Η ενασχόληση με τους αγενείς και προφορικά καταχρηστικούς πελάτες είναι μια από τις πιο δυσάρεστες πτυχές της συνεργασίας με το κοινό. Παρόλο που μπορεί να είναι δύσκολο να παραμείνετε ήρεμοι όταν ένας πελάτης σας προσβάλλει, είναι σημαντικό να χειριστείτε την κατάσταση διπλωματικά και επαγγελματικά.
Εξηγήστε τους Κανόνες Ground
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες τείνουν να βρίζουν όταν αντιμετωπίζουν κακές υπηρεσίες ή άλλα προβλήματα, αλλά αν η επίθεση γίνει προσωπική, ήρθε η ώρα να σταματήσουμε τη συμπεριφορά. Εάν απαντήσετε θυμωμένα, θα κλιμακώσετε μόνο την κατάσταση και ίσως αντιμετωπίσετε ακόμη και πειθαρχική ενέργεια από τους προϊσταμένους σας, διατηρήστε έτσι μια ήρεμη και ομοιόμορφη φωνή και συμπεριφορά. Εάν ο πελάτης σας προσβάλει ή σας καταστρέψει, ενημερώστε τον ότι παρόλο που θέλετε να τον βοηθήσετε, δεν μπορείτε να συνεχίσετε τη συζήτηση εάν συνεχίζει να σας προσβάλει ή χρησιμοποιεί ακατάλληλη γλώσσα. Εξηγήστε ότι αν πρέπει να τερματίσετε τη συζήτηση, θα είστε ευτυχείς να το επαναλάβετε όταν ο πελάτης μπορεί να μιλήσει για το πρόβλημα χωρίς να καταφύγει σε λεκτική κατάχρηση.
$config[code] not foundΑκούστε την καταγγελία
Ζητήστε από τον πελάτη να εξηγήσει λεπτομερώς το πρόβλημα. Εάν είναι δυνατόν, μην διακόπτετε ενώ μιλάει, ακόμα κι αν λέει κάτι ανακριβές. Εάν ο πελάτης σας αισθάνεται ότι άλλοι υπάλληλοι της εταιρείας δεν τον έχουν ακούσει, η προθυμία σας να μάθετε για το πρόβλημα από την άποψή του μπορεί να τον κάνει να αισθάνεται λιγότερο θυμωμένος. Ο ιστότοπος Mind Tools συνιστά να ακούτε πραγματικά τον πελάτη σας και να αντισταθείτε στην ανάγκη να σχεδιάσετε την απάντησή σας ενώ μιλάει. Αν ξαναγίνει καταχρηστική, να τον υπενθυμίσει απαλά στους βασικούς κανόνες.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΕπανατοποθετήστε το πρόβλημα
Πείτε στον πελάτη ότι θέλετε να είστε σίγουροι ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημα. Συγκεντρώστε τις καταγγελίες του, αλλά μην κάνετε καμία κρίση γι 'αυτούς ή υπονοείτε ότι είναι λάθος να αισθανθείτε θυμωμένος. Μιλήστε με μια χαμηλή, ήρεμη φωνή και πείτε του ότι καταλαβαίνετε γιατί αυτό το πρόβλημα είναι τόσο ενοχλητικό. Παρόλο που ίσως δεν συμφωνείτε απόλυτα μαζί του, η εμφάνιση της συμπάθειας μπορεί να προκαλέσει σχέσεις. Εάν ο πελάτης αισθάνεται ότι καταλαβαίνετε πραγματικά την κατάσταση και συνειδητοποιείτε μαζί του, μπορεί να γίνει πιο ήρεμος. Ρωτήστε τον αν η περίληψή σας είναι ακριβής πριν προχωρήσετε.
Προσφέρετε μια λύση
Μόλις επιβεβαιώσετε την κύρια καταγγελία του πελάτη, πείτε του τι μπορείτε να κάνετε για να επιλύσετε το πρόβλημα και ρωτήστε εάν η λύση είναι αποδεκτή. Αν ο πελάτης εξακολουθεί να είναι θυμωμένος, ζητήστε του να πάρει μια ή δύο ώρες για να εξετάσει τη λύση σας και να αποφασίσει εάν θα λειτουργήσει γι 'αυτόν. Μην προσφέρετε λύση, εκτός αν είστε βέβαιοι ότι μπορείτε να το παραδώσετε. Αν πείτε στον πελάτη ότι θα περάσετε τη νύχτα της αποστολής του, και δεν φτάνει την επόμενη μέρα, θα τον κάνετε μόνο θυμωμένος. Παρακολουθήστε με οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία που αποτελεί μέρος του ψηφίσματος για να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημα επιλύεται γρήγορα.
