Act !, η πρωτοποριακή εφαρμογή διαχείρισης επαφών που βοήθησε στην εισαγωγή της CRM, γιορτάζει την πεντηκοστή επέτειό της τον περασμένο μήνα. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου τριών δεκαετιών περισσότερα από έξι εκατομμύρια άτομα χρησιμοποίησαν την εφαρμογή για να διαχειριστούν τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες και τις προοπτικές τους. Αλλά πολλά άλλαξαν από την Πράξη! ήρθε στη σκηνή το 1987, ειδικά ο τρόπος που οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το λογισμικό για να συμβαδίσει με τους πελάτες. Που σημαίνει Swiftpage, οι κατασκευαστές της Πράξης! από τότε που απέκτησε το εμπορικό σήμα το 2013, έπρεπε να φέρει την σεβαστή εφαρμογή σε καλύτερη ευθυγράμμιση με τις ανάγκες και τις προσδοκίες του σύγχρονου πελάτη - από τον τρόπο με τον οποίο έχουν πρόσβαση στην εφαρμογή, στον τρόπο που πληρώνουν γι 'αυτό.
$config[code] not foundΜετακίνηση σε μοντέλο συνδρομής λογισμικού
Ο John Oechsle, Διευθύνων Σύμβουλος της Swiftpage, μοιράζεται το πώς μετασχημάτισαν το Act! από μια εφαρμογή από το λογισμικό ράφι που αγοράστηκε στα καταστήματα, σε ένα συνδρομητικό σύννεφο που προσφέρει στους πελάτες να πληρώσουν για χρήση έως το μήνα. αυξάνοντας κατά 140% τους πελάτες της συνδρομής και τα ετήσια επαναλαμβανόμενα έσοδα κατά 131% κατά το προηγούμενο έτος. Και πώς αυτός ο μετασχηματισμός άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία αλληλεπιδρά με τους πελάτες σήμερα και πώς θα αλληλεπιδράσουν μαζί τους αύριο.
* * * * *
Brent Leary: Πρέπει να περάσετε από τη διαδικασία της ευθυγράμμισης της Swiftpage με τις σύγχρονες συμπεριφορές και προσδοκίες των πελατών. Μιλήστε λίγο για αυτή τη μετάβαση και γιατί ήταν τόσο σημαντικό να το κάνετε τώρα;
John Oechsle: Όταν αποκτήσαμε πράξη! τον Μάρτιο του 2013, αποκτήσαμε ένα κλειστό σύστημα επιφάνειας εργασίας. Ήταν πολύ δημοφιλές, και με την πάροδο των ετών πάνω από έξι εκατομμύρια πελάτες το έχουν χρησιμοποιήσει για να αναπτύξουν την επιχείρησή τους. Αλλά καθώς ρίχνετε μια ματιά στο πού πηγαίνει ο κλάδος σήμερα, απλώς ένα κλειστό σύστημα desktop δεν ήταν πιθανόν να είναι κάτι που θα μας επέτρεπε να μεγαλώσουμε το Act! και συνεχίζουν να διατηρούν αυτό το μεγάλο εμπορικό σήμα. Έτσι, ένα από τα πρώτα πράγματα που έπρεπε να κάνουμε είναι να αλλάξουμε την τεχνολογία.
Η λειτουργικότητα ήταν όλα εκεί. Αλλά το πρόβλημα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αρχίζουν να αλληλεπιδρούν με το λογισμικό που έγινε πολύ χρονολογημένο. Οι άνθρωποι δεν ήθελαν να αγοράσουν λογισμικό και να το κατεβάσουν στην επιφάνεια εργασίας τους και να το εκτελέσουν στην επιφάνεια εργασίας κ.λπ. Υπήρξε ένας εντελώς διαφορετικός τρόπος αλληλεπίδρασης ανθρώπων με αυτό. Αλλά ταυτόχρονα, είχαμε εκατοντάδες χιλιάδες χρήστες πολύ πιστοί στο εμπορικό σήμα και πολύ πιστοί στην εταιρεία και το χρησιμοποιούσαν με αυτόν τον τρόπο.
Ήμασταν αντιμέτωποι με το πώς θα μεταβαίνουμε σε μια πιο σύγχρονη τεχνολογία και θα το κάνουμε με τέτοιο τρόπο ώστε να μην αδιαφορείτε την πελατειακή βάση. όπου τους δίνει την ευκαιρία να ξεφύγουν από κάτι άλλο. Η ιδέα μας προφανώς πήρε την πλατφόρμα και το σύννεφο το επέτρεψε.
Η σχέση μας ήταν περίπου μία φορά κάθε τρία χρόνια για να συζητήσουμε με αυτήν την ομάδα. Διότι πρόκειται για το χρονικό διάστημα που αγοράζετε μια νέα συσκευή. Έτσι κάθε φορά που αγοράσατε μια νέα επιφάνεια εργασίας ή αγοράσατε ένα νέο φορητό υπολογιστή, μαντέψτε τι - έπρεπε να αλληλεπιδράσετε με την εταιρεία επειδή το λογισμικό δεν δούλεψε πια.
Ήταν μια πιστή σχέση, αλλά δεν ήταν μια σχέση που ήταν πολύ ικανοποιητική και πολύ οικεία. Ήταν σαν "Ω εντάξει, ναι σας ήξερα πριν από τρία χρόνια, ξέρεις επιστρέψω". Τώρα, λοιπόν, πρέπει ουσιαστικά να πάτε να τους μιλήσετε μία φορά κάθε τρία χρόνια για να τους πείσετε να έρθουν στην λέσχη, αν θέλετε, και να πληρώσετε μια συνδρομή. και στη συνέχεια συνεχίζετε να έχετε μια συνεχή σχέση σχεδόν σε καθημερινή βάση που αλληλεπιδράτε μαζί τους. Έτσι λοιπόν, πώς ξεκινήσαμε να το κάνουμε.
Είπαμε ότι δεν πρόκειται να αναγκάσουμε τους ανθρώπους για να μεταβούν εδώ, ή δεν θα είστε πλέον πελάτης. Αυτός ακριβώς είναι ο εαυτός μας για την αποτυχία. Είπαμε εδώ είναι η αξία μας πρόταση. Εδώ γιατί θέλουμε να έρθετε μαζί μας. Αν έρθετε μαζί μας, εδώ θα πάρετε αυτό που παίρνετε. Αν δεν θέλετε να έρθετε μαζί μας, αυτό είναι εντάξει. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας ως πελάτης και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας. Εντάξει, εδώ είναι μια πολύ καλή τιμή κίνητρο για να έρθει μαζί μας. Έτσι ξεκίνησε η κινητοποίηση της βάσης και ξεκινήσαμε τον Μάιο του 2015. Χρειάστηκαν περίπου δύο χρόνια για να πάρουμε την πλατφόρμα σωστή, για να πάρουμε το δικαίωμα τιμολόγησης … να αλλάξουμε ολόκληρο το σύνολο των διαδικασιών στο εσωτερικό ως εταιρεία για το πώς είσαι πηγαίνω στη δουλειά. Έτσι έπρεπε να πάρουμε το χρόνο μας και να το κάνουμε σωστά.
Brent Leary: Πώς έχει αλλάξει η σχέση μεταξύ της εταιρείας και των πελατών κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας;
John Oechsle: Αν κοιτάξετε, έχετε ομάδες ανθρώπων μέσα στην εταιρεία σας που συνήθως έχουν κάποιο είδος σύνδεσης με τον πελάτη. Έχετε μάρκετινγκ που συνδέεται σε κάποιο είδος ενός επιπέδου καθώς προσπαθείτε να εμπορευτείτε διαφορετικά πράγματα μαζί τους. Έχετε πωλήσεις προφανώς όταν προσπαθούν να τους πουλήσουν κάτι. Στη συνέχεια, μόλις πουλήσετε κάτι από ξαφνικά, πρέπει να τους εξυπηρετήσετε. Έτσι έχετε όλα αυτά τα διαφορετικά είδη αλληλεπιδράσεων.
$config[code] not foundΣτο παρελθόν, πριν ξεκινήσουμε αυτό το ταξίδι, ήταν τρεις διαφορετικοί τύποι συνομιλιών και αλληλεπιδράσεων που είχαμε με τους πελάτες μας. Μόλις κάνουμε αυτήν την αλλαγή, είναι πραγματικά ένα βασικό μήνυμα που έχουμε. Πραγματικά πρέπει να πάρετε το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, τις υπηρεσίες, ακόμα και κάτι στο τμήμα χρέωσης στο εσωτερικό της χρηματοδότησης. Όλα αυτά πρέπει να γίνουν ένα πρόσωπο από την εταιρεία στον πελάτη με ένα μόνο μήνυμα, με ένα μόνο είδος αλληλεπίδρασης και συνεπή αλληλεπίδραση.
Αυτό είναι πραγματικά το είδος των αλληλεπιδράσεων και των συνομιλιών που έχουμε με τους πελάτες μας, οι οποίες είναι εντελώς διαφορετικές από ό, τι ήταν πριν από τρία ή τέσσερα χρόνια.
Brent Leary: Ναι, αυτό οδηγεί κατευθείαν σε εσάς γνωρίζετε ότι οι πελάτες είναι πολύ πιο έξυπνοι από την τεχνολογία. Η τεχνολογία έχει δώσει πολύ περισσότερη δύναμη στα χέρια τους έτσι ώστε να μιλήσουν. Τόσο πώς ανταποκρίνεται τώρα στις προσδοκίες τους; Είναι πιο δύσκολο, γιατί τώρα έχουν αυτές τις προσδοκίες και είναι αναβαθμισμένες και ξέρουν τι είναι δυνατό; Ή είναι ευκολότερο να προβλέψετε πού πηγαίνουν και να είστε σε θέση να τους προσφέρετε αυτό που αναζητούν σε συνεχή συνεχή βάση;
John Oechsle: Είναι ταυτόχρονα πιο εύκολο και δύσκολο. Είναι πιο εύκολο επειδή έχετε αυτή τη συχνότερη αλληλεπίδραση μαζί τους, παίρνετε αυτές τις πληροφορίες σε πιο πραγματικό χρόνο. Έτσι δεν είναι σαν να ας περιμένουμε για ένα συνέδριο ή μια ομάδα χρηστών ή κάτι τέτοιο ή για να ακούσουμε τα πράγματα και να τα επαναφέρουμε. Θέλω να πω ότι ακούτε τα πράγματα κυριολεκτικά κάθε μέρα, πράγμα που σας δίνει τη δυνατότητα να το πάρετε αυτό πληροφορίες και πολύ γρήγορα να την αναλύσουμε και να καθορίσουμε ότι κινούμαστε προς τη σωστή κατεύθυνση ή χάσαμε εντελώς τη βάρκα με κάτι και ούτω καθεξής. Αυτό είναι το πιο εύκολο κομμάτι.
Το δύσκολο κομμάτι είναι επειδή το κάνεις αυτό, οι λαοί έχουν την προσδοκία ότι θα κάνεις κάτι με αυτό. Αν μου μιλάς καθημερινά, και σας λέω το ίδιο πράγμα κάθε μέρα, και δεν κάνω τίποτα, υποθέστε τι πιθανώς δεν θα είναι πελάτης σας πολύ περισσότερο. Έτσι λοιπόν, γνωρίζετε ότι μια αναμονή δεν είναι να περιμένω έξι, οκτώ, εννέα μήνες για να κυκλοφορήσει μια απελευθέρωση. Γιατί δεν μπορείτε να πάρετε αυτά τα πράγματα γρηγορότερο πράγμα τύπου. Έτσι είναι ευκολότερο και πιο δύσκολο ταυτόχρονα.
Brent Leary: Τι είδους ευκαιρίες μπορεί να εκμεταλλευτεί η Swiftpage τώρα που έχετε ένα σύστημα όπως το Zuora που σας βοηθά να διαχειριστείτε τις συνδρομές σας;
John Oechsle: Πρώτα απ 'όλα, δεν θα μπορούσαμε να κάνουμε αυτό το ταξίδι χωρίς τη Zuora. Είναι απλώς ένας μεγάλος συνεργάτης, είναι ένα μεγάλο σύνολο λογισμικού. Τώρα ναι, δεδομένου ότι συγκεντρώνετε όλες αυτές τις πληροφορίες, πιστεύω ότι το νούμερο ένα που μας βοήθησε σε αυτό το ταξίδι με τη Zuora είναι η δυνατότητα να κάνουμε πραγματικά εύκολο για τους πελάτες μας να συνεργάζονται μαζί μας. Αν το σκέφτεστε, είναι σαν να έχω εγγραφεί στο ACT !. Μεγάλη, εντάξει, καλά θέλω άλλο κάθισμα, ή θέλω ένα άλλο «αυτό», οτιδήποτε. Δεν υπάρχει πρόβλημα, έκρηξη. Μπορείτε να το βάλετε πολύ, πολύ γρήγορα.
Είναι αυτή η ικανότητα που μπορεί να πάει σε όλη τη διαδρομή προς ένα πρόσωπο πωλήσεων. Έτσι, πήρα ένα πρόσωπο πωλήσεων στο πάτωμα που μπορεί πραγματικά να το κάνει αυτό πολύ, πολύ γρήγορα.
Το επόμενο βήμα που δουλεύουμε με εσωτερικά και με την Zuora είναι η κυριολεκτική θέση αυτής της πύλης στην αγορά, ώστε ο πελάτης να μπορεί να εργάζεται για λογαριασμό του ταυτόχρονα, να το διαχειρίζεται αυτόματα.
Brent Leary: Λοιπόν, δώστε μας μια μικρή ματιά στο μέλλον. Τι θα δούμε από το Swiftpage;
John Oechsle: Βλέπουμε τρία ξεχωριστά τμήματα πελατών, στα οποία εστιάζουμε. Ο πρώτος είναι κάποιος που χρειάζεται πλήρη λειτουργικότητα του CRM και χρειάζεται προσαρμογή.
Η δεύτερη ομάδα είναι άνθρωποι που χρειάζονται το πλήρες λειτουργικό CRM, αλλά δεν χρειάζονται προσαρμογή. Χρειάζονται μόνο για να τρέξει στο σύννεφο. Πρέπει να έχουν πρόσβαση σε αυτό, και ξέρετε, πηγαίνετε μετά από αυτό.
Το τρίτο σετ, το οποίο πιστεύω ότι είναι το πιο συναρπαστικό και νομίζω ότι η ταχύτερη ανάπτυξη, είναι μια ομάδα πελατών που θέλουν όλη τη λειτουργικότητα του CRM να τρέχει στο φόντο κάπου στο σύννεφο, αλλά δεν θέλουν να το τραβήξουν και να το δεις όλη την ώρα. Θέλουν να έχουν πρόσβαση σε μικρά μικρά κομμάτια, τα οποία ταιριάζουν πραγματικά με τον τρόπο που κάνουν επιχειρήσεις. Το ονομάζουμε εφαρμογές μικρού μεγέθους. Θα δείτε ένα τεράστιο ποσό από αυτό που συμβαίνει.
Νομίζω ότι το άλλο δροσερό πράγμα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με το λογισμικό αλλάζει δραματικά. Υπάρχει ένα κοινό θέμα που αρχίζει να έρχεται και αυτή είναι η φωνητική αλληλεπίδραση. Αυτό ξεκίνησε με τα κινητά τηλέφωνα, είσαι σαν τον hey Siri. Τότε ξαφνικά βγήκε ο Αμαζόνιος με την Alexa, και υπάρχουν και άλλα πράγματα. Γνωρίζετε ότι είναι πραγματικά αυτό που θα δείτε.
Οι άνθρωποι σπρώχνουν με αυτό εδώ και εκεί, αλλά θα φτάσετε στο σημείο όπου οι άνθρωποι πρόκειται να λένε ACT! πώς πήγε η καμπάνια μάρκετινγκ; ". Θα πει "hey, η εκστρατεία μάρκετινγκ το έκανε αυτό. Ω από τον τρόπο ο Ιωάννης, πρέπει να το κάνετε αυτό, αυτό και αυτό ». Πιστεύω λοιπόν ότι ένας συνδυασμός φωνητικής αλληλεπίδρασης με τεχνητή νοημοσύνη και αρχιτεκτονική συστάσεων, εκεί όπου πάνε όλοι, και είμαστε και σε αυτό το μονοπάτι.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
