Όταν πρέπει να αντιμετωπίζετε τους πελάτες που απογοητεύονται ή θυμώνουν για οποιονδήποτε λόγο, ένας ιδανικός τρόπος για να απαντήσετε περιλαμβάνει τη χρήση λέξεων ενσυναίσθησης. Η έκφραση λέξεων ενσυναίσθησης δείχνει την ευαισθησία σας. Επιτρέπει στον πελάτη να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε πώς αισθάνεται. Η κατανόηση του πελάτη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι συμφωνείτε με τον πελάτη. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι νοιάζονται για το τι λένε.
Αναγνώριση του θυμού
Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν. Ο ιδανικός τρόπος για να αφήσετε τον πελάτη σας να γνωρίζει ότι ακούτε και καταλαβαίνετε το θυμό σας είναι να το αναγνωρίσετε. Για παράδειγμα, πείτε: "Έχετε δίκιο, μπορεί να είναι απογοητευτικό να διαβάσετε και να συμπληρώσετε όλα αυτά τα χαρτιά" ή "Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό είναι να γράφετε αυτό το θέμα πρέπει να είναι". Επιτρέπετε στον πελάτη να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε χωρίς να συμφωνείτε απαραίτητα.
$config[code] not foundΕπαναπροσδιορίστε την προσοχή
Η χρήση δηλώσεων ενσυναίσθησης για την επαναπροσανατολισμό μιας προσοχής θυμωμένου πελάτη μακριά από την κατάσταση μπορεί να βοηθήσει στη διάχυση του θυμού. Δείτε εάν μπορείτε να βρείτε κάτι που ο πελάτης θα απολάμβανε ή μια κατάσταση που θα ωφελήσει τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: "Βλέπω ότι είστε θυμωμένος για τη μεγάλη αναμονή για την επισκευή του αυτοκινήτου σας.Ίσως μπορώ να σας ενδιαφέρουν σε ένα αυτοκίνητο δανειστών και μπορούμε να σας καλέσουμε όταν το αυτοκίνητό σας είναι έτοιμο. "
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΑπολογούμαι
Όταν ζητάτε συγγνώμη σε έναν θυμωμένο πελάτη, την αφήνετε να ξέρει ότι λυπάσαι ότι έπρεπε να βιώσει κάτι αρνητικό ή επώδυνο, ανεξάρτητα από την περίπτωση. Το να ζητάτε συγγνώμη δεν σημαίνει ότι παραδέχεστε ότι έχετε ενοχή, αλλά σας επιτρέπει να γνωρίζετε πραγματικά ότι φροντίζετε. Ζητήστε συγνώμη σε έναν τόνο φροντίδας με λόγια όπως "Λυπάμαι που έπρεπε να περάσετε από αυτό" ή "Λυπάμαι που έπρεπε να περιμένετε τόσο πολύ" ή "Λυπάμαι πολύ".
Βρείτε συμφωνία
Όταν ένας θυμωμένος πελάτης αρχίζει να ορκίζεται, η εξεύρεση τρόπου να ηρεμήσει ο πελάτης γίνεται προτεραιότητα. Ακούστε προσεκτικά τι πρέπει να πει ο πελάτης, ώστε να μπορείτε να επιλέξετε σημεία με τα οποία συμφωνείτε. Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λέξεις συμπάθειας για να συμφωνήσετε με τον πελάτη, επιτρέποντας στον πελάτη να αισθάνεται ότι είστε και οι δύο στην ίδια πλευρά. Αυτό βοηθά στη διάχυση του θυμού του πελάτη, καθώς ο πελάτης δεν σας βλέπει πλέον ως εχθρό. Πες: "Η φλούδα μου φαίνεται λίγο σκοτεινή, θα έχω τον μάγειρα να σας κάνει μια άλλη πίτσα."
Ορίστε όρια
Εάν ένας πελάτης διασχίσει τη γραμμή, γκρινιάζοντας και καταχρώντας προς το πρόσωπό σας, χρησιμοποιήστε λέξεις και δηλώσεις συμπαράστασης για να ορίσετε όρια. Μείνετε ήρεμοι, δεν έχει σημασία τι. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να πει κάτι στο τηλέφωνο όπως: "Δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα σωστό, εσείς ηλίθιοι bleep!" Μπορείτε να πείτε με ειλικρίνεια: "Καταλαβαίνω ότι είστε αναστατωμένοι τώρα, αλλά αν συνεχίσετε να ορκίζεστε και να φωνάζετε, θα πρέπει να ολοκληρώσω αυτήν την κλήση. Εξαρτάται από εσάς."
Αν ο πελάτης συνεχίσει να ορκίζεται και να φωνάζει σε εσάς, πείτε: "Θα τελειώσω αυτήν την κλήση τώρα, παρακαλώ τηλεφωνήστε ξανά σε άλλη στιγμή". Στη συνέχεια, κρεμάστε το τηλέφωνο. Ελέγξατε την κατάσταση ειδοποιώντας τον πελάτη ότι η συμπεριφορά του ήταν απαράδεκτη, δίνοντας στον πελάτη την ειδοποίηση ότι θα κρεμάσετε και καλώντας τον πελάτη να σας καλέσει ξανά.
