Η συζήτηση της περασμένης εβδομάδας με την παρουσίαση του ExCom 2016 της Esteban Kolsky για το γιατί η εξυπηρέτηση των πελατών δεν θα υπάρξει σε δέκα χρόνια προκάλεσε μερικές πολύ ενδιαφέρουσες συνομιλίες. Μια άλλη παρουσίαση από τη διάσκεψη κατέλαβε επίσης την προσοχή των ανθρώπων. Τόσο πιο κάτω, είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο από την παρουσίαση του ιδρυτή της Constellation Research Ray Wang σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο το Διαδίκτυο των πραγμάτων (IoT) θα διαμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης δεσμεύεται με τις εταιρείες.
$config[code] not foundΌπως και με την παρουσίαση του Esteban, για να αποκτήσετε πλήρες αντίκτυπο, κάντε κλικ στο παρακάτω βίντεο YouTube ή στο ενσωματωμένο πρόγραμμα αναπαραγωγής SoundCloud για την έκδοση ήχου.
* * * * *
Ray Wang: Αυτό είναι σημαντικό για την επιχείρησή σας, επειδή το IoT είναι πραγματικά για την παροχή ενδείξεων περιβάλλοντος που κάνουν τα πράγματα πιο συναφή με σας. Και κάνοντας αυτό σας επιτρέπει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας και να δημιουργήσετε καλύτερα ψηφιακά επιχειρηματικά μοντέλα.
Και καθώς προχωράμε σε αυτά τα ψηφιακά επιχειρηματικά μοντέλα, ο νικητής παίρνει όλη την αγορά. Σκεφτείτε τις τρεις πρώτες εταιρείες σε κάθε βιομηχανία σας, ελέγχουν το 40 έως 70 τοις εκατό σχεδόν όλων. Ο νικητής παίρνει όλα και κινείται πολύ γρήγορα. Δεν υπάρχει μεταξύ.
Ο τρόπος για να περιγράψει κανείς τι συμβαίνει στην αγορά είναι αυτή είναι μια οικονομία προσοχής μετά την πώληση, κατά παραγγελία. Η μεταπώληση είναι τα πάντα μετά την πώληση είναι πιο σημαντική. Υπάρχει ένα ολόκληρο μονοπάτι των εσόδων μετά από αυτή την πώληση. Υπάρχει ένας εντελώς διαφορετικός τρόπος εξυπηρέτησης αυτών των εταιρειών. Και είναι On-Demand επειδή αγοράζω μικρότερες και μικρότερες φέτες από ένα προϊόν, μια υπηρεσία, μια διορατικότητα και ακόμη και αυτή την εμπειρία. Και μόλις συνειδητοποιήσετε ότι τότε θα αρχίσετε να συνειδητοποιείτε ότι εάν δεν τραβάτε την προσοχή μου ή εξοικονομείτε χρόνο μου δεν με ενδιαφέρει. Είμαι εντελώς χαμένος. Δεν με νοιάζει. Και αυτό είναι όπου κατευθυνόμαστε.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς επηρεάζει αυτό το CRM;
Ray Wang: Πρέπει να προχωρήσουμε πέρα από το πού βρισκόμαστε στο CRM. Παραδοσιακό CRM, συλλαμβάνει τα πράγματα, οργανώνει πράγματα. Είναι συναλλαγές - αυτό είναι σημαντικό. Αλλά το πρόβλημα είναι ότι έχουμε δημιουργήσει πολλά από αυτά τα πράγματα αποσυνδεδεμένα. Και επειδή αποσυνδέονται, αντιμετωπίζουμε τα πράγματα αποσυνδεδεμένα. Οι εμπειρίες είναι πρησμένες. Οι πληροφορίες είναι όλες σε διαφορετικά μέρη και είναι ακόμα χειρότερο από τότε που βρισκόμαστε στο σύννεφο. Έχουμε διαφορετικά σύννεφα σε όλη τη χώρα. Πρέπει να το συνδέσουμε με διαφορετικά στοιχεία. Έχουμε διαφορετικούς τύπους εμπειριών. Έχουμε διαφορετικούς τύπους καναλιών. Και αυτό δημιουργεί πολλά από αυτό το ζήτημα. Τώρα όταν εξετάζετε πού ήταν το CRM πριν, υπήρχαν διαφορετικά μέρη και κάδοι. πωλήσεις, υπηρεσίες, μάρκετινγκ.
Αλλά στο τέλος της ημέρας πιστεύουμε ότι υπάρχουν μόνο δύο μετρήσεις που έχουν σημασία - βελτιστοποίηση του ρυθμού μετατροπής και ποσοστά κλικ. Επειδή το μέλλον στην πραγματικότητα συνδέει το εμπόριο. Εάν επικεντρωθεί στο εμπόριο τότε αυτό φέρνει τη ζωή στο πρόγραμμα μάρκετίνγκ μας. Εάν εστιάζετε στο εμπόριο που φέρνει τη ζωή σε αυτό που κάνετε στην υπηρεσία και υποστήριξη. Εάν επικεντρωθεί στο εμπόριο, τώρα καταλαβαίνω πραγματικά τι προσπαθώ να οδηγήσω σε μια πώληση. Και λοιπόν πιστεύουμε ότι προχωράμε στην εκστρατεία προς το εμπόριο. Και όταν καταλαβαίνετε ότι είναι εκστρατεία στο εμπόριο, αρχίζετε να εξετάζετε τις μετρήσεις με διαφορετικό τρόπο. Αρχίζετε να σκεφτόμαστε τα προγράμματα CRM σας με έναν τρόπο που είναι διαφορετικός επειδή αυτό που πραγματικά προσπαθούμε να κάνουμε είναι να μετατρέψουμε σε ευτυχείς πελάτες.
Και αυτό που προσπαθούμε να κάνουμε είναι να το απλοποιήσουμε καθώς φτάνουμε σε αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης. Και γι 'αυτό λέμε τον αριθμό αυτό αφορά τη βελτιστοποίηση του ρυθμού μετατροπής και τα ποσοστά κλικ. Δεν έχει σημασία σε ποιο σύστημα είσαι.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς το CX ταιριάζει σε αυτό;
Ray Wang: Γνωρίζουμε ότι οι εμπειρίες των πελατών είναι ο τρόπος με τον οποίο πραγματοποιούμε αυτή τη μετάβαση. Και έτσι ένα από τα σημαντικά πράγματα είναι η μαζική εξατομίκευση είναι κλίμακα. Μήπως αυτό ακούγεται σαν οξύμωρο; Μαζική εξατομίκευση σε κλίμακα. Αλλά αυτό που προσπαθούμε να κάνουμε εδώ είναι να φτάσουμε σε ορισμένα πράγματα που μας επιτρέπουν να το κάνουμε αυτό.
Ubiquity κανάλι. Δεν με νοιάζει σε ποιο κανάλι είμαι, αλλά πρέπει να ξέρετε σε ποιο κανάλι βρίσκεται κάποιος άλλος, εάν προσπαθείτε να εξυπηρετήσετε έναν πελάτη. Όταν σκεφτόμαστε τις ρυθμίσεις και τα περιβάλλοντα, ο λόγος για τον οποίο το σκεφτόμαστε είναι επειδή σε έναν κόσμο του IoT αρχίζουμε να συνειδητοποιούμε ότι μένω σε ένα κτίριο, είμαι σε ένα λιανικό περιβάλλον. Είμαι στη γραμμή σε ένα κατάστημα, περιμένω πραγματικά να βιώσετε μια βόλτα. Οι ρυθμίσεις και τα περιβάλλοντα αλλάζουν τα πράγματα. Αν το περιβάλλον μου είναι μια μέρα στη ζωή ενός γραφείου, βλέπω τα πράγματα πολύ διαφορετικά. Έτσι ξεκινάτε να αντιλαμβάνεστε τι συμβαίνει αν ξυπνήσω το πρωί και συνειδητοποιώ ότι όλα τα συστήματά μου, το σπίτι μου, το αυτοκίνητό μου, το ημερολόγιό μου είναι όλα συνδεδεμένα; Κάτι παράξενο συμβαίνει. Θα μπορούσε να πει «hey υπάρχει κυκλοφορία και θα είμαστε 30 λεπτά αργά. Θα θέλατε να ακυρώσετε την πρώτη σας συνάντηση; "Αυτή είναι μια πολύ ενδιαφέρουσα ερώτηση.
Στη συνέχεια θα φτάσετε στο κτίριο. Και το κτίριο βλέπει ποιος είσαι. Λέει ότι έχετε περάσει από αυτό το κτίριο πέντε φορές, οπότε δεν χρειάζεται να περάσετε. Θα σας πάρουμε αμέσως. Περπατάτε στον ανελκυστήρα. Το γραφείο σας βρίσκεται στον έβδομο όροφο, οπότε ο ανελκυστήρας ρωτά αν θέλετε να πάτε στον έβδομο όροφο. Με τον τρόπο που το αφεντικό σας βρίσκεται στον δέκατο όροφο. Μπορείτε πραγματικά να γλιστρήσει σε μια συνάντηση 15 λεπτών. Θέλετε να φτάσετε στο δέκατο αντί; Ή από τον τρόπο που υπάρχουν ντόνατς στον τέταρτο όροφο. Τι θέλεις να κάνεις - πάρτε τα ντόνατς ή πηγαίνετε να δείτε το αφεντικό σας; Έτσι είναι τέτοια πράγματα.
Αυτό είναι ένα σκηνικό! Ήταν αυτό το κινητό; Όχι. Ήταν ένας αισθητήρας; Όχι. Έβλεπα κάτι στο πρόσωπο; Έκανα ένα περίπτερο; Όχι. Μιλάμε για ρυθμίσεις και σκηνές και αυτό γίνεται πολύ σημαντικό όταν σχεδιάζετε τέτοιες εμπειρίες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι οι βασικές ενδείξεις;
Ray Wang: Υπάρχουν τέσσερις ενδείξεις περιγράμματος που είναι πιο σημαντικές. Είναι ο ρόλος και η ταυτότητά σας. Είναι η ώρα. Είναι η τοποθεσία και ο καιρός. Μπορείτε να πάρετε αυτά τα τέσσερα κάτω είστε λίγο πολύ μπορεί να κάνει σχεδόν όλα όσα πρέπει να κάνετε.
Τώρα αυτό το πλαίσιο - γιατί το θέλουμε αυτό; Θέλαμε να είμαστε πιο σχετικοί με το δικαίωμα. Θέλουμε να πάρουμε τα δεδομένα. Αλλά θέλουμε τα δεδομένα να μας δώσουν ένα πλαίσιο. Μπορούμε πραγματικά να φτάσουμε στην κατανόηση και τις περισσότερες ιδέες που έχουμε τις περισσότερες συστάσεις που μπορώ να κάνω με την πάροδο του χρόνου. Ένα καλό παράδειγμα αυτού είναι "επιλέξτε το δικό σας ταξίδι περιπέτειας". Πόσα άτομα θυμούνται τα βιβλία "Επιλέξτε το δικό σας περιπέτεια". Έτσι στη σελίδα 1 Πηγαίνετε στη σελίδα 50 επιστρέψτε στη σελίδα 30. Πηγαίνετε πίσω στη σελίδα 27. Οι άνθρωποι - το τέλος.
Οι πελάτες δεν θέλουν διοχετεύσεις. Οι πελάτες δεν επιθυμούν ταξίδια κατά την επιβίβαση. Οι πελάτες δεν θέλουν να προσαρμοστούν σε μια διαδικασία - σε μια εμπειρία ταξιδιού. Στην πραγματικότητα θέλουν να επιλέξουν τη δική τους περιπέτεια. Γνωρίζουμε ότι υπάρχουν ορισμένα πράγματα που οι άνθρωποι πρόκειται να κάνουν, αλλά ποτέ δεν κάνουν με τη σειρά που θέλετε να.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς ο οδηγός περιβάλλοντος IoT δημιουργεί αυτοδιαχειριζόμενες διαδρομές;
Ray Wang: Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι διαδρομών έξω εκεί. Υπάρχουν ad hoc πράγματα που συμβαίνουν ακριβώς. Υπάρχει απαγόρευση. θα σας κάνουμε να το κάνετε αυτό για συμμόρφωση. Υπάρχουν ταξίδια με οδηγό και υπάρχει αυτοδίδακτος καθώς οι άνθρωποι κινούνται. Τελικά θα φτάσουμε στην ιδέα που προωθεί την πρόθεση.
Πώς θα λάβουμε αυτές τις πληροφορίες. Πώς θα φτάσουμε στο πλαίσιο. Αυτό κάνει αυτό τόσο συναρπαστικό γιατί αυτό που κάνει το IoT είναι να μας επιτρέψει να πάρουμε διαφορετικούς αισθητήρες και να προσθέσουμε σε όλους τους διαφορετικούς τύπους σημάτων που παίρνουμε. Έτσι, στο σημερινό κόσμο του κινητού είναι κάτι παραπάνω από μια συσκευή, είναι να κάνουμε τα πράγματα σε κίνηση. Το κοινωνικό είναι να αλλάξουμε τα ρήματα στα οποία συνδέουμε. Το σύννεφο είναι η ικανότητά μας να φέρνουμε όλοι μαζί σε ένα μέρος. Αυτή είναι μια υπολογιστική ισχύς, αυτή είναι η αποθήκευση. Τα μεγάλα δεδομένα αναλαμβάνουν τις διαδικασίες πληροφόρησης και μας δίνουν συστάσεις και το IoT είναι ένας τρόπος για να αποκτήσουμε το σωστό πλαίσιο.
Και έτσι παίρνετε παραδείγματα όπως το Uber. Είναι κινητό. κάθονται όπου είσαι. Βλέπουν πού πηγαίνετε. Εκπληκτικός. Είναι κοινωνικό. Αξιολογείτε τον οδηγό. Αναρωτιέσαι ποτέ γιατί δεν παίρνεις την παραλαβή; Σας βαθμολογούν. Είναι επίσης μεγάλα δεδομένα. Τι συμβαίνει όταν βρέχει με την Uber, στην τιμή σου; Παίρνετε τιμολόγια.
Και είναι το IoT επειδή εντοπίζει τον οδηγό, τις κινήσεις, τις διαδρομές. προσπαθεί να καταλάβει ποια είναι τα κοινά δρομολόγια στις 4:00 μ.μ. τι συμβαίνει. Και οι άνθρωποι αγοράζουν αυτά τα δεδομένα για να κατανοήσουν τα μοντέλα κυκλοφορίας. Οι εταιρίες πίτσας προσπαθούν να καταλάβουν «ίσως δεν χρειαζόμαστε οδηγούς που θα το βάλουμε στο επόμενο Uber». Επομένως βλέπουμε ότι αυτά τα διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα συγχωνεύονται και αυτό κάνει αυτό ενδιαφέρον, επειδή τα επιχειρηματικά μοντέλα δημιουργούνται χρησιμοποιώντας αυτές τις τεχνολογίες για να σας μεταφέρουν εκεί.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Οποιεσδήποτε τελικές σκέψεις;
Ray Wang: Το IoT είναι η αρχή του επόμενου κύματος αυτών των τεχνολογιών που πραγματικά μας βοηθούν να βελτιώσουμε την εμπειρία των πελατών μας και να τους βοηθήσουμε να βελτιώσουν την εξατομίκευση. Θέλουμε λοιπόν να κάνουμε IoT για να δημιουργήσουμε αυτές τις ολοκαίνουργιες εμπειρίες. θέλουμε να κάνουμε IoT για να οδηγήσουμε αυτή την εξατομίκευση.
Τώρα είναι εδώ. Όταν ο καθένας μιλάει για αυτό μιλάμε για αισθητήρες είναι αυτό το πράγμα που είναι συνδεδεμένο είναι η μέτρηση μας μεγάλη τότε μιλούν για πλατφόρμες όπως το υλικό και τα συστήματα λογισμικού και τις συνδέσεις.
Αλλά η αξία του IoT δεν είναι ότι η αξία είναι πώς θα πουλάμε και θα μεσολαβούμε σε αυτό το διαφορετικό είδος πληροφοριών. Πώς μπορούμε να έχουμε πρόσβαση σε διαφορετικούς τύπους πληροφοριών για να δημιουργήσουμε μια προσφορά στον Judy που μπορεί να θέλει να πάρει τον καφέ σωστό. Αυτά είναι τα πράγματα που αρχίζουμε να σκεφτόμαστε.
Ακολουθεί ένα ακόμη σπουδαίο παράδειγμα, ποιος ήταν στο Disney World; Έχετε δει τη μαγική μπάντα; Είναι πολύ δροσερό. Ανοίγει το δωμάτιό σας. Σας επιτρέπει να πληρώνετε για τα πράγματα. Σας επιτρέπει να παραλείψετε γραμμές. Σας παρακολουθεί επίσης μέσα στο πάρκο. 'Ω Θεέ μου. Όλοι αυτοί οι άνθρωποι πήγαν στο "Αύριο γη" και πρέπει να το υπηρετήσουμε διαφορετικά. Hey τα μπάνια είναι πλήρως συσκευασμένα στο Fantasyland. Χρειαζόμαστε περισσότερη στελέχωση ». Και παρακολουθούν για να δουν τι συμβαίνει μέσα στο πάρκο. Είναι ένα πολύ δροσερό πράγμα. Τους κοστίζει ένα δισεκατομμύριο δολάρια για να βάλουν αυτό το πράγμα εκεί.
Αυτή τη στιγμή το ισχυρό πράγμα για αυτό που έκαναν εδώ είναι ότι έθεσαν τις τιμές των εισιτηρίων σας και δεν διαμαρτυρήθηκαν. Πληρώνετε πολλά. Θέλω να πω σκέφτομαι γιατί κάνεις Disney. Εχει πλάκα. ΕΝΤΑΞΕΙ. Είναι μαγικό. Είναι για την οικογένεια. Υγιεινός. Έτσι, όταν το βάζετε σωστά, προσπαθούν ουσιαστικά να φτάσουν σε μια καλύτερη εμπειρία πελατών, επειδή χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα. Στην πραγματικότητα, αυτό που κάνουν πραγματικά είναι ότι σας χρεώνουν περισσότερα χρήματα, ώστε να μπορούν να σας εντοπίσουν σαν γερβίλο, ώστε να μπορούν να πουλήσουν περισσότερα χάλια σε σας και σας αρέσουν. Είναι όμορφο. Και αυτό είναι ένα παράδειγμα του πώς παίρνετε το IoT και την εμπειρία των πελατών μαζί.
Τώρα έχουν όλα αυτά τα δεδομένα και μπορούν να μεσολάβουν τα δεδομένα αυτά στις γνώσεις. Τώρα γιατί είναι τόσο σημαντικό; Επειδή αυτό που κάνουμε με το IoT είναι ότι μεταμορφώνουμε εμπειρίες όχι μόνο αντιδραστικώς αλλά και προορατικά. Και υπάρχουν πολλά επιχειρηματικά μοντέλα βασισμένα σε διορατικότητα που είναι εδώ και αυτά τα επιχειρησιακά μοντέλα βασισμένα σε διορατικότητα αλλάζουν τα πράγματα.
Ποιος χρησιμοποιεί το Waze; Φανταστείτε ότι ταξιδεύετε. Είστε στη Φλόριντα ταξιδεύετε στο Ορλάντο, χαθείτε. Και το αυτοκίνητό σας είναι συνδεδεμένο στο Internet. Και ξέρετε ότι είστε κάτω από δύο γαλόνια αερίου. Θα πληρώσετε ένα δολάριο για να βρείτε το πλησιέστερο βενζινάδικο - για να το πάρετε σε μια εφαρμογή; Βρείτε τα πλησιέστερα βενζινάδικα.
Πρόκειται πιθανώς για περίπου 50 πρατήρια καυσίμων που είναι πραγματικά ενθουσιασμένοι για να καταλάβω ποιος είναι κάτω σε τρία γαλόνια του φυσικού αερίου δεξιά και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν $ 200 - $ 300 το μήνα για να εντοπίσουν ακριβώς τους οδηγούς που είναι κάτω από τρεις γαλόνια του φυσικού αερίου και προσφέρουν τους ένα χοτ-ντογκ και ένα κοκ και γεμίζουν.
Η Insight Brokering είναι επίσης σημαντική. Οι άνθρωποι θέλουν να μάθουν πόση ποσότητα νερού χρησιμοποιήσατε, πόση δύναμη καταναλώσατε. Πόσες συνδέσεις κάνετε πραγματικά. Πόσες ενδείξεις δημιουργείτε. Οι άνθρωποι θέλουν αυτές τις πληροφορίες και πρόκειται να πουλήσουν αυτό και να το συνδέσουν με διαφορετικούς ανθρώπους.
Και το τελευταίο κομμάτι, πραγματικά, είναι δίκτυα διορατικότητας όπου λαμβάνουν όλες αυτές τις πληροφορίες για να δημιουργήσουν διαφορετικά σύνολα επιχειρηματικών μοντέλων και αυτό συμβαίνει σήμερα στα δίκτυα διαφημίσεων αν δείτε τι συμβαίνει.
Αυτά τα πράγματα συμβαίνουν τόσο γρήγορα. Ο ψηφιακός δαρβινισμός είναι άβολος σε όσους περιμένουν. Οι εταιρείες που δεν βλέπουν αυτά τα επιχειρηματικά μοντέλα αλλάζουν, όπως η λήψη IoT και η επαναφορά τους στην εμπειρία των πελατών, δεν πρόκειται να είναι γύρω. Υπάρχει μια μελέτη από τον Richard Foster, καθηγητή διοίκησης στο Yale. Η μέση ηλικία μιας εταιρείας όταν ξεκίνησε το S & P 500 το 1958 ήταν περίπου 64 χρόνια. Σήμερα είναι περίπου 15. Θα είναι 12 έως το 2020. Αυτή είναι μια συμπίεση 4-5x. Αυτές οι εταιρείες πρόκειται να προχωρήσουν στην επιχείρησή μας.
Δεν θέλεις να είσαι ένας από αυτούς. Και γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
