Κάθε μέρα φαίνεται ότι εταιρείες όπως το Facebook, η Google και άλλοι ενημερώνουν συνεχώς τις οδηγίες απορρήτου των δεδομένων, προκαλώντας πολλούς χρήστες να ανησυχούν για τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες. Αλλά αυτή η ανησυχία μπορεί να ξεπεραστεί από τις εταιρείες εάν χρησιμοποιούν τις γνώσεις που αποκτώνται από την ανάλυση των δεδομένων για τη βελτίωση των προϊόντων, των υπηρεσιών και των εμπειριών που έχουν οι πελάτες στην αντιμετώπιση τους.
Ο Wilson Raj, Διευθυντής της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών με τη SAS, συζητά τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης έρευνας 1,200 αμερικανών καταναλωτών σχετικά με τα ζητήματα προστασίας προσωπικών δεδομένων, προσωποποίησης και προστασίας προσωπικών δεδομένων και πώς αισθάνονται ότι οι πωλητές χρησιμοποιούν τις πληροφορίες τους. Και μπορείτε να εκπλαγείτε με κάποια από τα ευρήματα.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Η SAS παρουσίασε πρόσφατα μια ενδιαφέρουσα πληροφορία από μια μελέτη που μιλά για εξατομίκευση και προστασία της ιδιωτικής ζωής. Αλλά, πριν μπει σε αυτή τη συζήτηση, μπορείτε να μας πείτε λίγο για τον εαυτό σας;
Wilson Raj: Σίγουρα, το υπόβαθρό μου ήταν καθαρά στο μάρκετινγκ για τα τελευταία 20 χρόνια. Έννοια, από πλευρά επικοινωνίας. γραφή, διαχείριση προγράμματος, διαχείριση μάρκας. Έκανα πολλή παγκόσμια δουλειά και αρκετές υποθέσεις σε διάφορες βιομηχανίες. Όχι μόνο σε τεχνολογία, αλλά και στην ιατρική πλευρά.
Είχα επίσης εμπειρία σε ψηφιακά γραφεία όπου πραγματοποιήσαμε μεγάλες ψηφιακές πρωτοβουλίες για πελάτες. Αλλά, στο τέλος της ημέρας, η αγάπη μου είναι πραγματικά για την τέχνη του μάρκετινγκ και πώς αυτό επηρεάζει τη ζωή των ανθρώπων σε καθημερινή βάση. Πραγματικά, αυτό είναι ένα διασκεδαστικό ταξίδι διασκέδασης για μένα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε για την εξατομίκευση σε σχέση με το ζήτημα της ιδιωτικής ζωής και γιατί κάνατε την έρευνα;
Wilson Raj: Παρακολουθήσαμε πολλές έρευνες που βρίσκονται επί του παρόντος γύρω από την ιδέα των μεγάλων δεδομένων, των αναλυτικών στοιχείων. Όλα αυτά είναι πολύ ενδιαφέροντα. Αλλά σκεφτήκαμε ότι η μία ερώτηση που δεν απαντήθηκε ήταν αυτό που σκέφτονται οι καταναλωτές γι 'αυτό; Γίνονται ανάγνωση για αυτό στις εφημερίδες σε καθημερινή βάση. Συνεχείς αλλαγές ιδιωτικού απορρήτου στο Facebook. Google. Το πρόσφατο «Snowden Effect» με το NSA.
Οι καταναλωτές διαβάζουν για αυτό καθημερινά. Και επίσης να διαβάσετε σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν δεδομένα για να παρέχουν καλύτερες εμπειρίες γι 'αυτούς. Απλά θέλαμε να μάθουμε τι σκέφτονται γι 'αυτό. Ερευνήσαμε περίπου 1.200 καταναλωτές που επιλέχθηκαν από την τράπεζα, την αγορά λιανικής καθώς και από κινητές ή κινητές υπηρεσίες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε επίσης να δείτε ανθρώπους κάτω από 30 στίχους εκείνους τους ανθρώπους λίγο παλαιότερους, σωστά;
Wilson Raj: Σωστά. Βασικά ήταν 18 ετών και άνω στις Η.Π.Α. Είδαμε τμήματα. Τώρα το υπερβολικό συμπέρασμα ήταν ότι επτά στους δέκα από αυτούς τους ανθρώπους είχαν ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό που διαβάζουν και ίσως ακόμη και βιώνουν. Όμως, η ενδιαφέρουσα αντίθεση σε αυτό ήταν, ακόμη και με αυτή την ανησυχία, περίπου έξι στους δέκα δήλωσαν ότι αναμένουν και θέλουν τις επιχειρήσεις με τις οποίες συνεργάζονται να είναι άριστες, εξαιρετικά σχετικές και εξατομικευμένες και ικανές να τις κατανοήσουν.
Όταν το καταρρίπτετε, τα πράγματα που προήλθαν από αυτά περιλαμβάνουν την επιθυμία να αντιμετωπίζονται ως άτομα. Σίγουρα θέλουν αυτές τις προσωπικές προσφορές και τα μηνύματα που έρχονται μέσω διαφόρων καναλιών. Θέλουν να μπορούν να επικοινωνούν με τα κανάλια που προτιμούν ή επιλέγουν. Ποιες αλλαγές με τον τρόπο. Το άλλο μεγάλο κομμάτι ήταν ότι ήθελαν μια σταθερή πελατειακή εμπειρία.
Είδαμε επίσης μερικές ενδιαφέρουσες αποχρώσεις όπως αναφέρατε σε ορισμένα από τα τμήματα. Οι λαοί 30 και κάτω, είχαν μια ακόμα υψηλότερη προσδοκία. Συνολικά, ήταν έξι στους δέκα, αλλά με την ομάδα κάτω των 30 ήταν επτά στους δέκα. Το μεγαλύτερο ποσοστό λέει: "Hey, περιμένουμε αυτό." Είδαμε παρόμοια αποτελέσματα, κοντά σε επτά στους δέκα, με τους καταναλωτές στο υψηλό εισόδημα περίπου 100Κ και άνω.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ακούγεται σαν η ψηφιακή γενιά που μεγάλωσε με αυτά τα πράγματα. Ξέρουν τι είναι το εμπόριο, βασικά, και νιώθουν πιο άνετα. Φαίνεται ότι οι άνθρωποι που κάνουν περισσότερα χρήματα αισθάνονται σαν να έχουν μια μικρή καλύτερη κατανόηση του πώς λειτουργεί αυτό και αισθάνονται λίγο πιο άνετα με αυτό.
Wilson Raj: Σωστά. Θα έλεγα βεβαίως τους ψηφιακούς ντόπιους και πιθανώς τους ψηφιακούς μετανάστες με υψηλότερο εισόδημα που εργάζονται στην τεχνολογία και είναι εξοικειωμένοι με αυτά τα πράγματα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δεν διαλύει ότι δεν έχουν ανησυχίες, αλλά αισθάνονται ότι όσο οι εταιρείες χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να βελτιώσουν τις εμπειρίες τους, τότε είναι εντάξει με αυτό.
Wilson Raj: Αυτό είναι σωστό. Και εδώ φτάνουμε στο δεύτερο εύρημα, το οποίο είναι πραγματικά ενδιαφέρον. Σίγουρα είχαν μεγάλες προσδοκίες. Αλλά όταν τους ρωτάμε, ιδιαίτερα στις τράπεζες, στους φορείς εκμετάλλευσης κινητής τηλεφωνίας, καθώς και στο λιανικό εμπόριο, «Αναμένετε αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης και συνάφειας;» Ήταν ένα θετικό αποτέλεσμα.
Βασικά, σχεδόν έξι στους δέκα δήλωσαν ότι είδαν βελτιώσεις στη συνάφεια και εξατομίκευση των μηνυμάτων που έρχονταν. Εκτός από αυτό, το 38% παρατηρούσε μείωση της άσχετης επικοινωνίας. Επομένως βλέπουμε ότι η απόδοση του εμπορικού σήματος ταιριάζει με τις προσδοκίες των καταναλωτών.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Οι καταναλωτές αναμένουν από τις εταιρείες να χρησιμοποιούν τα δεδομένα. Αλλά, περιμένουν επίσης να χρησιμοποιούν τα δεδομένα με τρόπο που να βελτιώνει τη ζωή τους. Αυτό που βλέπετε, από την οπτική γωνία των καταναλωτών, είναι ότι οι εταιρείες που το κάνουν αυτό φαίνεται να το κάνουν τουλάχιστον αποτελεσματικά σε κάποιο βαθμό.
Wilson Raj: Σε έναν ορισμένο βαθμό. Από μια γενική οπτική αντίληψη, οι ηλεκτρονικοί λιανοπωλητές σημείωσαν τα υψηλότερα σημεία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Όπως η Amazon;
Wilson Raj: Απολύτως, νομίζω ότι όλοι έχουν την προσδοκία του Amazon. Από την άποψη της αντίληψης, ακόμα και αν δεν έκαναν συναλλαγές με την Amazon. Ποια, δυσκολεύουμε να πιστέψουμε αυτές τις μέρες.
Όμως, η αντίληψη είναι ότι αυτοί οι τύποι έχουν καταλάβει μια επιστήμη. Όταν τους ρωτούσαμε: "Από τη δική σας εμπειρία, βαθμολογήστε τις εταιρείες με τις οποίες συνεργάζεστε. Οι τράπεζες, οι λιανοπωλητές, οι πάροχοι υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. »Οι τράπεζες ήρθαν στην κορυφή. Έγραψαν περίπου 3,8 από ένα πιθανό υψηλό σκορ των πέντε.
Και, οι δύο άλλες, λιανικές, καθώς και κινητές υπηρεσίες, ήταν κάτω σε περίπου 3,5. Από μια πραγματική εμπειρία, οι πελάτες της τράπεζας θεώρησαν ότι ήταν εύκολο να συνεργαστούν με τα περισσότερα κανάλια. Προερχόμενος από ένα υποκατάστημα ή μια ψηφιακή υπηρεσία, για παράδειγμα. Ένιωσαν ότι υπήρχαν πιο εξατομικευμένες δραστηριότητες. Νομίζω ότι όταν σκεφτόμαστε μια τράπεζα έναντι του Αμαζονίου, υπάρχει μια σειρά από πράγματα που θα κάνατε, από τον έλεγχο των τραπεζών μέχρι την αποταμίευση στις επενδύσεις. Και πάλι, τα δεδομένα συναλλαγής χρησιμοποιούνται τόσο σε ψηφιακή ρύθμιση, όσο και σε ρύθμιση χωρίς σύνδεση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο σημείωσαν λίγο υψηλότερο.
Όμως, το ενδιαφέρον για αυτό, όταν κάναμε μια βαθύτερη κατάδυση, από την άποψη του τι ήταν μερικές από τις δυνατότητες από μια εμπορική ή μια εταιρική προοπτική, αυτά τα πράγματα ξεχωρίζουν πραγματικά. Ο πρώτος είναι:
- Η έννοια της γνώσης των καταναλωτών. Με ξέρεις. Κατάλαβε με. Καταλάβετε το ταξίδι μου και τι προσπαθώ να επιτύχω. Αυτός ήταν ένας μεγάλος παράγοντας που σίγουρα βγαίνει.
- Ο άλλος είναι να σιγουρευτείς ότι συνδέεις το οπίσθιο με την προνοητικότητα. Το Hindsight θα ήταν πιο συναλλακτικό. Ιστορικό αγορών. Οποιαδήποτε επιστροφή. Πράγματα που έχουν καταγραφεί σε μια ρύθμιση CRM. Στη συνέχεια, η ψηφιακή γλώσσα του σώματος που ανήκει στα κοινωνικά μέσα, τις αναρτήσεις, τις τροφοδοσίες στο Twitter, κλπ. Αυτό σας δίνει μια πιο συμπεριφορική ανάλυση και αυτό δίνει μια εικόνα για τα κίνητρα και τις προσδοκίες των ανθρώπων.
Το συναίσθημα είναι μεγάλο. Όταν συνδέετε την εκ των υστέρων με την διορατικότητα από αυτά τα πράγματα, παίρνετε αυτό που ονομάζουμε «προνοητικότητα». Όπου είστε σε θέση να προβλέψετε καλύτερα. Νομίζω ότι αυτή είναι μια άλλη καλύτερη πρακτική. Το άλλο κομμάτι είναι πραγματικά μπροστά στον πελάτη-κεντρικότητα, έτσι; Η χρήση πληροφοριών με πραγματικά ισχυρές αρχές και προτεραιότητες διαχείρισης δεδομένων.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπάρχουν πολλά που πηγαίνουν στην μετατροπή των δεδομένων σε μεγάλες εμπειρίες. Πώς ξεκινάει μια εταιρεία;
Wilson Raj: Μπορείτε να το χωρίσετε σε τρεις κατηγορίες:
- Η πτυχή των ανθρώπων
- Η πτυχή της τεχνολογίας
- Η διαδικασία
Οι ευκολότεροι είναι συνήθως, κατά τη γνώμη μου, διαδικασία και τεχνολογία. Ξεκινήστε εκεί. Αν και, είναι καλύτερο να προέρχεται από την πλευρά των ανθρώπων που σημαίνει ότι υπάρχει μια πολιτισμική αλλαγή νοοτροπίας. Νομίζω ότι οι περισσότερες οργανώσεις ξεκινούν με την προϋπόθεση ότι. «Για μένα να επιβιώσω, είναι όλο για τους πελάτες. Όχι μόνο στο μάρκετινγκ, αλλά σε κάθε πτυχή των εργασιών μου.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Η ουσία είναι ότι οι εταιρείες πρέπει να αξιοποιούν τις πληροφορίες που έχουν στη διάθεσή τους για τους πελάτες. Αλλά, βεβαιωθείτε ότι το χρησιμοποιούν για καλό, όχι για κακό σκοπό.
Wilson Raj: Σωστά. Και κάτι θα μπορούσε να είναι εξίσου αβλαβές με το να προσπαθείς να τους κάνεις να πουλήσουν και να πουλήσουν σταυροί. Σωστά? Και, μεταβείτε στην επόμενη υπηρεσία προσφοράς. Εάν γνωρίζετε το συναίσθημα των πελατών να διανοητικά να πάει εκεί. Στη συνέχεια, είναι πραγματικά λάθος να τους στείλετε προσφορές. Εκεί που ξέρετε ότι δεν ενδιαφέρονται να μετακινούνται. Θα μπορούσε να είναι τόσο αβλαβές.
Φυσικά, υπάρχουν και άλλα είδη κακών χρήσεων των δεδομένων. Spamming και την πώληση των δεδομένων τους σε άλλα μέρη. Τι θέλει ένας πελάτης; Πώς μπορώ καλύτερα να ικανοποιήσω αυτή την ανάγκη; Μερικές φορές, μπορεί να μην τους στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για μια προσφορά. Θα μπορούσε να είναι κάποια εκπαίδευση ή να τους δώσει μια άλλη προστιθέμενη αξία. Ή, ίσως συνεργάζεται με έναν άλλο πωλητή. Όλα αυτά βράζουν, «Τι αξία τους παρέχετε στο ταξίδι τους;»
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Η εμπειρία τους μαζί σας είναι τόσο καλή όσο και η τελευταία αλληλεπίδραση μαζί τους.
Wilson Raj: Ακριβώς.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να μάθουν οι περισσότεροι άνθρωποι σχετικά με την έρευνα;
Wilson Raj: Έχουμε δημοσιεύσει την έρευνα στο SAS.com. Κάτω από τις φωνές του SAS υπάρχει μια θέση του επικεφαλής ερευνητή, Pamela Prentice.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
