"Σας ευχαριστώ που τηλεφωνήσατε στην εταιρεία XYZ. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω?"
Όταν καλείτε μια εταιρεία και χρειάζεστε βοήθεια, πιθανότατα θα φτάσετε σε μια φιλική φωνή στην άλλη γραμμή. Παρά το γεγονός ότι πολλοί άνθρωποι δεν τους αρέσει να καλούν τις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών επειδή φοβούνται ότι θα τεθούν σε αναμονή, μόνο για να αγωνιστούν να γίνουν κατανοητές από έναν εκπρόσωπο που εργάζεται στο εξωτερικό, το γεγονός είναι ότι πολλές εταιρείες έχουν βελτιώσει τις ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών τους και επικεντρώνονται δίνοντας στους πελάτες τους μια καλή εμπειρία. Εάν οι καλούντες πρέπει να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, να λάβουν διευκρινίσεις σχετικά με τη χρέωση ή να υποβάλουν κάποιο παράπονο, αναμένουν να μιλήσουν με κάποιον που έχει τις διαθέσιμες δεξιότητες και εργαλεία για να κάνει την αλληλεπίδραση ευχάριστη.
$config[code] not foundΒίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΈχοντας αυτό υπόψη, ο ορισμός ενός πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών είναι κάποιος που παρέχει υποστήριξη στους πελάτες και δημιουργεί μια θετική και παραγωγική εμπειρία. Αυτός ή αυτή είναι κάτι περισσότερο από κάποιον που απαντά μόνο στο τηλέφωνο Δεδομένου ότι οι προσδοκίες των πελατών για υπηρεσίες αυξάνονται - μία Harris Poll έδειξε ότι το 82% των στελεχών πιστεύει ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ό, τι πριν από έξι χρόνια - οι πράκτορες εξυπηρέτησης προσφέρουν φιλική, ευπαρουσίαστη υπηρεσία γρήγορα και με ακρίβεια.
Τι είναι ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών;
Με τους απλούστερους όρους, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν υπηρεσίες στους πελάτες, είτε αυτοπροσώπως είτε μέσω τηλεφώνου. Θα απαντήσουν σε κλήσεις, θα συλλέξουν πληροφορίες πελατών και θα ενημερωθούν για τον συγκεκριμένο λόγο της κλήσης. Μόλις ο πελάτης εξηγήσει τις ανάγκες του, ο πράκτορας θα λάβει τα απαραίτητα μέτρα για την επίλυση του προβλήματος. Ωστόσο, οι ευθύνες ενός εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών συχνά εκτείνονται πέρα από την πραγματική διαδικασία παροχής βοήθειας στους πελάτες. Είναι μέρος του προσώπου και του εμπορικού σήματος της εταιρείας και η ικανότητά τους να εμπλέκουν πελάτες και να επιλύει προβλήματα γρήγορα και ικανοποιητικά μπορεί να συμβάλει σημαντικά στη γενική αντίληψη της πελατείας σχετικά με την εταιρεία. Μερικές φορές, το μόνο που χρειάζεται είναι μια ενιαία θετική αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών για να αλλάξει εντελώς η άποψη κάποιου για την εταιρεία - και αντίστροφα. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τη Διοίκηση Μικρών Επιχειρήσεων, το 68% των πελατών θα εγκαταλείψουν μια επιχείρηση εάν αντιμετωπίσουν κακή κατάσταση. Ως εκ τούτου, οι πράκτορες έχουν την ευθύνη να κατανοούν πλήρως τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, καθώς και τα πρότυπα εξυπηρέτησης.
Η πλειοψηφία μιας ημέρας πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών δαπανάται εξασφαλίζοντας ότι οι πελάτες έχουν μια θετική εμπειρία με την εταιρεία σας. Ανάλογα με την επιχείρηση, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη λήψη παραγγελιών, τον έλεγχο της κατάστασης των παραγγελιών, την απάντηση σε ερωτήσεις, την επίλυση προβλημάτων και τη διαχείριση παραπόνων. Για παράδειγμα, ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών για μια εταιρεία λιανικής πώλησης ενδέχεται να λάβει κλήσεις από πελάτες που επιθυμούν να τοποθετήσουν, να αλλάξουν ή να ακυρώσουν παραγγελίες, οι οποίες ενδέχεται να περιλαμβάνουν απαντήσεις σε ερωτήσεις, παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με τη διαθεσιμότητα των αποθεμάτων και τις πληρωμές επεξεργασίας. Ένας πράκτορας που εργάζεται σε ταξιδιωτικό πράκτορα, όπως μια αεροπορική εταιρεία, είναι πιθανό να περάσει τις ημέρες της βοηθώντας τους πελάτες να κάνουν κράτηση ή να αλλάξουν τα ταξιδιωτικά τους σχέδια και να αντιμετωπίσουν προβλήματα που προκύπτουν, όπως η αναδιάταξη ακυρωμένων πτήσεων. Μερικές φορές οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν κλήσεις που είναι εύκολο να διαχειριστούν, όπως ένας πελάτης που απλά θέλει να αλλάξει τα στοιχεία του λογαριασμού, ενώ άλλες κλήσεις μπορεί να είναι πιο προκλητικές. Ένας πράκτορας τεχνικής υποστήριξης, για παράδειγμα, μπορεί να πάρει μια κλήση από έναν απογοητευμένο και θυμωμένο πελάτη που χρειάζεται βοήθεια με ένα δύσκολο θέμα υπολογιστή και ο πράκτορας πρέπει να περάσει τον πελάτη μέσα από μια σειρά σύνθετων βημάτων για να το διορθώσει - ενώ παραμένει ακόμα ήρεμος και ευγενικός.
Ορισμένες θέσεις εργασίας των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών βασίζονται σε πωλήσεις, που σημαίνει ότι οι πράκτορες είναι υπεύθυνοι για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών ή για την εξασφάλιση ότι οι πελάτες θα συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα. Ένα παράδειγμα ρόλου εξυπηρέτησης πελατών με βάση τις πωλήσεις αφορά άτομα που εργάζονται σε εταιρείες που προσφέρουν συνδρομές προϊόντων ή υπηρεσιών. Εάν οι πελάτες καλούν να ακυρώσουν την εγγραφή τους, ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνος για να δελεάσει τον πελάτη να αλλάξει το μυαλό του. Ο πράκτορας μπορεί να επισημάνει τα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να δοκιμάσει ο πελάτης, να υποβάλει ερωτήσεις για την αντιμετώπιση προβλημάτων ή να προσφέρει κίνητρα για να διατηρήσει το άτομο ως πελάτη. Σε αυτές τις θέσεις, οι πράκτορες συχνά κερδίζουν ένα μπόνους ή προμήθεια για κάθε πελάτη που "σώζουν" από την έξοδο από την εταιρεία.
Άλλες θέσεις εργασίας που βασίζονται στις πωλήσεις περιλαμβάνουν υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών σε άτομα μέσω τηλεφώνου. Οι ασφαλιστικές εταιρείες, για παράδειγμα, μπορούν να προσλάβουν πράκτορες για να παρακολουθήσουν τους οδηγούς πελατών και να ορίσουν ραντεβού. Οι εταιρείες ενδέχεται επίσης να δώσουν κίνητρα για την εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να προβάλλουν όσους καλούν να πραγματοποιήσουν παραγγελίες ή να υποβάλουν ερωτήσεις.
Περιβάλλον εργασίας εργασίας εξυπηρέτησης πελατών
Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών εργάζονται συχνά σε τηλεφωνικά κέντρα, αλλά μπορούν επίσης να παρέχουν προσωπική βοήθεια. για παράδειγμα, οι αγοραστές ενός εμπορικού κέντρου μπορούν να απευθύνονται στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών για πληροφορίες, ενώ οι ταξιδιώτες μπορούν να συνεργάζονται με έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών σε ένα αεροδρόμιο για βοήθεια σχετικά με ζητήματα απολεσμένων αποσκευών ή πτήσεων. Ωστόσο, η πλειοψηφία εργάζεται σε περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου. Αυτές οι εργασίες απαιτούν γενικά την απάντηση σε μεγάλο όγκο κλήσεων κάθε μέρα και οι πράκτορες ενδέχεται να χρειαστεί να πληρούν ακόμη και ποσοστώσεις για τον αριθμό των κλήσεων που πραγματοποιούν ή να χειρίζονται τις κλήσεις εντός ενός χρονικού διαστήματος. Το περιβάλλον μπορεί να γίνει αγχωτικό, ιδιαίτερα σε περιόδους υψηλών όγκων κλήσεων ή όταν πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν υψηλότερο από τον μέσο αριθμό των αναστατωμένων πελατών.
Ενώ ορισμένοι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών εργάζονται κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες, πολλές επιχειρήσεις προσφέρουν 24-7 πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών. Ως εκ τούτου, οι εκπρόσωποι μπορούν να εργάζονται μια μέρα στην άλλη ή τα σαββατοκύριακα, καθώς και τις αργίες. Πολλές εταιρείες θα πληρώνουν εκείνους που εργάζονται οι λιγότερο επιθυμητές μετατοπίσεις υψηλότερο ωριαίο ποσοστό.
Για να επικεντρωθεί στη συνεχή βελτίωση, πολλές επιχειρήσεις θα παρέχουν συνεχή εκπαίδευση και υποστήριξη για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Όσοι εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να αναμένουν την καταγραφή και αξιολόγηση κλήσεων, ενώ οι έρευνες παρακολούθησης και τα ερωτηματολόγια χρησιμοποιούνται επίσης για τη μέτρηση των επιδόσεων και τον εντοπισμό τομέων για βελτίωση. Οι αυξήσεις και τα μπόνους βασίζονται συνήθως στις επιδόσεις, έτσι οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται συχνά στη μάθηση και τη βελτίωση.
Δεξιότητες Εκπρόσωπων Εξυπηρέτησης Πελατών
Αν και το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας αναφέρει ότι οι περισσότεροι εργοδότες δεν απαιτούν πτυχίο κολλεγίου για πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών, η πλειοψηφία προτιμά ότι οι υποψήφιοι έχουν τουλάχιστον ένα δίπλωμα γυμνασίου ή GED. Μερικοί εργοδότες προτιμούν τους πράκτορες να έχουν πτυχίο συνεργατών ή σχετικό θέμα, ενώ όσοι ασχολούνται με εξειδικευμένους τομείς, όπως τεχνική υποστήριξη, αναζητούν ανθρώπους με εμπειρία και κατάρτιση σε αυτόν τον τομέα. Οι περισσότεροι πράκτορες λαμβάνουν εκπαίδευση κατά τη διάρκεια της εργασίας, η οποία συνήθως περιλαμβάνει την εκμάθηση του τρόπου χρήσης του τηλεφωνικού συστήματος και των συστημάτων πληροφορικής, τις πολιτικές της εταιρείας και τις προσδοκίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις και τα αποτελέσματα των πελατών. Πολλές εταιρείες θα καταγράφουν τις πραγματικές κλήσεις με τους πελάτες για χρήση για εκπαιδευτικούς σκοπούς, και σε ορισμένες περιπτώσεις, την επανεκπαίδευση αν δεν ικανοποιείτε τις προσδοκίες.
Σε γενικές γραμμές, οι εργοδότες ανησυχούν λιγότερο για την τυπική εκπαίδευση ενός πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών απ 'ό, τι για το αν οι αιτούντες έχουν τα προσωπικά χαρακτηριστικά που τους επιτρέπουν να είναι επιτυχημένοι σε αυτόν τον τομέα. Ορισμένες από τις ιδιότητες που αναζητούν οι εργοδότες περιλαμβάνουν:
- Μια θετική στάση. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει συχνά να συνεργάζονται με πελάτες που είναι απογοητευμένοι ή ακόμη και θυμωμένοι και πρέπει να μπορούν να παραμένουν θετικοί και επαγγελματίες ανά πάσα στιγμή.
- Δημιουργική επίλυση προβλημάτων. Οι πελάτες συχνά απευθύνονται στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών επειδή έχουν ερωτήσεις ή προβλήματα και οι πράκτορες πρέπει να μπορούν να βρουν λύσεις. Ενώ σε πολλές περιπτώσεις θα γνωρίζουν ακριβώς τι πρέπει να κάνουν με βάση τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας, μπορεί να υπάρχουν στιγμές που πρέπει να σκεφτούν δημιουργικά και να βρουν άλλες λύσεις.
- Υπομονή. Η εργασία με το κοινό και η αντιμετώπιση των θεμάτων άλλων ανθρώπων όλη την ημέρα - και ναι, συχνά να αντιμετωπίζετε ανεπαρκώς - μπορεί να είναι εξαντλητική και είναι εύκολο να απογοητευτείτε ή να ενοχλήσετε τους πελάτες. Ωστόσο, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και θετικοί ανά πάσα στιγμή και να μην δώσετε την ώθηση να θυμώνεστε. Το να είσαι σε θέση να διαχειριστείς τα συναισθήματά σου και να παραμείνεις υπομονετικός και ήρεμος ακόμα και μπροστά σε έναν απατεώδη πελάτη είναι μια σημαντική δεξιότητα.
- Εξαιρετική επικοινωνία. Είναι ίσως αυτονόητο, αλλά οι εξαιρετικοί πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών έχουν εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας. Είναι σε θέση να απαντούν με σαφήνεια σε ερωτήσεις και να ασκούν ενεργή ακρόαση για να κατανοήσουν πραγματικά τι χρειάζονται οι πελάτες και πώς μπορούν να προσφέρουν τις καλύτερες υπηρεσίες.
- Ενσυναίσθηση. Οι καλύτεροι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτοί που μπορούν να βρεθούν στα παπούτσια των πελατών και να καταλάβουν ακριβώς τι θέλουν και χρειάζονται. Όταν οι πελάτες έχουν την αίσθηση ότι οι εταιρείες δεν ενδιαφέρονται, πρόκειται να πάρουν την επιχείρησή τους αλλού. Όταν έχουν μεγάλη εξυπηρέτηση και αισθάνονται κατανοητές, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν ως πελάτες.
Εξυπηρέτηση Πελατών και Μείωση Εργασίας
Σύμφωνα με την PayScale, ο μέσος ετήσιος μισθός για έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών τη στιγμή της δημοσίευσης ήταν 36.612 δολάρια ή 13.52 δολάρια ανά ώρα. Το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας αναφέρει παρόμοια κέρδη, με μέσο όρο μισθού $ 32.890 ετησίως ή $ 15.81 ανά ώρα. Αυτό σημαίνει ότι οι μισοί πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών κέρδισαν περισσότερα και το μισό κέρδισε λιγότερα. Το πιο πληρωμένο 10 τοις εκατό των αντιπροσώπων κερδίζει περισσότερα από $ 26,12 ανά ώρα, ενώ τα χαμηλότερα πληρωμένα 10 τοις εκατό κερδίζουν λιγότερο από $ 10,27 την ώρα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα ωριαία κέρδη μπορεί να αυξηθούν με μπόνους και προμήθειες. σύμφωνα με το PayScale, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών κερδίζουν κατά μέσο όρο επιπλέον 3.000 δολάρια ετησίως σε επιπλέον αποζημίωση.
Οι μισθοί των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών επηρεάζονται επίσης από τις βιομηχανίες στις οποίες εργάζονται. Σύμφωνα με το BLS, οι υψηλότεροι πληρωμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών εργάζονται στο χονδρικό εμπόριο και κερδίζουν $ 18,06 ανά ώρα, ακολουθούμενοι από εκείνους της ασφαλιστικής βιομηχανίας, οι οποίοι κέρδισαν κατά μέσο όρο $ 17,57 ανά ώρα. Το λιανικό εμπόριο έχει τους χαμηλότερους πληρωμένους πράκτορες, κερδίζοντας κατά μέσο όρο 12,37 δολάρια ανά ώρα.
Ένα πράγμα που δεν επηρεάζει την αμοιβή των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών είναι η εμπειρία τους. Ενώ υπάρχει μια ελαφρά θετική συσχέτιση μεταξύ των ετών εμπειρίας και του μισθού, η PayScale αναφέρει ότι υπάρχει μόνο περίπου 15 τοις εκατό διαφορά στην αμοιβή μεταξύ των υπαλλήλων εισόδου και των ατόμων με εμπειρία 20 ετών ή περισσότερο. Κατά μέσο όρο, οι πράκτορες εισόδου κερδίζουν περίπου 28.000 δολάρια ετησίως και οι έμπειροι πράκτορες κερδίζουν $ 35.000 ετησίως. Τούτου λεχθέντος, είναι σπάνιο να βρεθεί ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών με την τόσο μεγάλη εμπειρία, καθώς οι περισσότεροι προχωρούν σε άλλες θέσεις ή σε ρόλους διαχείρισης, καθώς αποκτούν εμπειρία στον τομέα.
Το BLS προβάλλει ρυθμό αύξησης 5% στην εξυπηρέτηση των πελατών έως το 2026, ο οποίος είναι ελαφρώς βραδύτερος από τον μέσο όρο. Μεγάλο μέρος της ανάπτυξης θα πραγματοποιηθεί στα τηλεφωνικά κέντρα - το BLS προβλέπει ότι το 36% όλων των νέων θέσεων εργασίας στην εξυπηρέτηση των πελατών θα βρίσκεται σε αυτά τα κέντρα, καθώς οι επιχειρήσεις μετατοπίζουν πωλήσεις και υπηρεσίες εξυπηρέτησης σε ενοποιημένα κέντρα. Πολλές εταιρείες επιλέγουν να αναθέσουν σε τρίτους τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε μια εταιρεία επαγγελματικών υπηρεσιών για να απελευθερώσουν προσωπικό για άλλα έργα ή επειδή δεν είναι σε θέση να παρέχουν άριστες υπηρεσίες από μόνοι τους.
Εντούτοις, η βιομηχανία είναι επίσης πιθανό να επηρεαστεί από τις εταιρείες που μεταβαίνουν σε συστήματα αυτοεξυπηρέτησης με βάση το διαδίκτυο και φωνή. Καθώς περισσότεροι πελάτες μπορούν να λύσουν τα ίδια τα προβλήματα χωρίς να μιλήσουν πραγματικά με κάποιον, η ανάγκη για πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών θα μειωθεί. Πολλές επιχειρήσεις περικόπτουν τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών τους, διατηρώντας μόνο ένα μέρος του προσωπικού για να χειρίζονται ερωτήματα που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν από τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
