Ακολουθεί μια γρήγορη λίστα με τα αρνητικά σχόλια που αξίζει να απαντήσετε. Και έπειτα μερικά που δεν είναι.
Πότε πρέπει να απαντήσετε
Πραγματικά το έκανες: Στην ιδανική περίπτωση, θα θέλατε να είστε σε θέση να εντοπίσετε και να τροποποιήσετε με θυμωμένους πελάτες πριν φεύγουν από το κατάστημα / το γραφείο σας, ωστόσο αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Αν κάποιος αφήσει μια κριτική με νόμιμο φόβο ή καταγγελία, θα πρέπει να λάβετε απολύτως μέτρα για να απαντήσετε και να προσπαθήσετε να διορθώσετε την κατάσταση. Ζητήστε συγγνώμη για το λάθος, εξηγήστε γιατί δεν θα συμβεί ξανά και στη συνέχεια να προσφέρει ένα κίνητρο για να τους πάρει για να σας δώσει μια δεύτερη πάει. Δεν θα επισκευάσετε μόνο το φράκτη με τον συγκεκριμένο πελάτη, αλλά θα έχετε το πρόσθετο πλεονέκτημα ότι θα επιτρέψετε στους μελλοντικούς πελάτες να δουν πώς αντιμετωπίζετε καταστάσεις και πόσο βέβαιοι είστε στο προϊόν σας.
Κάποιος παραποιεί τα γεγονότα: Εάν κάποιος βρίσκεται στην επαγγελματική σας σελίδα αφήνοντας μια άσχημη αναθεώρηση για έναν γιατρό που δεν λειτουργεί στην κλινική σας ή για μια προσφορά που δεν έλαβε επειδή δεν υπήρχε ποτέ πραγματικά, θα πρέπει να πάτε ευγενικά για να τα διορθώσετε. Πιθανότατα δεν συνειδητοποιούν ότι έχουν κάνει λάθος και η διόρθωση των κακών πληροφοριών θα βοηθήσει να προσθέσει περιεχόμενο σε νέους επισκέπτες που σκοντάφτουν σε όλη τη σελίδα.
Ο κριτικός / κριτικός γίνεται όλο και πιο δυνατός: Υπάρχουν κακές αναθεωρήσεις και στη συνέχεια υπάρχουν κακές κριτικές με τα πόδια, επειδή αφέθηκαν από άτομα με μεγάλο κοινωνικό δίκτυο. Αν κάποιος με σημαντικό "κοινωνικό πλούτο" λέει κάτι κακό για εσάς και αρχίζει να κερδίζει έλξη, πρέπει να κάνετε παρέμβαση και να κάνετε ό, τι μπορείτε για να διορθώσετε γρήγορα την κατάσταση. Ακόμα κι αν νομίζετε ότι η καταγγελία είναι ασήμαντη ή δεν θα απαντήσατε σε αυτήν αν έμεινε από ένα "μέσο άτομο". Τα δευτερεύοντα ζητήματα καταλήγουν σε καταστροφές φήμης, όταν τους πετάξει το σωστό πρόσωπο. Μάθετε να τα αναγνωρίζετε.
Όταν μπορείτε να το σώσετε: Είτε προχωρήσατε ή ο πελάτης έκανε λάθος, αν νομίζετε ότι μπορείτε να σώσετε την κακή εμπειρία ή να πείσετε τον πελάτη να σας δώσει ένα άλλο πλάνο, θα πρέπει να απαντήσετε και να κάνετε μια καλή προσπάθεια να αποκατασταθεί το λάθος. Πιθανότατα δεν θα χρειαστεί πολύς χρόνος και προσπάθεια για να φτάσετε σε αυτό το άτομο και το όφελος που θα μπορούσε να έχει θα είναι σημαντικό. Δεν θα κερδίσετε μόνο αυτόν τον πελάτη, αλλά θα δείξετε σε όλους όσους σκοντάφτουν σε αυτήν την κριτική ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας. Θυμηθείτε, οι κριτικές δεν συνδέονται πλέον με τις τοποθεσίες από τις οποίες προήλθαν.
Όταν δεν ανταποκρίνεται
Όταν ο άνθρωπος είναι τρελός στον κόσμο, όχι εσύ: Μερικοί χρήστες είναι γνωστοί για να αφήσουν τρελαμένες κριτικές σχετικά με κάθε εγκατάσταση που επισκέπτονται. Εάν περάσετε από το προφίλ κάποιου και δείτε ότι οι κακές κριτικές είναι ΟΛΑ που είναι εκεί, μην σπαταλάτε το χρόνο σας προσπαθώντας να αλλάξετε τη γνώμη του ατόμου. Μπορείτε να μπείτε στο παρελθόν αν παρέχουν εντελώς μη ενημερωμένες πληροφορίες για το τι προσφέρετε / χρεώνετε / κλπ. Ωστόσο, αυτό δεν είναι ένας αγώνας που θα κερδίσετε. Επενδύστε το χρόνο σας σε κάτι που μπορείτε. Ή πηγαίνετε να ενθαρρύνετε κάποιον να αφήσει μια θετική ανασκόπηση για να συμβάλει στην εξισορρόπηση αυτού.
Όταν θα κάνει περισσότερο κακό παρά καλό: Η μητέρα μου πάντα μου είπε να μην ασχοληθώ με τρελά άτομα και δεν υπάρχει καμία θέση αυτή η δήλωση να είναι πιο αληθινή παρά στο Διαδίκτυο. Εάν έχετε την αίσθηση ότι η ηρεμία που απευθύνεται σε μια θυμωμένη κριτική μπορεί να σας δώσει περισσότερη πυρκαγιά για να ρίξετε σε σας ή έναν λόγο για να διατηρήσετε την επιδεξιότητα να πάει, ίσως είναι καλύτερο απλά να αφήσετε την ανασκόπηση να καθίσει. Ας ελπίσουμε ότι υπάρχουν πολλά άλλα θετικά σχόλια που θα τα εξισορροπήσουν.
Όταν τα χέρια σας κουνώντας ακόμα: Αν διαβάζετε μόνο κάτι για την επιχείρησή σας που έχει τα χέρια σας απολύτως ανατριχιαστικά με θυμό και απλά πρέπει να διορθώσετε αυτό το θυμωμένος know-it-all όχι. Αφήστε ένα άλλο μέλος του προσωπικού σας να το χειριστεί ή αφήστε το σχόλιο να καθίσει εντελώς. Είναι πολύ καλύτερο να έχετε μια αρνητική κριτική στο προφίλ σας παρά να έχετε μια μόνιμη υπενθύμιση εκείνης της στιγμής που βγήκατε από τη λαβή. Έχετε διαβάσει σχετικά με τον ιδιοκτήτη SMB που κρατήθηκε για μπαταρία και έπρεπε να υποβληθεί σε αξιολόγηση ψυχικής υγείας; Ναι. Συνέβη.
Ο καλύτερος τρόπος για να καταπολεμήσετε τις αρνητικές κριτικές είναι να είστε ενεργός για να ενθαρρύνετε τους χρήστες να αφήνουν τις κριτικές τους στην πρώτη θέση. Ο μόνος τρόπος με τον οποίο μια κακή κριτική μπορεί πραγματικά να σας βλάψει είναι εάν είναι η μόνη κριτική στη σελίδα. Με τον ίδιο τρόπο που εργάζεστε για να λάβετε μαρτυρίες για την επιχείρησή σας, θα πρέπει να εργάζεστε για να ενθαρρύνετε τους χρήστες να αφήνουν κριτικές. Μερικές φορές το καλύτερο αδίκημα είναι μια μεγάλη άμυνα.
35 Σχόλια ▼
