Η ενεργή εξυπηρέτηση πελατών είναι μια προσέγγιση στην οποία οι εταιρείες περιμένουν έως ότου ένας πελάτης ή πελάτης αντιμετωπίσει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα πριν αναλάβει δράση. Πρόκειται για μια παραδοσιακή προσέγγιση στην εξυπηρέτηση των πελατών, η οποία έχει ξεπεράσει σε μεγάλο βαθμό τις επιτυχημένες επιχειρήσεις, σύμφωνα με το άρθρο του Μαΐου του 2008 για την κοινότητα της Business 2 από τον στρατηγό πωλήσεων και εμπορίας Peter Rabbage.
Αντιδραστικά βασικά
Εάν ένας τηλεπικοινωνιακός πελάτης επικοινωνήσει με τον παροχέα του επειδή η υπηρεσία τηλεόρασης του είναι έξω, για παράδειγμα, μια στρατηγική αντίδρασης οδηγεί αυτόν τον πάροχο να χειριστεί το πρόβλημα χωρίς να έχει υπάρξει σαφής διαδικασία. Συνήθως, ο πελάτης λέγεται ότι η εταιρεία θα "εξετάσει το πρόβλημα" ή θα επικοινωνήσει μαζί του σύντομα "με περισσότερες πληροφορίες". Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης των επιχειρήσεων δεν είναι σε θέση να προσφέρει ένα σαφές χρονοδιάγραμμα ή σχέδιο για επικοινωνία παρακολούθησης, επειδή μια στρατηγική αντίδρασης σημαίνει ότι αυτά τα στοιχεία δεν υπάρχουν.
$config[code] not foundΑντιδραστικά πλεονεκτήματα και προβλήματα
Μια στρατηγική αντίδρασης έχει λίγα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Μπορεί να μην χρειαστεί να διαθέσετε πολλούς πόρους με μια αντιδραστική προσέγγιση, επειδή ορισμένες εταιρείες δεν αναπτύσσουν σημαντική υποδομή ή διαδικασίες για την αντιμετώπιση προβλημάτων. Ωστόσο, η στρατηγική αντλητικών υπηρεσιών είναι επίσης αναποτελεσματική όταν πρόκειται για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών. Οι πελάτες ενδέχεται να αισθάνονται αποξενωμένοι από την προσέγγιση και η εταιρεία ενδέχεται να χάσει τους πελάτες της. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες συχνά διαδίδουν αρνητικά μηνύματα σχετικά με το εμπορικό σήμα μιας εταιρείας. Μπορεί να είναι δύσκολο να ανταγωνιστεί κανείς με μια αντιδραστική προσέγγιση σε μια αγορά όπου άλλοι πάροχοι παρέχουν προορατική εξυπηρέτηση.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΔιαφορές με μια προοδευτική στρατηγική
Μια αντιδραστική προσέγγιση είναι εσωτερικά καθοδηγούμενη, ενώ μια προορατική προσέγγιση βασίζεται συχνά στην εισροή και την ανατροφοδότηση από τους πελάτες, σύμφωνα με το Rabbage. Η ενεργητική εξυπηρέτηση περιλαμβάνει τον προγραμματισμό συστημάτων και διαδικασιών που καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση ανταποκρίνεται σε διάφορα θέματα υπηρεσιών. Επιπλέον, πολλές στρατηγικές προληπτικής εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένα συστήματα συναγερμού, ώστε η εταιρεία να γνωρίζει ότι υπάρχει πρόβλημα ταυτόχρονα ή ακόμα και πριν, ένας πελάτης. Οι εταιρείες διατηρούν επίσης συνεχή επαφή με τους πελάτες κατά τη διάρκεια ολόκληρης της διαδικασίας επίλυσης των υπηρεσιών, αντί να τους αφήνουν να κρέμονται με αόριστη αβεβαιότητα, όπως με μια ενεργό προσέγγιση.
Εφαρμογή Προληπτικής Υπηρεσίας
Η μετάβαση από μια στρατηγική αντιδραστικών υπηρεσιών σε μια ενεργή είναι κρίσιμη, αλλά είναι πιο δύσκολη από ό, τι ακούγεται. Η πρώτη πρόκληση είναι για τους ηγέτες των επιχειρήσεων να αλλάξουν τον προσανατολισμό της οργάνωσης ώστε να είναι πελατοκεντρικοί. Πρέπει να βάζετε την ικανοποίηση του πελάτη στην κορυφή της λίστας προτεραιότητας, η οποία στη συνέχεια σας αναγκάζει να ακούτε και να συγκεντρώνετε σχόλια. Οι έρευνες πελατών είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να υπολογίσετε τι προσδοκούν οι πελάτες σας από την υπηρεσία σας και πώς αντιλαμβάνονται τη δική σας προσφορά. Από εκεί, εντοπίστε κενά, συνεργάστε με εσωτερικές ομάδες για να δημιουργήσετε διαδικασίες επίλυσης υπηρεσιών και εκπαιδεύστε όλο το προσωπικό για τους ρόλους τους. Προσδιορίστε ποια τεχνολογικά και επικοινωνιακά κανάλια πρέπει να αναπτυχθούν και να προετοιμαστούν για να επενδύσουν, όπως απαιτείται, σε τεχνολογική υποδομή.
