Πρόκειται να διερευνήσουμε ένα παράδειγμα στενά κοιτάζοντας το πώς οι κύκλοι του Zane μεγαλώνουν - επειδή γνωρίζουν και σέβονται την αξία ζωής των πελατών τους.
Με μόνο μία θέση λιανικής, οι κύκλοι του Zane του Connecticut είναι ένα από τα τρία μεγαλύτερα καταστήματα ποδηλάτων στις Ηνωμένες Πολιτείες. Πωλούν 15 εκατομμύρια δολάρια ετησίως σε ποδήλατα και ποδήλατα, με μια σχέση που βασίζεται στην εμπιστοσύνη των πελατών.
$config[code] not foundΓια παράδειγμα, σε οποιαδήποτε δεδομένη ημέρα μπορεί να δείτε μια μοτοσυκλέτα $ 6.000 να βγαίνει έξω από την πόρτα για μια δοκιμαστική διαδρομή χωρίς να έχει κανείς από τους φίλους του Zane να ζητήσει να συλλέξει την ταυτότητα του πελάτη ή οποιοδήποτε είδος εξασφάλισης. "Θέλετε την άδειά μου;" συχνά ζητείται από τον πελάτη. Η ανταπόκριση είναι πάντα, "Nope, απλά μια καλή βόλτα."
Η Zane κάνει αυτή την απόφαση γιατί θέλουν οι πιθανοί πελάτες να γνωρίζουν ότι σε αυτόν τον κόσμο υπάρχει ένα κατάστημα που τους εμπιστεύεται και είναι το Zane's. Με την απόφαση να αγκαλιάσει τους πελάτες, αυτή η απόφαση στέλνει επίσης ένα ισχυρό μήνυμα στο προσωπικό της Zane. Ο ιδιοκτήτης Chris Zane λέει:
"Δεν πρόκειται για την προστασία του εαυτού μας. Είμαστε στην επιχείρηση των ανθρώπων, όχι στην επιχείρηση. Η απόφαση αυτή βοηθά το προσωπικό μας να κατανοήσει και να δράσει σε αυτή τη βασική διαφορά ».
Παρέχει στους πελάτες της εμπιστοσύνη και μια μόνιμη εντύπωση ότι έχουν βρει ένα μέρος όπου θα θέλουν να κάνουν επιχειρήσεις.
Η αξία ζωής κάθε πελάτη είναι $ 12.500
Το Zane δεν θα διακινδυνεύσει αυτό. Οι κύκλοι της Zane αποφάσισαν να ενεργήσουν με την πεποίθησή της ότι η πλειονότητα των πελατών κάνουν ό, τι είναι σωστό. Ο Chris Zane λέει:
"Υπολογίζουμε την αξία ζωής κάθε πελάτη σε $ 12.500. Γιατί να ξεκινήσετε αυτή τη σχέση πελατών με την αμφισβήτηση της ακεραιότητάς τους; Επιλέγουμε να πιστεύουμε στους πελάτες μας. "
Οι υπάλληλοι της New Zane συχνά υποδεικνύουν ότι προστατεύουν την επιχείρηση παίρνοντας κλειδιά ή πορτοφόλια πελατών όταν δοκιμάζουν να οδηγούν ένα ποδήλατο. Ο Chris Zane λέει σθεναρά "όχι" σε αυτή την πρόταση. Αυτό συμβαίνει όταν οι εργαζόμενοι και οι πελάτες συνειδητοποιούν ότι η Zane's είναι επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, όχι επιχείρηση. Και θέτει τον τόνο για το πώς αλληλεπιδρούν με τους ανθρώπους. Τους ελευθερώνει να κάνουν το σωστό.
Το Trust Reciprocated: Η Zane χάνει μόνο πέντε ποδήλατα το χρόνο
Οι πελάτες αισθάνονται εμπιστοσύνη του Zane και αυτή η εμπιστοσύνη επιστρέφεται στη Zane's. Από τα 4.000 ποδήλατα που πωλούν κάθε χρόνο, μόνο περίπου 5 κλέβονται κατά τη διάρκεια δοκιμών. Για την Zane, δεν αξίζει να αλλάξει η όλη στάση της εταιρείας εξαιτίας της στάσης πέντε ανέντιμων ανθρώπων.
Ο Zane πιστεύει ότι οι πελάτες είναι καλοί. Αυτή η στάση ελευθερώνει την ανάπτυξη του Zane. Έχουν επιτύχει έναν μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 23% από το άνοιγμα του 1981. Γιατί να μην πάρετε μια σελίδα από τη Zane και να εξετάσετε σκληρά τις πολιτικές σας;
Αλλάξτε ή εξαλείψτε οτιδήποτε υπάρχει για να σας "προστατεύσει" από τους πελάτες σας και αναρωτηθείτε:
- Ξέρετε την αξία των πελατών σας; Μήπως όλοι στην εταιρεία σας;
- Ο τρόπος με τον οποίο αξιολογείτε τους πελάτες καθοδηγεί τη λήψη αποφάσεων;
- Επενδύετε σε πελάτες ή διαχειριστείτε το κόστος;
- Πώς θα αξιολογήσατε την πρόθεση και την ικανότητά σας να κατανοείτε την αξία των πελατών και να επενδύετε σε αυτά;
- Λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο εκτιμάτε ότι οι πελάτες σας κερδίζουν σήμερα το "αγαπημένο" status;
Ρίξτε μια σκληρή ματιά στις πολιτικές σας. Τι ένα πράγμα μπορείτε να αλλάξετε ή να εξαλείψετε ότι "nickels και dimes" τους πελάτες σας, ειδικά τους καλύτερους πελάτες σας;
Εικόνα: Κύκλοι του Zane
3 Σχόλια ▼
