- Και παρατήρησα ότι δύο υπάλληλοι συνεχίζουν να συνομιλούν, αντί να στρέφονται για να σας χαμογελούν;
- Για να διαπιστώσετε ότι η παραγγελία που κάλεσα την προηγούμενη ημέρα δεν βρίσκεται στον πάγκο, έτοιμη για γρήγορη παραλαβή και πληρωμή, επειδή ο υπάλληλος δήλωσε ότι "ήταν απασχολημένος με άλλους πελάτες;"
- Και ρώτησε τον υπάλληλο μια ερώτηση σχετικά με ένα προϊόν και να πάρετε μια "δεν ξέρω" απάντηση, χωρίς προσφορά για να μάθετε;
Αυτές οι καταστάσεις περιγράφουν τα τρία κορυφαία τσιγάρα των Αμερικανών, σύμφωνα με μια δημοσκόπηση Gallup Poll που πραγματοποιήθηκε τον Ιανουάριο.
Σε έναν αγχωτικό οικονομικό χρόνο, οι πελάτες θα πρέπει να τους κρατήσουν. Στην πραγματικότητα, δώστε τους δικαιώματα καυχησιολογίας για το "κατάστημα μου" έτσι ώστε να επιστρέψουν και να πείτε σε άλλους.
Δίπλα σε ποιοτικά προϊόντα αξίας, ένα κίνητρο προσωπικό είναι ο πιο οικονομικός τρόπος να ξεχωρίσει κανείς από τον ανταγωνισμό αποφεύγοντας τους δαπανηρούς πολέμους των τιμών. Τόσες πολλές συμπεριφορές χωρίς κόστος και χαμηλού κόστους προσωπικού μπορούν να κάνουν τη διαφορά στον τρόπο με τον οποίο ένας πελάτης αισθάνεται για το κατάστημά σας. Ο διάβολος βρίσκεται στις ιδιαιτερότητες, επειδή ακόμη και ο πιο καλοπροαίρετος υπάλληλος μπορεί να νιώθει ασυναίσθητα κάποιον.
Ως ειδικός του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, ο Holly Stuhl αρέσει να λέει: "Ποτέ δεν δαγκώνετε από έναν ελέφαντα. Είναι τα κουνούπια που σας τρώνε ζωντανό. "
Ακριβώς όπως μια πολιτιστική ομάδα έχει αναγνωρίσει κοινά κανόνες εθιμοτυπίας, το προσωπικό του καταστήματός σας μπορεί να συμφωνήσει για τις συγκεκριμένες συμπεριφορές που συνιστούν "καλοί τρόποι αποθήκευσης" - μεταξύ τους και με τους πελάτες.
Εάν όλοι στο κατάστημά σας συμφωνούν να προτείνουν και να συμμορφώνονται με συγκεκριμένους «Κανόνες Συμπεριφοράς» (ROC), τότε κάθε μέλος του προσωπικού ξέρει τι αναμένεται και μπορεί να αισθανθεί ότι είναι σκόπιμο να μιλήσει όταν ένας συνεργάτης, συμπεριλαμβανομένου του ιδιοκτήτη ή του διαχειριστή, είναι δεν συμμορφώνονται με αυτούς ή αποδεικνύει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, σύμφωνα με το "ROC" τους.
Για μια συνάντηση προβληματισμού με το προσωπικό σας για να συμφωνήσετε σχετικά με τους "Κανόνες Συμπεριφοράς" της εξόδου σας, ακολουθούν ορισμένες προτάσεις για να ξεκινήσετε τη συζήτηση:
1. "Χαιρετισμός χαμόγελο"
Χαμογελάστε σε κάθε πελάτη αμέσως μόλις εισέλθει στην πόρτα. Το ένστικτό τους θα είναι να χαμογελάσουν πίσω. Η Safeway ζήτησε από τους υπαλλήλους τους να χαμογελούν στους πελάτες και κάποιοι υπάλληλοι κατηγόρησαν την εταιρεία ότι προσπάθησε να «επιβάλει τη φιλικότητα». Ορισμένες γυναίκες στο προσωπικό δήλωσαν ακόμη ότι το χαμόγελο ενθάρρυνε μερικούς άνδρες πελάτες να φλερτάρουν μαζί τους.
Ας ελπίσουμε ότι το προσωπικό σας αισθάνεται άνετα στην ικανότητά του να χαμογελάει σαν μια ευγενική χειρονομία καλωσορίσματος.
2. "Συμφωνώ για το χαιρετισμό σας"
Αντί να αφήσετε το χαιρετισμό στην τύχη, εξετάστε διάφορες φράσεις που νομίζετε ότι ταιριάζουν για το είδος καταστήματός σας και την περιοχή της αγοράς. Συγκρίνετε τις σημειώσεις σχετικά με το τι αισθάνεται άνετα να πείτε για να αποδείξετε ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε αν το χρειάζονται.
Υπάρχει μια λεπτή γραμμή μεταξύ χαιρετισμού και συντριπτική πελάτες. Αποφύγετε να ανοίξετε φράσεις που δεν αναγνωρίζουν το σκοπό τους κατά την επίσκεψη στο κατάστημα, όπως σχολιάζοντας τον καιρό.
3. "Ηλιοφάνεια πάνω από το τηλέφωνο"
Οι τέσσερις πιο συχνές καταγγελίες Αμερικανών σχετικά με τους συνομιλητές με τους οποίους μιλούν τηλεφωνικά είναι ότι:
- Μιλήστε πάρα πολύ γρήγορα
- Μην διατυπώνετε σαφώς
- Δεν ακούγεται σαν να ενδιαφέρονται
- Μην προτείνετε τρόπους επίλυσης ενός προβλήματος αλλά απλά να απαντήσετε στις ερωτήσεις που τους ζητούνται.
Συμφωνείτε για τον ακριβή χαιρετισμό και τον τόνο της φωνής για την απάντηση στο τηλέφωνο του καταστήματός σας. Μερικοί άνθρωποι στο προσωπικό μπορεί να αντισταθούν στο να ξοδεύουν χρόνο σε μια φαινομενικά προφανή και μικρή λεπτομέρεια, αλλά, όπως και το πρώτο πρόσωπο που βλέπουν οι πελάτες όταν εισέρχονται σε ένα κατάστημα, η «απρόσωπη» φωνή μέσω του τηλεφώνου είναι η «κηλίδα» ή «λάμψη» της πρώτης εντύπωσης.
Για παράδειγμα, μπορείτε απλά να συμφωνήσετε να πείτε θερμά και καθαρά, χωρίς να μιλάτε ταχύτατα ("όνομα του καταστήματος") (το όνομά σας) μιλώντας. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω; "Ζητήστε από κάθε υπάλληλο να ασκήσει λέγοντας τις χαιρετισμούς που συμφωνήσατε στο τηλέφωνο και να δώσετε ειλικρινή ανάδραση στον άλλον για σαφήνεια, ζεστασιά, ένταση, τόνο και ρυθμό.
Σε μια αλυσίδα ιταλικών καταστημάτων ειδών ένδυσης, οι υπάλληλοι καλούνται να ακούσουν ακουστικές πινακίδες μελωδικών, πλούσιων αρσενικών και θηλυκών φωνών, λέγοντας τα χαιρετισμούς που ο ιδιοκτήτης του καταστήματος πιστεύει ότι αντιπροσωπεύει περισσότερο το στυλ υπογραφής του καταστήματος.
Κάντε πρακτική μεταξύ τους μέχρι να είστε υπερήφανοι για αυτό που ακούτε.
4. "Δεν έχει σημασία τι"
Ανεξάρτητα από το τι άλλο κάνετε, από την αποθεματοποίηση ενός ράφι για να μιλήσετε με έναν άλλο πελάτη, πατήστε για να χαμογελάσει ο νέος πελάτης που μπαίνει στο κατάστημα για να αναγνωρίσει την παρουσία του. Χρειάζεται μόνο μια στιγμή.
Αν είστε με έναν πελάτη όταν ένας νέος πελάτης εισέλθει στο κατάστημα, πάρτε ακόμα μια στιγμή να χαμογελάσει και να χαιρετήσει αυτόν τον νέο πελάτη, ίσως λέγοντας "Γεια σας. Θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε αμέσως αφού τελειώσουμε εδώ. "
Οι έρευνες δείχνουν ότι οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να περιμένουν την υπηρεσία εάν αισθάνονται ότι τη στιγμή που μπορούν να δουν τον υπάλληλο, ο υπάλληλος κάνει άμεση επαφή με τα μάτια και αναγνωρίζει την παρουσία τους με ένα χαμόγελο, νεύμα και χαιρετισμό.
5. "Σερβίρετε τη Γραμμή"
Σερβίρετε άτομα με τη σειρά που έχουν ζητήσει υπηρεσία. Εάν ένας πελάτης σας διακόψει ενώ εξυπηρετεί κάποιον άλλο πελάτη, είναι ιδιαίτερα ζεστός καθώς γυρίζετε στον "διακόπτη" και λέτε κάτι σαν: "Ανυπομονώ να σας βοηθήσω αμέσως αφού τελειώσω βοηθώντας αυτόν τον πελάτη. Ευχαριστώ."
6. "Προκαταβολές"
Ενθαρρύνετε ενεργά τους πελάτες σας να πραγματοποιούν προκαταβολικές παραγγελίες μέσω τηλεφώνου, φαξ ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αναφέροντας τι είναι επαρκής χρόνος για να προετοιμάσετε την παραγγελία πριν από την είσοδό σας.
Ακόμα κι αν οι άνθρωποι περπατούν στο κατάστημα καθώς προετοιμάζετε αυτήν την παραγγελία, χαιρετήστε τους νεοφερμένους και εξηγήστε ότι ολοκληρώνετε μια προηγούμενη σειρά.
Πείτε τους πόσο χρόνο θα χρειαστεί και ζητήστε την υπομονή τους, γιατί θα είστε μαζί τους στη συνέχεια.
7. "Οι εμπειρογνώμονές τους στην κατάσταση αυτή"
Γίνετε εμπειρογνώμονας στον τομέα των κορυφαίων θεμάτων των πελατών σας. Όταν οι άνθρωποι έρχονται σε περιήγηση, ρωτήστε αν θα ήθελαν κάποιες προτάσεις για την ιδιαίτερη κατάστασή τους. Αν θα ήθελαν μια τέτοια βοήθεια, ρωτήστε αρκετά ερωτήματα ώστε να γνωρίζετε κάτι για τον προϋπολογισμό, τα συναισθήματα και τις ανάγκες του πελάτη για την κατάσταση και το είδος των παρόμοιων προϊόντων που έχουν χρησιμοποιήσει και τους άρεσε στο παρελθόν.
Η κατανόηση της μεγάλης εικόνας του πώς ο πελάτης βλέπει την κατάστασή τους σας βοηθά να τους συμβουλεύετε πιο συγκεκριμένα και προσεκτικά.
8. "Ειδικά σενάρια δειγματοληψίας"
Προσκαλέστε τους πελάτες να συμμετάσχουν, να προσφέρουν συμβουλές και να μάθουν.
Κάθε ενέργεια που κάποιος παίρνει για λογαριασμό μιας ενδεχόμενης πώλησης τον μεταφέρει πιο κοντά στην αγορά.Ορίστε ένα πρότυπο για να έχετε πάντα κάτι για να δοκιμάσετε, να ρωτήσετε, να προτείνετε προτάσεις ή να ενεργήσετε με άλλο τρόπο.
Για παράδειγμα, ένα γκουρμέ κατάστημα μπορεί να προσφέρει δειγματοληψίες. Ρυθμίστε τα τρόφιμα που πρέπει να δειγματοληφθούν σε ένα μετρητή κοντά σε προσωπικό. Με αυτόν τον τρόπο το προσωπικό μπορεί να προσφέρει δείγματα και να συμμετέχει σε συζητήσεις, ίσως να ζητάει μια ερώτηση ή να κάνει μια προσφορά. Ένα κατάστημα αθλητικού εξοπλισμού μπορεί να έχει μια περιοχή επίδειξης.
Ζητώντας συμβουλές ξεκινάει ένας διάλογος όπου το επίκεντρο είναι το προϊόν, όχι σε κάποιον που προσπαθεί να αγοράσει άλλο άτομο. Αυτός ο υπάλληλος γκουρμέ κατάστημα μπορεί να ρωτήσει:
- (Ενώ κρατάτε μια πιατέλα φέτες λουκάνικου με οδοντογλυφίδες και τρία κύπελλα από διάφορες γευστικές μουστάρδες): Μήπως θέλετε να μου πείτε ποια μουστάρδα νομίζετε ότι ταιριάζει καλύτερα με τα καινούρια καπνιστά κοτόπουλα και λουκάνικα μήλων;
- "Πιστεύετε ότι αυτό το τυρί είναι αρκετά μαλακό για να εξυπηρετήσει το είδος των κροτίδων που χρησιμοποιείτε;"
- (Κρατήστε μια πιατέλα με τρία κύπελλα από φέτες διαφορετικών ειδών μπισκότων, με κάρτες stand up μπροστά από το καθένα με τα ονόματα των cookies πάνω τους): Θέλετε να μαντέψετε ποιο από αυτά τα μπισκότα είναι ο καλύτερος πωλητής μας;
9. "Θα θέλατε τα γαλλικά πατάτες με αυτό;"
Ακριβώς όπως η McDonalds καθοδηγεί το προσωπικό τους να προτείνει πρόσθετα είδη διατροφής, όπως ποτά ή πατάτες με κάθε παραγγελία, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα χαμηλό βασικό και χρήσιμο πρότυπο για να κάνετε προτάσεις προϊόντων που θα έμοιαζαν μεταξύ τους για ένα γεύμα, ένα δώρο ή άλλο ειδική κατάσταση.
Αν οι οθόνες στο κατάστημα περιλαμβάνουν ένα συνδυασμό προϊόντων για μια έγκαιρη περίσταση, το προσωπικό θα είναι ευκολότερο να αναφερθεί σε συνδυασμούς προϊόντων για να αγοράσει ως δέσμη.
10. "Cross-sell για να ξεχωρίσει και να πουλήσει περισσότερα"
Αφήστε τους πελάτες να δουν κυριολεκτικά μια κατάσταση στην οποία θα απολάμβαναν μερικά από τα προϊόντα σας, ως φυσική επέκταση του τρόπου ζωής τους - ή τη ζωή στην οποία τώρα θέλουν να συνηθίσουν. Σκηνή σκηνή σε τραπέζι ή ράφια ή στο παράθυρο. Μερικές φορές περιλαμβάνουν προϊόντα από ένα κατάστημα συνεργάτη για να συμπληρώσετε την εικόνα αυτής της κατάστασης.
Εν ολίγοις, ενθαρρύνετε περισσότερες δαπάνες στο κατάστημά σας, μειώνοντας τον αριθμό των βαρετών ή ερεθιστικών βημάτων για να το κάνετε και αυξάνοντας τον αριθμό θετικών στιγμών κατά την αποθήκευση και τους λόγους για να αγοράσετε.
* * * * *
