Φαίνεται ότι παρά την ανάπτυξη της τεχνολογίας κινητής τηλεφωνίας, οι πελάτες λιανικής εξακολουθούν να προτιμούν να «πάρουν φυσικά» όταν πρόκειται για ψώνια - και δεν σκοπεύουν να σταματήσουν σύντομα.
Σε μια νέα μελέτη της TimeTrade Systems, η κατάσταση της Retail 2015 (PDF), Το 87% των καταναλωτών σχεδιάζουν να ψωνίζουν σε φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης τουλάχιστον τόσο συχνά φέτος όσο και το 2014.
Για τα Millennials, το ποσοστό είναι ακόμη υψηλότερο. Ενενήντα δύο τοις εκατό από αυτούς σκοπεύουν να ψωνίσουν στο κατάστημα αυτό το έτος. Αυτό συμβαίνει τόσο συχνά όσο και πέρυσι, ή πιο συχνά.
$config[code] not foundΑκόμη και όταν ένα προϊόν που θέλουν είναι διαθέσιμο σε απευθείας σύνδεση καθώς και σε ένα κοντινό κατάστημα, σχεδόν τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων στην έρευνα του κράτους 2015 θα προτιμούσαν να το αγοράσουν στο κατάστημα. (Στην πραγματικότητα, περισσότερο από το 70 τοις εκατό των καταναλωτών λένε ότι προτιμούν να ψωνίζουν σε ένα φυσικό κατάστημα Amazon απ 'ότι στο Amazon.com.)
Γιατί οι καταναλωτές εξακολουθούν να ενδιαφέρονται για τα καταστήματα τούβλων και κονιάματος;
Δεν είναι μόνο η δυνατότητα άμεσης απόκτησης του προϊόντος. Καθώς οι καταναλωτές σε όλες τις ηλικιακές ομάδες κάνουν ολοένα και περισσότερες έρευνες online πριν από την αγορά, η έκθεση καταλήγει στο συμπέρασμα ότι «περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες αναζητούν την εμπειρία στο κατάστημα για να τους βοηθήσουν να επικυρώσουν τις τελικές αποφάσεις αγοράς τους».
Ακόμα καλύτερα νέα: Μόλις οι πελάτες πηγαίνουν σε ένα φυσικό κατάστημα, ένα επιβλητικό 82 τοις εκατό από αυτά καταλήγουν να ξοδεύουν περισσότερα από όσα σχεδίαζαν. Με άλλα λόγια, κάνοντας το ταξίδι σε ένα κατάστημα δεν είναι μόνο για ανακάλυψη πια. Είναι ένδειξη σοβαρής πρόθεσης.
Αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να καθίσετε, να μην κάνετε τίποτα και να περιμένετε ακόμα να κάνετε την πώληση. Ποιοι παράγοντες πείθουν τους πελάτες να αγοράσουν από τη στιγμή που βρίσκονται στο κατάστημά σας;
Αφή
Ο νούμερο ένα λόγος που οι πελάτες πηγαίνουν σε φυσικά καταστήματα είναι να μπορούν να αγγίζουν και να αισθάνονται τα εμπορεύματα. Το 80% των ερωτηθέντων συνολικά και το 92% των ερωτηθέντων της Gen X στην έρευνα ανέφεραν αυτή την ικανότητα.
Αρκετές μελέτες (PDF) έδειξαν ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράζουν προϊόντα αφού έχουν αγγίξει ή τα έχει πάρει. Πώς μπορείτε να διευκολύνετε τους πελάτες να αποκτήσουν μια απτική εμπειρία; Σκεφτείτε:
- Εμφάνιση προϊόντων σε πασσάλους (μια τακτική που χρησιμοποιούν πολλά καταστήματα ειδών ένδυσης) για να εμπνεύσει την επαφή.
- Αν τα προϊόντα είναι τυλιγμένα ή σφραγισμένα, ξετυλίξτε ένα από κάθε αντικείμενο, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να το αγγίξουν ή να ανοίξουν ένα στοιχείο "tester".
- Αφήστε το κατάστημα να πάρει λίγο βρώμικο. Μια ελαφρώς "ζωντανή" ατμόσφαιρα ενθαρρύνει τους πελάτες να αγγίζουν και να παίζουν με τα εμπορεύματα. Εάν οι εργαζόμενοι συνεχώς ευθυγραμμίζουν τα πράγματα, οι πελάτες μπορεί να νιώθουν ότι δεν μπορούν να αγγίξουν τα πράγματα χωρίς να ενοχλούν το προσωπικό. (Απλά βεβαιωθείτε ότι το κατάστημα δεν μοιάζει με ανεμοστρόβιλο.)
- Μπορείτε ακόμη να ενθαρρύνετε τους πωλητές να έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, εάν χρειάζεται. Για παράδειγμα, αν πουλάτε προϊόντα φροντίδας δέρματος ή καλλυντικών, θα μπορούσατε να προσφέρετε μίνι μακιγιάζ, ή οι πωλητές θα μπορούσαν να τρίβουν λοσιόν στα χέρια των πελατών. Στα καταστήματα ένδυσης, οι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να βοηθήσουν έναν πελάτη να βάλει ένα σακάκι. Ορισμένες μελέτες (PDF) δείχνουν ότι αυτός ο τύπος αγγίζει μπορεί να κάνει τους πελάτες πιο δεκτικοί για να αγοράσουν.
Εξατομίκευση
Προφανώς, η εξατομίκευση που προσφέρεται από την τεχνολογία (ιστότοποι που προσφέρουν προτάσεις για τι να αγοράσουν, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που προσφέρουν συμφωνίες με βάση την τελευταία σας αγορά) δεν μπορούν να ανταγωνιστούν αρκετά με την εξατομικευμένη υπηρεσία που προσφέρεται από ένα πραγματικό πρόσωπο στο κατάστημά σας.
Ειδικά όταν το πρόσωπο αυτό μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση σε δεδομένα πελατών, όπως προγενέστερες αγορές ή πληροφορίες στο πρόγραμμα πιστότητας του καταστήματος, να προσφέρει στον πελάτη ακριβώς αυτό που επιθυμεί.
Η γνώση
Με ένα συντριπτικό αριθμό επιλογών διαθέσιμων στο διαδίκτυο, οι καταναλωτές στρέφονται σε φυσικά καταστήματα όπου οι πωλητές μπορούν να προσφέρουν συστάσεις και να τους βοηθήσουν να λάβουν αποφάσεις. Σχεδόν το 90 τοις εκατό των καταναλωτών στην έρευνα του κράτους της λιανικής 2015 λένε ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν όταν βοηθούνται από έναν έμπειρο συνεργάτη.
Τι ακριβώς θέλουν οι αγοραστές να γνωρίζουν οι πωλητές των καταστημάτων σας;
- Ποιο προϊόν είναι το η καλύτερη αξία: 65 τοις εκατό
- Ποιο προϊόν είναι το η καλύτερη ποιότητα: 64 τοις εκατό
- Ποιο προϊόν είναι το πιο αξιόπιστη: 56 τοις εκατό
- Ποιο είναι το καλύτερο προϊόν για τις συγκεκριμένες ανάγκες και τον προϋπολογισμό μου: 47%
Οι χιλιετηρίδες έχουν ακόμη μεγαλύτερες προσδοκίες: το 74 τοις εκατό αναμένει από τους πωλητές να γνωρίζουν την καλύτερη αξία, το 69 τοις εκατό πιστεύουν ότι πρέπει να γνωρίζουν τα προϊόντα υψηλής ποιότητας και το 62 τοις εκατό θέλουν να γνωρίζουν ποια προϊόντα είναι πιο αξιόπιστα.
Βοήθεια όταν το χρειάζονται
Οι προσδοκίες μας για άμεση ικανοποίηση έχουν περάσει στην αρένα λιανικής πώλησης τούβλων. Όχι μόνο οι πωλητές σας πρέπει να εκπαιδεύονται για τα προϊόντα σας, πρέπει επίσης να είναι διαθέσιμοι και έτοιμοι να βοηθήσουν ανά πάσα στιγμή.
Βεβαιωθείτε ότι προγραμματίζετε επαρκές προσωπικό ώστε οι πελάτες να μπορούν να λάβουν βοήθεια γρήγορα.
Διαδώστε τους υπαλλήλους σε όλο το κατάστημα σε διαφορετικά τμήματα ή τεταρτημόρια, οπότε υπάρχει πάντα κάποιος διαθέσιμος για βοήθεια.
Κρατήστε τους υπαλλήλους κοντά σε περιοχές όπου οι πελάτες είναι πιθανό να χρειαστούν βοήθεια, όπως τα σημεία πώλησης ή τα γκαρνταρόμπα, έτσι ώστε οι πελάτες που είναι έτοιμοι να λάβουν απόφαση δεν επιβραδύνονται.
Επίσης, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους να είναι προσεκτικοί αλλά φιλικοί όταν πλησιάζουν τους πελάτες. Η ανάγνωση της γλώσσας του σώματος είναι μια καλή ικανότητα για τους υπαλλήλους. Μια μελέτη (PDF) διαπίστωσε ότι η αντιγραφή της γλώσσας του σώματος και της διάθεσης των πελατών βοήθησε να οδηγήσει σε αυξημένες πωλήσεις.
Έτσι, για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης που μπαίνει στο κατάστημα μοιάζει σαν να μην θέλει να συνεργαστεί με έναν πωλητή, ο πωλητής σας μπορεί ακόμα να ασχολείται με τον πελάτη και να προσφέρει ένα φιλικό χαμόγελο, αλλά όχι ένα "Μπορώ να σας βοηθήσω;" που θα μπορούσε να ενοχλήσει τον πελάτη μακριά.
Φωτογραφία λιανικής Shopper μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
