Σκεφτείτε ότι η επιχείρησή σας αφήνει ικανοποιημένους τους πελάτες σας; Η εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσωπεύει με ακρίβεια το εμπορικό σήμα σας; Είναι οι αλληλεπιδράσεις σας συνεπείς σε πλατφόρμες και στάδια; Η αυξημένη ικανοποίηση των πελατών σημαίνει αύξηση των εσόδων. Οι απαντήσεις σας σε αυτές τις ερωτήσεις θα μπορούσαν να καθορίσουν το ποσό των πωλήσεων που κάνετε αυτό το έτος. Παρακολουθώντας μερικές σημαντικές μετρήσεις, μπορείτε να μετατρέψετε ευχαριστημένους πελάτες σε πιστούς πελάτες.
$config[code] not foundΣημαντικές μετρήσεις ικανοποίησης πελατών
Επίτευξη λύσεων
Στα πρώτα στάδια του ταξιδιού του πελάτη, οι πιθανοί πελάτες σας έχουν πρόβλημα και αναζητούν μια επιχείρηση που μπορεί να το λύσει. Μια μελέτη που διεξήχθη από το Contact Contact Council διαπίστωσε ότι η μείωση των πελατών που πρέπει να κάνουν οι πελάτες για να βρουν μια λύση δημιουργεί πίστη. Σε αυτό το πρώιμο στάδιο του παιχνιδιού, πρέπει να γνωρίζετε πόσο χρόνο χρειάζεται ένας πελάτης για να βρει τη λύση του από τη στιγμή που σας βρήκε. Πόσες λύσεις προσφέρονται; Γνωρίζετε σωστά το πρόβλημα τους για να αρχίσετε; Ανάλογα με τη βιομηχανία σας, μια έρευνα θα μπορούσε να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε δεδομένα σχετικά με αυτό το στάδιο του ταξιδιού.
Αλλαγές στις αλληλεπιδράσεις
Μετρήστε τις διαφορές στην επαφή σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Ήταν ένας πελάτης raving για σας με μάρκες αναφέρει στο Twitter αμέσως μετά την αγορά τους, αλλά ένα μήνα αργότερα είχε πολλές κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε σας; Τι μπορεί να σημαίνει αυτό για εσάς; Συγκεντρώστε όλες τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με μια συγκεκριμένη επαφή σε ένα μέρος. Μπορεί να μπορείτε να εντοπίσετε τον ακριβή χρόνο ή το γεγονός που προκάλεσε τη μετατόπιση της ικανοποίησης του πελάτη. Αν μπορείτε να εντοπίσετε το ζήτημα εδώ, θα δημιουργήσετε την ευκαιρία να το διορθώσετε. Δεδομένου ότι το 70 τοις εκατό των αγοραστικών εμπειριών βασίζεται στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται ότι τους αντιμετωπίζετε, το άλμα για να διορθώσετε το πρόβλημα μπορεί να μετατρέψει την αντίληψή τους για το εμπορικό σήμα σας.
Κατώτατη βαθμολογία φορέων (NPS)
Μια μέτρηση που μπορείτε να δείτε με την πάροδο του χρόνου είναι η NPS σας. Αυτός ο αριθμός είναι ένας συνδυασμός βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών και ανατροφοδότησης πελατών ελεύθερης μορφής. Η αριθμητική βαθμολογία ικανοποίησης μπορεί να παρακολουθηθεί διαχρονικά, ενώ η ανατροφοδότηση ελεύθερης μορφής εξαλείφει το πρόβλημα της ερώτησης των πελατών σας για λανθασμένες ερωτήσεις σχετικά με την έρευνα. Σας λένε τι θέλουν να γνωρίζετε. Εφαρμόστε ένα ισχυρό πρόγραμμα έρευνας για να συγκεντρώσετε τις πιο αποτελεσματικές εισροές απευθείας από τους πελάτες σας. Η έρευνά σας θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τις προσδοκίες των πελατών σας και πόσο καλά τους συναντάτε. Αξιοποιήστε τα αποτελέσματα των ερευνών για να προσαρμόσετε την προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών σας, να προσδιορίσετε τα προϊόντα που εκτελούν ανεπαρκώς ή εξαιρετικά καλά και να βελτιώσετε συνολικά την επιχείρησή σας.
Τιμές εγκατάλειψης
Αυτή η μέτρηση μπορεί να εφαρμοστεί σε δύο λίγα πράγματα: εγκαταλελειμμένες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και αντικείμενα που δεν αγοράστηκαν ποτέ σε καλάθι αγορών. Ο πρώτος τείνει να είναι ένας ισχυρότερος δείκτης της ικανοποίησης των πελατών. Ο χρόνος που ο πελάτης περιμένει σε αναμονή, ανεξάρτητα από το αν ποτέ αποκτά την εξυπηρέτηση πελατών πριν τερματίσει την κλήση, πόσες φορές ξεκινούν την επαφή και εάν το θέμα τους έχει επιλυθεί είναι πολύ σημαντικοί για τον καθορισμό του επιπέδου ικανοποίησης τους από την επιχείρησή σας.
Ηλεκτρονικό εμπόριο λαοί θα κάνει επίσης καλά για να παρακολουθείτε εγκαταλελειμμένα καροτσάκια. Με βάση κατά μέσο όρο πολλές πηγές, το Ινστιτούτο Baymard θέτει ποσοστά εγκατάλειψης καλαθιού στο 63%. Η παρακολούθηση αυτής της μέτρησης θα σας επιτρέψει να δείτε αν πρέπει να προσαρμόσετε τις τιμές αποστολής, τις μεθόδους πληρωμής, τη διαφάνεια τιμολόγησης ή άλλα οδοφράγματα για να ολοκληρώσετε την πώληση.
Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT)
Αυτό είναι το πιο συνηθισμένο, απλό σύστημα βαθμολόγησης που θα βρείτε. Για να καθορίσετε το CSAT, ζητήστε απλώς από τους πελάτες σας να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους. Μπορεί να είναι αριθμητική κλίμακα ή να χρησιμοποιεί σύμβολα, απλώς βεβαιωθείτε ότι η κλίμακα είναι πολύ καθαρή. Οι αριθμοί σας μπορούν να στρεβλωθούν όταν οι άνθρωποι συγχέουν μια βαθμολογία με μια βαθμολογία που αντιπροσωπεύει μια εξαιρετική εμπειρία και την παρακολουθείτε ως μια φοβερή εμπειρία. Μπορείτε να συλλέξετε αυτές τις αξιολογήσεις σε συγκεκριμένες ώρες, όπως μετά από μια αγορά ή μετά από μια επαφή εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε επίσης να συγκρίνετε τις αξιολογήσεις με την πάροδο του χρόνου χρησιμοποιώντας μέσους όρους ή από έναν μόνο πελάτη ή ομάδα παρόμοιων πελατών (δηλ. Άτομα που αγόρασαν το ίδιο στοιχείο). Το CSAT δεν είναι η πιο διαδεδομένη μέθοδος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, αλλά μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με άλλες μεθόδους.
Πολλές μέθοδοι μέτρησης και παρακολούθησης της ικανοποίησης των πελατών βασίζονται στην ερώτηση του πελάτη σας. Αποφύγετε να πλημμυρίσετε τους πελάτες σας με μακροχρόνιες έρευνες. οι περισσότεροι δεν θα απαντήσουν.Χρησιμοποιήστε δεδομένα από πολλές πηγές, όπως έρευνες, αναλύσεις ιστοτόπων, αλληλεπιδράσεις κοινωνικών μέσων και εξυπηρέτηση πελατών, για να έχετε μια πλήρη εικόνα της σχέσης του πελάτη σας με την επιχείρησή σας. Συγκρίνετε δεδομένα με την πάροδο του χρόνου για να εντοπίσετε σημαντικές τάσεις
Παρακολούθηση δεδομένων μέσω Shutterstock
1
