονται καλύτερα τις συνδέσεις πελατών και να διευθύνουν επιτυχώς τα προφίλ και τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των τμημάτων.
Ακολουθήστε αυτές τις οδηγίες για να δημιουργήσετε μια στρατηγική CRM που βοηθά την επιχείρησή σας να εφαρμόσει ομαλά το σύστημα και να αναπτυχθεί μαζί του για τα επόμενα χρόνια. Ένας μικρός προγραμματισμός προχωρεί πολύ, και η επιτυχία της εταιρείας σας εξαρτάται από την ικανότητά σας να σχεδιάζετε και να εκτελείτε.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
1
