Ενώ οι επιστροφές είναι συχνά κάτι σαν μια δεύτερη σκέψη για τους λιανοπωλητές, για τους πελάτες μπορούν να είναι μια στιγμή για make-or-break. "Κάνετε" όπως στην "ευκαιρία σας να κάνετε μια άλλη πώληση." "Break" όπως και στην "διάσπαση με το κατάστημά σας επειδή επιστρέφει πράγματα είναι ένας τέτοιος πόνος."
Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια πολιτική επιστροφής που να λειτουργεί τόσο για την επιχείρησή σας όσο και για τους πελάτες σας;
Αξιολογήστε τα έξοδα
Εάν επιστραφούν πάρα πολλά αντικείμενα, το κόστος των επιστροφών επεξεργασίας μπορεί να φτάσει στα κέρδη σας.
$config[code] not foundΗ εκτίμηση του μέσου κόστους επιστροφής από πλευράς χρόνου και ανθρώπινου δυναμικού για επεξεργασία και εμπλουτισμό, καθώς και κάθε αμοιβής επεξεργασίας τραπεζών που θα πρέπει να πληρώσετε, μπορεί να σας βοηθήσει να εμπνεύσετε εσάς (και την ομάδα σας) να εργαστείτε για να αποτρέψετε την επιστροφή στην πρώτη θέση ή να τις μετατρέψετε σε νέες ευκαιρίες πωλήσεων.
Να είσαι ευέλικτος
Εάν διαθέτετε ένα στοιχείο ηλεκτρονικού εμπορίου στο φυσικό σας κατάστημα, βεβαιωθείτε ότι έχετε προσφέρει στους πελάτες τη δυνατότητα επιστροφής των αντικειμένων που αγοράζονται ηλεκτρονικά στο φυσικό κατάστημα.
Οι πελάτες προτιμούν αυτό συχνά επειδή ο λογαριασμός τους πιστώνεται αμέσως και μπορούν να είναι σίγουροι ότι η επιστροφή έλαβε, αντί να στείλει αρκετές εκατοντάδες δολάρια προϊόντος πίσω στο ταχυδρομείο και ελπίζοντας για το καλύτερο. Το επίδομα για εσάς είναι ότι κάθε επίσκεψη στο κατάστημα αποτελεί ευκαιρία για τον πελάτη να αγοράσει περισσότερα.
Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας εκπαιδεύονται ώστε να χειρίζονται τις επιστροφές των ηλεκτρονικών αγορών γρήγορα και αποτελεσματικά.
Εξετάστε τον ανταγωνισμό
Κατά τον καθορισμό της πολιτικής επιστροφής, αξιολογείτε τις πολιτικές των άμεσων ανταγωνιστών σας και εκείνες των ηγετών των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών (όπως για παράδειγμα η Nordstrom).
Σήμερα, η γενική τάση είναι για πολύ επιεικείς πολιτικές επιστροφής. Εάν το σύστημα POS σας παρακολουθεί τις αγορές πελατών που γίνονται με πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες, για παράδειγμα, είναι εύκολο να δεχτείτε επιστροφές χωρίς αποδείξεις.
Ωστόσο, είναι επίσης αρκετά κοινό να καθορίζετε πολιτικές όπως:
- Ένα χρονικό όριο για τις επιστροφές: Οι 90 ημέρες είναι αρκετά συνηθισμένες, αλλά ανάλογα με τη βιομηχανία σας, μπορεί να θέλετε να ορίσετε ένα μικρότερο παράθυρο (όπως 30 ημέρες) για αντικείμενα όπως ενδύματα ή ηλεκτρονικά είδη τα οποία γρήγορα ξεπερνούν και είναι δύσκολο να μεταπωληθούν.
- Επιστρέφει στο είδος: Γενικά, θα θέλετε να δώσετε επιστροφές χρημάτων μόνο για αγορές μετρητών και για πιστωτικούς λογαριασμούς για αγορές χρεωστικών ή πιστωτικών καρτών. Για τα δώρα χωρίς απόδειξη, είναι κοινό να προσφέρετε πιστωτικές κάρτες ή κάρτες δώρων στο κατάστημα.
- Πρότυπα επιστροφής: Και πάλι, ανάλογα με τη βιομηχανία σας, μπορείτε να ορίσετε ένα πρότυπο όπως τα ηλεκτρονικά ή τα καλλυντικά που επιστρέφονται χωρίς άνοιγμα στην αρχική συσκευασία ή τα ρούχα να επιστρέφονται με ετικέτες και χωρίς ενδείξεις φθοράς.
- Εξαιρέσεις: Ίσως θελήσετε να εφαρμόσετε μια πολιτική μη επαναφοράς για αντικείμενα τελικής πώλησης εκκαθάρισης ή "όπως είναι" στοιχεία.
Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι και οι πελάτες γνωρίζουν την πολιτική επιστροφής σας
Σαφώς δημοσιεύστε το σε πολλά σημεία κοντά στο μετρητή του Checkout, εκτυπώστε το σε αποδείξεις και δημοσιεύστε ένα σύνδεσμο σε αυτό στην αρχική σελίδα του ιστοτόπου σας.
Επίσης, οι υπάλληλοι επισημαίνουν την πολιτική επιστροφής πριν αγοράσουν οι πελάτες. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να πουν: "Παρακαλούμε να κρατήσετε την απόδειξη για την περίπτωση που θέλετε να επιστρέψετε το στοιχείο. Μπορείτε να το επιστρέψετε για πλήρεις πιστώσεις τις επόμενες 90 ημέρες, εφόσον έχετε την απόδειξη. "Ή" Για τα ηλεκτρονικά, η πολιτική μας επιστροφής είναι 30 ημέρες ".
Διδάξτε την ομάδα σας να μεταμορφώσει Επιστρέφει σε ευκαιρίες
Κάθε φορά που θα πάρετε έναν πελάτη πίσω στο κατάστημά σας, είναι καλά νέα. Ακόμα κι αν επιστρέφουν μια αγορά, είναι μια ευκαιρία να τους πάρουν για να κάνουν μια ανταλλαγή αντ 'αυτού και να αγοράσουν ακόμη περισσότερα ή να οικοδομήσουν μια σχέση.
Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις αποδόσεις, να είστε ευαίσθητοι στις ανάγκες των πελατών. Πάντα να ρωτάς τον λόγο για μια επιστροφή και να βασίζεσαι την προσέγγισή σου στην απάντηση. Είναι ένας πελάτης ευερέθιστος επειδή ένα προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους; Τραβούν με ανυπομονησία το πόδι τους, θέλοντας να μπουν γρήγορα και γρήγορα; Μήπως αγοράζουν τρία ζευγάρια από το ίδιο τζιν σε διαφορετικά μεγέθη και κρατούν το ένα ενώ επιστρέφουν τα άλλα δύο;
Στη συνέχεια, μην επιχειρήσετε να αναβαθμίσετε ή να προτείνετε ένα προϊόν αντικατάστασης - διακινδυνεύετε ακόμη περισσότερο τον πελάτη.
Ωστόσο, αν ένας πελάτης εμφανίζεται σε μια διάθεση περιήγησης ή εμπιστεύεται "Gee, ήμουν πραγματικά ελπίζοντας ότι αυτό θα συνεχιστεί", αυτή είναι η στιγμή να προτείνουμε εναλλακτικά προϊόντα που ο πελάτης μπορεί να μην έχει εξετάσει. Προσφέρετε ένα διαφορετικό μέγεθος ή χρώμα ή ρωτήστε εάν το άτομο θα ήθελε να κοιτάξει γύρω για αντικατάσταση ανταλλαγής.
Σκεφθείτε να έχετε έναν σταθμό επιστροφής για κινητά όπου οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν ταμπλέτες για να χειριστούν τις επιστροφές. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να κινηθούν γύρω από το κατάστημα για να δείξουν στους πελάτες τους άλλες επιλογές ή upsell εναλλακτικά προϊόντα που μπορεί να λειτουργούν καλύτερα.
Να είσαι καλός
Είχαμε όλοι την δυσάρεστη εμπειρία να νιώθουμε ότι ένας πωλητής είναι τρελός που επιστρέφουμε κάτι. Ποτέ μην αφήσετε να συμβεί αυτό στο κατάστημά σας. Ακόμα κι αν ο πελάτης είναι αγενής ή γκρινιάρης για το προϊόν, βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας είναι ευγενική και χρήσιμη καθ 'όλη τη διάρκεια.
Παπούτσια Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
4 Σχόλια ▼
