Πιστεύετε ότι οι ηλικιωμένοι ηλικιωμένοι είναι οι μόνοι άνθρωποι που παραπονιούνται για το ότι δεν μπορούν να μιλήσουν με έναν ενεργό εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών; Ξανασκέψου το. Όταν μια πρόσφατη δημοσκόπηση ζήτησε από 1.000 Αμερικανούς καταναλωτές να βρουν την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών νούμερο ένα, δεν ήταν σε θέση να φτάσουν από ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα σε ένα ζωντανό άτομο, ήταν το μεγαλύτερο παράπονο μεταξύ των Millennials, Gen X και Baby Boomers.
Αν και συχνά απεικονίζεται ότι θέλουν να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις εντελώς online, το 32% των Millennials δηλώνουν ότι η μεγαλύτερη απογοήτευση τους είναι η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών και η αδυναμία τους να φτάσουν σε ένα ζωντανό άτομο. Το τριάντα τοις εκατό των καταναλωτών Gen X και το 47 τοις εκατό των Baby Boomers αισθάνονται τον ίδιο τρόπο.
$config[code] not foundΦυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι οι πελάτες αντιτίθενται στην αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών -90 τοις εκατό τους έχουν χρησιμοποιήσει και σχεδόν 60 τοις εκατό λένε, σε γενικές γραμμές, τέτοια συστήματα έχουν βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών. Αλλά το κλειδί κάνει ευφυής χρήση του αυτοματοποιημένου συστήματος εξυπηρέτησης πελατών σας. Πώς μπορείτε να το κάνετε αυτό;
Προσφέρετε πάντα την επιλογή να προσεγγίσετε ένα ζωντανό άτομο
Μην κάνετε τους καλούντες να μαντέψουν ποιο κουμπί πρέπει να πιέσουν για να φτάσουν σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο ή να περιμένουν επιλογές τριών λεπτών. Όταν εκτελείτε μια μικρή επιχείρηση, οι πελάτες αναμένουν να περάσουν γρήγορα και να λάβουν μια εξατομικευμένη αφή, οπότε βεβαιωθείτε ότι παρέχετε αυτό.
Παροχή εναλλακτικών λύσεων
Εάν οι χρόνοι αναμονής κλήσεων είναι ασυνήθιστα μεγάλοι σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή, για παράδειγμα, προσφέροντας στους καλούντες την επιλογή να αφήσουν ένα φωνητικό μήνυμα που στη συνέχεια διαβιβάζεται σε μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του αντιγραφέα τους επιτρέπει να λαμβάνουν τα μηνύματά τους με λιγότερη απογοήτευση.
Επιλέξτε εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που ενσωματώνουν το CRM σας
Θα αποκτήσετε πρόσβαση σε ιστορικά δεδομένα πελατών, τα οποία βελτιώνουν αναμφισβήτητα την ικανότητα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών να παρέχουν εξατομικευμένες, σχετικές υπηρεσίες. Εάν οι πελάτες παραμείνουν σε αναμονή για κάποιο χρονικό διάστημα, έχοντας τα δεδομένα τους στα δάχτυλα του αντιπάλου κάνει πολλά για να χαλαρώσει την απογοήτευσή τους.
Με το 87 τοις εκατό των καταναλωτών ερωτηθέντων λέγοντας ότι τα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην επιλογή των επιχειρήσεων τους και τα δύο τρίτα που αναφέρουν ότι έχουν σταματήσει να συνεργάζονται με μια εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης, πάντα.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Εξυπηρέτηση Πελατών Ρομπότ Φωτογραφία μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 6 Σχόλια ▼
