Πώς μπορεί το κατάστημά σας να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία στον κλάδο των πελατών; Μάθετε από τα καλύτερα, έτσι. Ο παγκόσμιος οργανισμός πελάτη C Space δημοσίευσε πρόσφατα την έκθεσή του σχετικά με τις καλύτερες εμπειρίες πελατών του 2018, ενώ οι λιανοπωλητές κυριάρχησαν στις κορυφαίες εταιρείες του καταλόγου. Εννέα από τις 25 κορυφαίες εταιρείες ήταν λιανοπωλητές: οι Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora και Aldi.
$config[code] not foundΓιατί η εμπειρία Πελατών έχει σημασία
Ακριβώς όπως οι περισσότεροι προτιμούν να συνεργάζονται με ανθρώπους που μας αρέσουν, προτιμούμε επίσης να συνεργαστούμε εταιρείες μας αρέσουν - δηλαδή, εταιρείες που δημιουργούν μια συναισθηματική σχέση μαζί μας. Οι συναισθηματικές εμπειρίες των καταναλωτών με μια επιχείρηση επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό πόσο και πόσο συχνά ξοδεύουν.
Ωστόσο, ο χώρος C σημειώνει ότι όταν οι εταιρείες ερευνούν τους πελάτες για τις εμπειρίες τους, είναι συχνά πολύ κυριολεκτικές. Για παράδειγμα, μια έρευνα μπορεί να αποκαλύψει ότι οι πελάτες περιμένουν πάρα πολύ καιρό χωρίς να πάρουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη συναισθηματική πτυχή αυτής της εμπειρίας. Πώς περιμένει ο πελάτης να νιώσει; Είναι ενοχλημένοι, παραμελημένοι, πληγωμένοι, απογοητευμένοι;
Συναισθηματική εμπειρία Πελατών
Για να απαντήσει σε αυτές τις ερωτήσεις, ο C Space ζήτησε από 26.000 Αμερικανούς καταναλωτές να σκεφτούν μια εταιρεία που τους «παίρνει» και βαθμολόγησαν την εν λόγω εταιρεία έναντι 21 συναισθηματικών συνθηκών, όπως «Παρατηρούν και εκτιμούν την πίστη μου» ή «Με κάνουν να νιώθω έξυπνος»., η οποία καλύπτει περισσότερες από 1.000 εταιρείες σε 19 βιομηχανίες, προσδιορίζει πέντε «συναισθηματικά σημεία» της εμπειρίας των πελατών. Αυτά τα συναισθήματα είναι στατιστικά συνδεδεμένα με την αύξηση των εσόδων και προβλέπουν με ακρίβεια αν οι καταναλωτές θα συστήσουν μια εταιρεία σε άλλους.
5 Συναισθηματική Cues Πελάτες σας Φροντίδα Σχετικά
Εδώ είναι τα πέντε συναισθηματικά σημάδια C Ο χώρος προσδιορίζει, το κλειδί για την επιτυχία για καθένα και πώς να το επιτύχουμε.
Cue: Συνάφεια
Κλειδί: Ξέρτε ποιος είστε
Η επιχείρησή σας προσπαθεί να είναι τα πάντα για όλους; Να σταματήσει. Το να είστε πιστός στον εαυτό σας, η επιχείρησή σας μπορεί να συλλάβει άλλους που μοιράζονται τις ίδιες αξίες.
Οι Ben & Jerry's, η Nike και η Disney είναι παραδείγματα αυτού του συμβόλου. Και οι τρεις εταιρείες έχουν παθιασμένους οπαδούς - και επικριτές. Δεν είναι για όλους, ούτε προσπαθούν να είναι. Αντ 'αυτού, επιδιώκουν την αξίωσή τους και διατηρούν ισχυρή την αξία τους. Κάνετε το ίδιο, απευθυνθείτε στους πελάτες που μοιράζονται αυτές τις αξίες και μπορείτε να κερδίσετε την πίστη τους.
Cue: Ευκολία
Κλειδί: Κάντε το αξίζει τον κόπο
Οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές στο λιανικό εμπόριο σήμερα. Όταν σας επιλέξουν, είστε ευγνώμονες; Εμφάνιση των πελατών που τους αναγνωρίζετε. Χαμόγελο, χαιρετήστε τους, θυμηθείτε τι αγόρασαν την τελευταία φορά. Εκτός από τα ποιοτικά προϊόντα, παρέχουμε συνεπείς, ποιοτικές υπηρεσίες. Είναι εύκολο να δουλέψετε με το Starbucks είναι ένα αστέρι σε αυτό. Προσφέρετε πολλούς τρόπους για να αγοράσετε-online, σε κατάστημα, να αγοράσετε στο διαδίκτυο και να παραλάβετε το κατάστημα. Να είστε χρήσιμοι και ενημερωμένοι. Κάντε την εξυπηρέτηση των πελατών κάθε δουλειά. Με επιστροφές χωρίς κινδύνους, η αλυσίδα τροφίμων Trader Joe κερδίζει πόντους για ευκολία. Γνωρίζατε ότι θα ανοίξουν ακόμη και προϊόντα στο κατάστημα για να σας αφήσουν να τα δοκιμάσετε, ώστε να μπορείτε να αποφασίσετε;
Cue: Διαφάνεια
Πλήκτρο: Ανοίξτε
Δεν μπορείτε να πλαστογραφήσετε την αυθεντικότητα. Μην προσπαθήσετε να είστε κάτι που δεν είστε μόνο για να συλλάβετε μια καυτή αγορά ή δημογραφικά. Να είναι αυθεντικό, ακόμα και αν περιορίζει την έκκλησή σας σε μια θέση - ή βλάπτει τις πωλήσεις σας από μια στιγμή. Η διαφάνεια είναι το κλειδί για την υπαίθρια έμπορο λιανικής πώλησης ειδών ένδυσης Patagonia. Η εταιρία προωθεί ότι η αποστολή της είναι "να σώσει τον πλανήτη μας στο σπίτι". Για το σκοπό αυτό ενθαρρύνει ενεργά τους πελάτες να αγοράζουν λιγότερα και τους βοηθά να επισκευάζουν τα ρούχα της Παταγονίας ώστε να διαρκούν περισσότερο. Η διαφάνεια αφορά επίσης την ειλικρίνεια. Θέλετε να πείτε τι λέτε; Τι είδους εγγύηση παρέχετε; Οι πελάτες μπορούν να εμπιστεύονται το κατάστημά σας; Μέρος του να είσαι ανοιχτός είναι να αναγνωρίζεις τα λάθη σου και να αναγνωρίζεις όταν κάνεις λάθος. Για παράδειγμα, η προσοχή στις διαδικτυακές κριτικές και η συνεργασία με τους πελάτες που έχουν παράπονα μπορεί πραγματικά να βοηθήσει στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.
Cue: Εμπάθεια
Κλειδί: Δείτε τον τρόπο του πελάτη
Οι έμπρακτες επιχειρήσεις κατανοούν τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών τους. Βάζουν τις ανάγκες του πελάτη μπροστά στις δικές τους. Πώς μπορεί το κατάστημα λιανικής πώλησης να μοιάζει περισσότερο με το "empathy expert" Netflix, προσφέροντας συνεχώς προτάσεις για το τι θα ήθελαν οι πελάτες; Δώστε προσοχή σε αυτό που ενδιαφέρουν οι πελάτες σας (το λογισμικό σημείου πώλησης και πίστης μπορεί να σας βοηθήσει να το παρακολουθήσετε). Ενημερώστε τα προϊόντα σας ώστε να ταιριάζουν με τις τοπικές τάσεις και να δώσετε στην αγορά-στόχο σας αυτό που θέλουν. Η Coca-Cola το πήρε στο επόμενο επίπεδο με τα εξατομικευμένα μπουκάλια σόδα. Είναι εύκολο να αποκτήσετε αντιπαράθεση με έναν παραπονεμένο πελάτη ή με μια μακρά σειρά από κακόφημους αγοραστές. Θυμηθείτε, εσείς και το προσωπικό σας είναι από την πλευρά του πελάτη!
Cue: Συναισθηματικές ανταμοιβές
Κλειδί: Ο πελάτης να αισθάνεται καλά
Πώς θέλουν οι πελάτες να αισθάνονται όταν συνεργάζονται με το κατάστημά σας; "Κάνε να νιώθω έξυπνος. Κάνε να νιώθω υπερήφανος. Με κάνει να νιώθω σεβαστός. Επιτρέψτε μου να αισθάνομαι ότι ανήκω ", λένε οι πελάτες της έρευνας. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια αίσθηση κοινότητας στο κατάστημά σας; Τι γίνεται με μια αίσθηση ανακάλυψης; Οι αγοραστές αγαπούν να είναι αυτοί που λένε στους φίλους τους για το κατάστημά σας, το δροσερό προϊόν που αγόρασαν από εσάς ή το μεγάλο παζάρι που σημείωσαν. Το "Feel-Good Retailer" Costco εξυπηρετεί όλες αυτές τις ανάγκες. Οι αγοραστές ξοδεύουν ώρες στο κατάστημα για τη συγκίνηση της ανακάλυψης νέων προϊόντων σε εξαιρετικές τιμές. Ξέρουν ότι εξοικονομούν χρήματα και αισθάνονται έξυπνοι και ειδικοί για το σκοπό αυτό. Φυσικά, η φιλική εξυπηρέτηση πελατών της Costco δεν βλάπτει, ούτε γνωρίζει ότι μπορούν να επιστρέψουν οποιοδήποτε προϊόν, ανά πάσα στιγμή, για επιστροφή χρημάτων.
Ένας τρόπος που δεν θέλετε να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται: σχισμένοι. Είναι εύκολο να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται εξαπατημένοι, ακόμα και αν δεν τους εξαπατάτε. Μια πώληση με πάρα πολλές εξαιρέσεις, ένας υπάλληλος που δεν θα πάρει μια επιστροφή, ή μια έλλειψη αποθέματος που αφήνει τον αγοραστή με άδειο χέρι μπορεί να μοιάζει σαν rip-offs. Κάνετε ό, τι χρειάζεται για να βοηθήσετε τον πελάτη να αφήσει το κατάστημά σας να αισθάνεται καλά για τον εαυτό του και για την επιχείρησή σας.
Ακόμη και οι μικρότεροι έμποροι λιανικής μπορούν να μάθουν από τους γίγαντες - και όταν πρόκειται για συναισθηματικές συνδέσεις, έχετε ακόμη και ένα πλεονέκτημα πάνω τους. Πώς θα ενσωματώσετε αυτά τα πέντε συναισθηματικά συνθήματα στο κατάστημά σας;
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
