Πήρα τα χέρια μου σε ένα αντίγραφο ανασκόπησης "Σ 'αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου" από τους εκδότες Penguin. Επέλεξα να αναθεωρήσω αυτό το συγκεκριμένο βιβλίο, επειδή σκέφτηκα ότι θα ήταν χρήσιμο να κάνετε την επιχείρησή σας αυτή τα δικα σου πελάτες επιλέγουν.
Ο πρόλογος του βιβλίου είναι ο Colleen Barrett (Ομότιμος Πρόεδρος, Southwest Airlines). Αυτό θα πρέπει να σας πω αμέσως ότι πρόκειται για ένα βιβλίο για το πώς η παραγωγή χρημάτων, η εξυπηρέτηση πελατών και η διασκέδαση δεν πρέπει να είναι αμοιβαία αποκλειστικές αρχές. Και αυτό είναι κάτι που πάντα με ενδιέφερε. Σε τελική ανάλυση, αν θέλεις να βάλεις όλη αυτή την ώρα, την προσπάθεια, την ενέργεια και την ψυχή σε μια εταιρεία, μπορεί να είναι τόσο διασκεδαστικό όσο και κερδοφόρο.
Η Jeanne Bliss, ο συγγραφέας του βιβλίου, πρέπει να γνωρίζει. Έχει περάσει ολόκληρη την καριέρα της και συνεργάζεται με πολλές από τις εταιρείες που αναφέρονται στο βιβλίο καθώς και με τις εταιρείες Costco, AAA και Symantec.
Μέσα στο "Σ 'αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου"
Το βιβλίο είναι οργανωμένο σε 7 κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο είναι "Οι αποφάσεις σας αποκαλύπτουν ποιοι είστε και τι αξίζετε". Δίνει μια υπέροχη εικόνα για το πώς είναι ότι μόνο πέντε βασικές αποφάσεις έχουν τη δύναμη και την ικανότητα να οδηγούν μια εταιρεία και τους πολλούς υπαλλήλους και πελάτες που εξυπηρετεί.
Το τελευταίο κεφάλαιο, "Η απόφαση είναι δική σας", ρίχνει μια πρόκληση στον αναγνώστη να κατανοήσει τη δύναμη των επιλογών που κάνετε και πώς αυτές οι επιλογές επηρεάζουν την επιχείρηση που έχετε δημιουργήσει. Με άλλα λόγια, εάν αναρωτιέστε γιατί η εταιρεία σας ΔΕΝ είναι αγαπημένη μεταξύ των υπαλλήλων σας ή των πελατών σας, απλά κοιτάξτε τις αποφάσεις που έχετε κάνει - και τι λένε για αυτό που πραγματικά αξίζει.
Κάθε κεφάλαιο στο μεταξύ είναι αφιερωμένο σε καθεμία από τις πέντε αποφάσεις:
- Αποφασίστε να πιστεύετε: Οι αγαπημένες εταιρείες εμπιστεύονται τους υπαλλήλους και τους πελάτες τους. Αναστέλλουν τον κυνισμό και δημιουργούν πολιτικές που αναλαμβάνουν ειλικρίνεια. Το αγαπημένο μου παράδειγμα είναι οι κύκλοι του Zane, ένας έμπορος λιανικής πώλησης στο Κοννέκτικατ που πωλεί ποδήλατα αξίας άνω των 13 εκατομμυρίων δολαρίων ετησίως από μια τοποθεσία. Ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να κάνουν δοκιμαστικές βόλτες χωρίς ερωτήσεις. Αυτό περιλαμβάνει τα ποδήλατα των 6.000 δολαρίων. Από τα 4.000 ποδήλατα που πωλούν κάθε χρόνο, μόνο πέντε κλέβονται. Δεν έχει νόημα να ξεκινήσετε μια σχέση πελάτη σε μια σημείωση δυσπιστίας προς όφελος των πέντε ανθρώπων που είναι ανέντιμοι.
- Αποφασίστε με σαφήνεια του σκοπού: Οι εταιρείες που αποφασίζουν να εστιάσουν τις δραστηριότητές τους στο γιατί υπάρχουν για τον πελάτη ανταμείβονται με αφοσίωση και αγάπη από τους πελάτες τους. Ο έμπορος Joe αγωνιζόταν για την απόφαση να πάρει εξοπλισμό σάρωσης επειδή ο ήχος pinging μπορούσε να διακόψει τους υπαλλήλους του με τους πελάτες. Η Apple πέρασε πολύ χρόνο και χρήμα δημιουργώντας ένα περιβάλλον λιανικής πώλησης που ενθάρρυνε "να κρέμεται γύρω" έτσι ώστε το κατάστημα να είναι τόπος συγκέντρωσης. Μπορείτε να δείτε πόσο απρόσμενη εστίαση στην εμπειρία του πελάτη επιβραβεύεται από τους ευχαριστημένους πελάτες.
- Αποφασίστε να είστε πραγματικοί: Σε ποιο βαθμό αποκτάτε τους πελάτες σας; Η USAA αποφάσισε ότι όλες οι νέες προσλήψεις θα έπρεπε να τρώνε σαν στρατιώτες. Η USAA προσφέρει ασφάλιση κατοικίας και αυτοκινήτου σε μια πελατειακή βάση που είναι σε μεγάλο βαθμό στρατιωτικά μέλη και οι οικογένειές τους. Είναι σαφές από αυτό το παράδειγμα ότι η USAA ξέρει ότι δεν μπορεί να είναι πραγματική αν δεν ξέρουν τι είναι.
- Αποφασίστε να είστε εκεί: Οι αγαπημένες εταιρείες είναι "εκεί" δίνοντας στους πελάτες τους αυτό που θέλουν. Η Ζάρα, ένα μοντέρνο κατάστημα μόδας, επενδύει στη διάθεση της μόδας στο κατάστημα εντός 15 ημερών - αντί να επενδύει στη διαφήμιση. Οι Κύκλοι του Zane διανέμουν εξαρτήματα που κοστίζουν λιγότερο από $ 1. Μάθετε τι είναι σημαντικό για τους πελάτες σας και στη συνέχεια ΠΡΕΠΕΙ να τους δώσετε.
- Αποφασίστε να πείτε Λυπούμαστε: Σε κάποιο σημείο, τα πράγματα θα πάνε στραβά. Είναι πώς μια εταιρεία λέει "Λυπάμαι" που τους κάνει αγαπημένους από τους πελάτες τους. Η Netflix αποφάσισε ότι ειλικρινά ήταν η καλύτερη πολιτική. Το 2008, ενημέρωσαν όλους τους πελάτες τους σχετικά με ένα πρόβλημα που θα μπορούσε να έχει προκαλέσει καθυστέρηση των αποστολών. Οι περισσότεροι πελάτες δεν παρατήρησαν ποτέ την αποστολή, αλλά παρατήρησαν τη συγνώμη.
Είναι αυτό το βιβλίο για σας; Φυσικά είναι! Αυτό είναι ένα από αυτά τα βιβλία που θα σας κάνουν να σταματήσετε και να σκεφτείτε τον πυρήνα της επιχείρησής σας. Κάθε ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης πρέπει να κάνει αυτό το είδος σκέψης.
"Σ 'αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου" είναι γεμάτη ιστορίες, ερωτήσεις και μαθήματα που θα θελήσετε να ενσωματώσετε στην επιχείρησή σας χθες. Πιάσε το βιβλίο εδώ.
