Είναι ικανοποιητική η ικανοποίηση 100% των πελατών; Για την εταιρεία αυτή, Ναι

Οι καναπέδες απλότητας είναι μια αγαπημένη εταιρεία και η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ απλή:

Κάνουν ό, τι χρειάζεται για να εκπλήξουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες.
Κάνουν την εμπειρία αγορών επίπλων ενημερωτική και ευχάριστη.
Παράγουν περισσότερα από ό, τι οι πελάτες αναμένουν.

Ο Simplicity Sofa είναι κατασκευαστής επίπλων στο High Point, NC. και έναν λιανοπωλητή ηλεκτρονικού εμπορίου που ειδικεύεται σε έπιπλα για μικρούς χώρους. Μετά από περισσότερα από έξι χρόνια στην επιχείρηση και πωλήσεις 4 εκατομμυρίων δολαρίων, η εταιρεία δεν έλαβε ποτέ αρνητική ανασκόπηση στην ιστοσελίδα της - και όχι μία.

$config[code] not found

Ο Jeff Franks έχει εξασφαλίσει ότι η φιλοσοφία τους μετατρέπεται σε δράσεις που προσφέρουν μια ενοποιημένη εμπειρία πελατών, η οποία με τη σειρά της κερδίζει την ιστορία του πελάτη μαζί με διαφήμιση από στόμα σε στόμα. Είναι ο κανόνας για τους πελάτες να πω στους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους τους σχετικά με τους καναπέδες απλότητας και να τους προσλαμβάνουν για να αγοράσουν τα έπιπλα. Ακολουθούν οι συμβουλές του Jeff για την επίτευξη της αγαπημένης κατάστασης της εταιρείας.

10 συμβουλές για την επίτευξη 100% ικανοποίησης πελατών

Η ταχύτητα είναι κρίσιμη

Οι πελάτες αναμένουν έναν χρόνο απόκρισης 24 ωρών. Είναι ευχαριστημένοι όταν σας ακούνε μέσα σε 6 ώρες και εκπλαγείτε από μια απάντηση μιας ώρας. Όσο πιο γρήγορα ανταποκρίνεστε στους πελάτες σας, τόσο πιο εύκολο γίνεται να κλείσετε μια πώληση ή να λύσετε ένα πρόβλημα. Η αποτυχία επιστροφής κλήσης ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ασυγχώρητο.

Επικοινωνήστε με έγκαιρο τρόπο

Αν δεν έχετε άμεση απάντηση, ενημερώστε γρήγορα τον πελάτη ότι εργάζεστε στην ερώτησή σας και θα επιστρέψετε σύντομα σε αυτές. Στη συνέχεια, κάντε ό, τι λέτε.

Λύνω προβλήματα

Όταν απαντάτε σε μια καταγγελία πελατών αρχίζετε πάντοτε εξασφαλίζοντας στον πελάτη ότι θα διορθώσετε το πρόβλημα. Αυτό αφαιρεί αμέσως την αντιθετική σχέση που μπορεί να οδηγήσει σε βρώμικες και δαπανηρές αντιπαραθέσεις.

Προσφέρετε πάντα επιλογές

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε προβληματικές καταστάσεις. Εάν προσφέρετε στον πελάτη σας τρεις ή περισσότερες πιθανές λύσεις, θα αισθανθούν ότι περιλαμβάνονται στην τελική απόφαση. Επίσης, θα εκπλαγείτε από το πόσο συχνά η επιλεγμένη λύση δεν είναι τόσο δαπανηρή ή ακανθώδης όσο αυτή που νομίζατε ότι θα απαιτούσε.

Αποφύγετε την αναφορά στην πολιτική

Ποτέ μην απαντάτε σε μια ερώτηση λέγοντας στον πελάτη κάτι που είναι "πολιτική της εταιρείας." Όλες οι απαντήσεις πρέπει να έχουν λογική νόημα τόσο για εσάς όσο και για τον πελάτη. Επίσης, εάν δεν μπορείτε εύλογα να εξηγήσετε την πολιτική της εταιρείας, χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες ή χρειάζεται να αλλάξετε την πολιτική της εταιρείας.

Πηγαίνετε πάνω και πέρα από τις προσδοκίες

Το αντικείμενο της επίλυσης προβλημάτων δεν είναι να «ικανοποιήσει» τον πελάτη, αλλά να «καταπλήξει» τους πηγαίνοντας πέρα από τις προσδοκίες τους.

Γυρίστε τα λεμόνια στη λεμονάδα

Τα λάθη και τα προβλήματα οδηγούν πάντοτε σε ευκαιρίες για τη δημιουργία μακροπρόθεσμων πιστών πελατών υπερβαίνοντας τις προσδοκίες.

Προσπαθήστε να τις μετατρέψετε

Η μετατροπή ενός "θυμωμένου" πελάτη σε έναν ενθουσιώδη συνήγορο αξίζει πάντα το κόστος.

Αντιστάθμιση Προσφοράς

Η δυσαρέσκεια που αισθάνεται ένας ανεπαρκής ή απογοητευμένος πελάτης μπορεί να μετατραπεί σε ευγνωμοσύνη και μακροπρόθεσμη πίστη από μια μικρή προσφορά αποζημίωσης - ειδικά όταν ο πελάτης συνειδητοποιεί ότι οι περιστάσεις ήταν πέρα από τον έλεγχό σας.