Οι σημερινοί πελάτες είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ. Αυτοί θέλουν:
- Εξατομικευμένη υπηρεσία με συστάσεις μόνο για αυτούς.
- Κινητή υπηρεσία, όπως και σε όλες τις εφαρμογές που χρησιμοποιούν καθημερινά.
- Άμεση εξυπηρέτηση. Κανείς δεν είναι πρόθυμος να περιμένει πλέον.
- Πρόβλεψη υπηρεσία, έτσι ώστε τα προβλήματα να λυθούν πριν είναι ακόμη γνωστά.
Όλα αυτά τα πράγματα θα γίνουν συνηθισμένα για την εξυπηρέτηση πελατών στο μέλλον … Το πρόβλημα είναι ότι οι πελάτες τους θέλουν τώρα. Οι χειροκίνητες διαδικασίες και τα συστήματα που αποσυνδέονται απλώς δεν είναι κατάλληλα για την κάλυψη των αυξανόμενων απαιτήσεων και αυτό είναι το εξής: Η επιχείρησή σας δεν μπορεί να είναι επιτυχής χωρίς μια πλήρη τεχνολογική λύση.
$config[code] not foundΗ εμπειρία του πελάτη είναι πιο σημαντική από την τιμή.
Σκεφτείτε για ένα λεπτό για τις εταιρείες που αγαπάτε ιδιαίτερα - ίσως Amazon, Virgin, Zappos ή οποιεσδήποτε άλλες εταιρείες - και οι πιθανότητες είναι ότι έχουν ένα κοινό πράγμα: μια μεγάλη εμπειρία πελατών. Η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη έχουν γίνει διαφοροποιητές και οι σημερινοί πελάτες θέλουν να αγοράσουν μόνο από εταιρείες που προσφέρουν μια "εμπειρία" ποιότητας ή κορυφαία υπηρεσία από άκρο σε άκρο. Αυτό σημαίνει ότι η εμπειρία των πελατών είναι πλέον εξίσου σημαντική με την τιμή - και μάλιστα εξίσου σημαντική με το ίδιο το προϊόν που πωλεί μια εταιρεία.
Οι αξιόπιστες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών ασχολούνται ενεργά με τέσσερις τάσεις για να δημιουργήσουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών, να φέρουν περισσότερα έσοδα και να δημιουργήσουν επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Ας ΡΙΞΟΥΜΕ μια ΜΑΤΙΑ.
Τάση 1: Ορίστε μεγάλες προσδοκίες.
Οι πελάτες αναμένουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, οπότε πρέπει να το προμηθευτείτε. Για να γίνει αυτό, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να πάνε στο σημείο όπου είναι ο πελάτης: Κάθε κανάλι, κάθε σημείο επαφής, κάθε γραμμή επιχείρησης. Αυτό διασφαλίζει την έγκαιρη ανταπόκριση, αλλά είναι και ο τρόπος με τον οποίο η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας αρχίζει να λειτουργεί ως πρεσβευτής μάρκας και πρόσθετο κανάλι πωλήσεων. Εντοπίστε ένα πρόβλημα; Γυρίστε για βοήθεια και προτάσεις λύσεων. Όλα αυτά, με τη σειρά τους, βοηθούν στη δημιουργία ενός ενιαίου μέσου σε ολόκληρη την επιχείρηση για να προσφέρει μια μεγάλη εμπειρία.
Τάση 2: Ενεργοποιήστε τους πράκτορές σας.
Αυτή η ενωμένη πρώτη γραμμή ανέφερα; Είναι δυνατό μόνο αν οι πράκτορες είναι εξουσιοδοτημένοι. Βοηθήστε ολόκληρο τον οργανισμό σας να συνεργαστεί και να βάλει πρώτα τον πελάτη. Ενδυναμώστε τους να πηγαίνουν πάνω και πέρα για να εξασφαλίσετε μια μεγάλη εμπειρία. Για να γίνει αυτό, πρέπει να επιστρέψετε στα βασικά:
- Εκπαίδευση. Αποκτήστε τον καθένα στην ίδια σελίδα και συνθέστε απαλή δεξιότητες και συμπάθεια.
- Τεχνολογία. Έτσι παίρνετε εργαλεία παραγωγικότητας + προβολή πελατών 360 °.
- Κίνητρο. Γιατί πρέπει να φροντίζουν οι πράκτορές σας; Δώστε τους έναν (απτό!) Λόγο.
Τάση 3: Μετρήσεις και στόχοι κοινής χρήσης.
Οι εκκινήσεις δεν αποτυγχάνουν λόγω έλλειψης χρηματοδότησης. αποτυγχάνουν λόγω έλλειψης πελατών. Για να παραμείνετε στην κορυφή της επιχείρησής σας, πρέπει να μοιραστείτε όχι μόνο δεδομένα και μετρήσεις, αλλά και στόχους και λογοδοσία. Όπως και σε: τόσο οι πωλήσεις όσο και οι υπηρεσίες μετριούνται στις ίδιες κατηγορίες. Για παράδειγμα, εάν οι επαναλήψεις πωλήσεών σας μετρήθηκαν με ανανεώσεις ή βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών, δεν θα ήταν πιο χρήσιμες στις υλοποιήσεις πελατών; Εάν οι επαναλήψεις υποστήριξης σας μετρήθηκαν με διασταυρούμενη πώληση, δεν θα γίνουν πιο περίεργοι με τους πελάτες και πιο συνεργατικοί με την ομάδα πωλήσεών μας; Απολύτως: Οι ομάδες υψηλής απόδοσης έχουν 1,8 φορές περισσότερες πιθανότητες να μοιράζονται στόχους (όχι μόνο δεδομένα) παρά με χαμηλότερους επιδόσεις.
Τάση 4: Παρέχετε έξυπνη υπηρεσία.
Μιλώντας για μετρήσεις, οι κορυφαίες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών συγκεντρώνουν, αναλύουν και ενεργούν με βάση τα σχόλια των πελατών. Το 79% των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων πιστεύει ότι είναι εξαιρετικά, πολύ ή λίγο σημαντικό για τους πελάτες τους να συνεργάζονται με πράκτορες υποστήριξης που γνωρίζουν τα ιστορικά τους στοιχεία (δείτε την 2η Ετήσια Έκθεση για τις Τάσεις SMB για περισσότερα). Έτσι θέλουν οι πελάτες, αλλά πόσες εταιρείες μπορούν πραγματικά να παραδώσουν; Η ευφυής υπηρεσία σάς επιτρέπει να απαντάτε σε ερωτήσεις, να παρέχετε προληπτικές λύσεις και να επιλύετε προβλήματα προτού ζητήσει ο πελάτης.
Αγκαλιάστε αυτές τις τάσεις με το Service Cloud Essentials
Δημιουργημένο ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις, το νέο Salesforce Service Cloud Essentials σας βοηθά να εκμεταλλευτείτε αυτές τις τέσσερις τάσεις και να προσφέρετε εκπληκτική εμπειρία πελατών.
- Ξεκινήστε γρήγορα και μάθετε εύκολα με τις δωρεάν μονάδες Trailhead
- Βοηθήστε περισσότερους πελάτες σε λιγότερο χρόνο με ισχυρά εργαλεία παραγωγικότητας
- Κλίμακα καθώς μεγαλώνεις με μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα
- Παρέχετε έξυπνη, πιο έξυπνη υπηρεσία
- Προσφέρετε εξατομικευμένες υπηρεσίες μέσω κονσόλας, SMS, διαδικτύου, συνομιλίας, τηλεφώνου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Χρησιμοποιήστε λύσεις για κινητά για να συνδεθείτε με πελάτες οπουδήποτε
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Εικόνες: Salesforce
Περισσότερα για: Sponsored 1
