Σε γενικές γραμμές, οι άνθρωποι πραγματικά δεν προσβλέπουν στη διαδικασία αγοράς αυτοκινήτων - καινούρια ή χρησιμοποιημένα. Μας αρέσουν τα αυτοκίνητα, απλώς δεν πρέπει να περάσετε για να τα πάρετε, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου για να ολοκληρώσετε μια αγορά, να διαπραγματευτείτε μια τιμή, να πάρετε μια καλή προσφορά, να ασχοληθείτε με τους πωλητές και να κατανοήσετε τις δυνατότητες χρηματοδότησης.
Αυτό οδήγησε τον Carvana να ξανα-φανταστεί την εμπειρία της αγοράς των μεταχειρισμένων αυτοκινήτων και να την μετατρέψει σε μια online εμπειρία όπου ένας στους πέντε πελάτες τους πηγαίνει από την επιλογή ενός αυτοκινήτου για να επιλέξει ημερομηνία παράδοσης και υπογραφή σύμβασης - σε 20 λεπτά ή λιγότερο. Και αν προτιμούν να το πάρουν, μπορούν να πάνε στο μηχάνημα αυτόματης πώλησης αυτοκινήτων και να το πάρουν σαν να έπαιρναν ένα οπτάνθρακα.
$config[code] not foundΟ Ryan Keeton, συνιδρυτής της Carvana και επικεφαλής της μάρκας, μοιράζεται μαζί μας πώς η Amazon ενέπνευσε την εταιρεία να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν μεταχειρισμένα αυτοκίνητα, όπως το έκανε το Amazon με βιβλία και οτιδήποτε άλλο. Και αν σχεδιάζετε να βρίσκεστε στην περιοχή της Ατλάντα την επόμενη Πέμπτη (17 Μαρτίου), μπορείτε να ακούσετε περισσότερο την ιστορία από τον συν-ιδρυτή και CEO της Carvana Ernie Garcia στο ExCom 2016, μια ελεύθερη ημέρα για μικρές επιχειρήσεις, οδηγώντας την πελατειακή εμπειρία και το εμπόριο. Και ίσως να παραλάβετε ένα οπτάνθρακα και ένα μεταχειρισμένο αυτοκίνητο από τις αυτόματες μηχανές πώλησης ενώ βρίσκεστε εδώ.
* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δώστε μου λίγο από το προσωπικό σας υπόβαθρο.
Ryan Keeton: Είμαι ένα Χάρβαρντ grad, ξοδεύω λίγο χρόνο σε ιδιωτικά κεφάλαια και χρηματοδότηση, επίσης σε διαβουλεύσεις και επιχειρήσεις και, τελικά, στον κόσμο μάρκετινγκ. Όλη η καριέρα μου ήταν πιο επιχειρηματική. Το υπόβαθρό μου ήταν σε θέση να δανείσει σε πολλά διαφορετικά μέρη της επιχείρησης που αρχικά χτίσαμε για το Carvana.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ίσως μπορείτε να μου πείτε λίγο για το τι είναι το Carvana και, στη συνέχεια, ας μιλήσουμε για το πώς αλλάζετε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν αυτοκίνητα ή αγοράζουν μεταχειρισμένα αυτοκίνητα.
Ryan Keeton: Carvana, θέλουμε να πούμε ότι είναι το Amazon για αυτοκίνητα. Πιστεύουμε ότι είμαστε μια εναλλακτική λύση στον παραδοσιακό τρόπο που οι άνθρωποι αγοράζουν ένα αυτοκίνητο αυτές τις μέρες. Πολλοί καταναλωτές ξοδεύουν πολύ χρόνο σε απευθείας σύνδεση, ερευνούν τα οχήματα, βρίσκοντας το σωστό αυτοκίνητο που είναι γι 'αυτούς, αλλά τελικά όλα αυτά τα κανάλια πιέζουν έναν καταναλωτή στην αντιπροσωπεία για να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή.
Όταν εξετάσαμε την έναρξη μιας επιχείρησης, την εξετάσαμε περισσότερο από την εμπειρία ενός πελάτη και από οικονομική άποψη και από την άποψη των καταναλωτών όταν πηγαίνουν σε μια αντιπροσωπεία; Παίρνουν μεγάλη θέση από τούβλα και κονίαμα. Παίρνουν πολλά διαφορετικά οχήματα που μπορούν να δουν. Μπορούν να πάρουν ένα αυτοκίνητο για μια δοκιμαστική κίνηση που συνήθως διαρκεί περίπου 10 λεπτά. Και είναι γεμάτη σωστές στροφές. Όλα αυτά έρχονται με κόστος. Αν κοιτάξετε μερικές από τις δημόσιες αρχειοθέτησης για μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες αυτοκινήτων εκεί έξω, είναι περίπου 1.500 δολάρια, 2.000 δολάρια ανά συναλλαγή που μεταφέρονται στον καταναλωτή μόνο για την εμπειρία τούβλων και κονιάματος. Και πάλι, μόνο για να σας περπατήσω. Αυτά τα έξοδα είναι γενικά, όπως είπα το τούβλο και το κονίαμα, τους μισθούς του προσωπικού πωλήσεων.
Αντιλαμβανόμαστε όταν μιλάτε με τους καταναλωτές, πολλοί άνθρωποι λένε ότι διαρκεί πολύ. Υπήρχε πολλή ανησυχία και λίγη δυσπιστία.Δεν ήταν μια μεγάλη εμπειρία να περάσει από αυτό. Την προσεγγίζουμε πάρα πολύ με τον πελάτη κατά νου όταν σκεφτόμαστε το Carvana. Εάν πρόκειται να το κάνετε αυτό, αυτό που πρέπει να οικοδομήσετε για να αντικαταστήσετε αυτές τις συγκεκριμένες λειτουργίες για να δημιουργήσετε μια μεγάλη εμπειρία. Ας ελπίσουμε ότι με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε κάποια πραγματική αξία για τον πελάτη που θα πάρει για να κρατήσει.
Όταν ξεκινούσαμε τον Carvana, γι 'αυτό την προσεγγίζουμε σαν μια αντιπροσωπεία. Αγοράζουμε αυτοκίνητα. Τους δοκιμάζουμε. Τους επαναπροσδιορίζουμε. Τους φωτογραφίζουμε. Διαθέτουμε αυτά τα οχήματα. Μέσω της τεχνολογίας μας, δίνουμε τη δυνατότητα στους καταναλωτές να βλέπουν τα αυτοκίνητα αυτά σε 360 μοίρες, μέχρι τις ελάχιστες λεπτομέρειες. Αφήνουμε τους ανθρώπους να δουν τα χαρακτηριστικά αυτών των οχημάτων καθώς και τις ατέλειες, αν υπάρχουν, έτσι δεν υπάρχουν εκπλήξεις. Συνειδητοποιούμε επίσης ότι γιατί παίρνει τόσο πολύ χρόνο στην αντιπροσωπεία, μέχρι τέσσερις ώρες είναι η χρηματοδότηση, και όλα τα backroom, και τα προϊόντα που πωλούν, και το εμπόριο. Χρειάζεται πολύς χρόνος.
Θέλαμε να εξαλείψουμε αυτόν τον χρόνο και το κόστος. Πρέπει να ενεργοποιήσουμε αυτή τη διαδικασία online. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δημιουργήσαμε μια πλατφόρμα συναλλαγών που επιτρέπει στους καταναλωτές να λαμβάνουν χρηματοδότηση σε δευτερόλεπτα, δηλαδή τους ακριβείς όρους που θα έλαβαν για κάθε αυτοκίνητο στο απόθεμά μας. Αν επιλέξουν να αγοράσουν ένα αυτοκίνητο με χρηματοδότηση, θέλουν να βάλουν 500 δολάρια κάτω ή $ 1.000 κάτω. Αυτές οι ακριβείς όροι που θα επιλέξουν θα είναι αυτό που υπάρχει στη σύμβασή τους.
Ουσιαστικά, μέσω της διαδικασίας συναλλαγών μας, οι άνθρωποι μπορούν να βρουν συμβάσεις στο διαδίκτυο. Μεταφέρουν έγγραφα για τίτλο και εγγραφή και επαλήθευση. Προγραμματίζουν εάν θέλουν να έχουν παραδοθεί ή παραληφθεί αυτό το αυτοκίνητο. Και τότε διευκολύνουμε αυτό φέρνοντας το αυτοκίνητο σε αυτά. Κάθε όχημα έρχεται με μια πολιτική επιστροφής που δεν έχει τεθεί για ερωτήσεις 7 ημερών. Πιστεύουμε ότι ήταν μια πολύ καλή εμπειρία που μας επέτρεψε να κάνουμε ό, τι θα κάνατε σε μια αντιπροσωπεία εντελώς online. Το καλύτερο μέρος είναι ότι μπορούμε να κάνουμε όλα αυτά, ακόμα και με την παράδοση αυτοκινήτου και την πολιτική επιστροφής 7 ημερών, σε περίπου 500 δολάρια ανά συναλλαγή. Ουσιαστικά, επιτρέπουμε μια πλήρη, κάθετα ολοκληρωμένη εμπειρία για να αγοράσετε ένα αυτοκίνητο στο διαδίκτυο και να το παραδώσετε το συντομότερο την επόμενη μέρα. Οι καταναλωτές είναι σε θέση να εξοικονομήσουν, κατά μέσο όρο, 1.600 δολάρια έναντι του Kelley Blue Book σε κάθε όχημα που πουλάμε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο για το μεταχειρισμένο αυτόματο μηχάνημα αυτόματης πώλησης που έχετε.
Ryan Keeton: Η Carvana, όπως είπα και πριν, έχει να κάνει με την εστίαση στον πελάτη και την ανάπτυξη μιας πραγματικά δροσερής πελατειακής εμπειρίας. Είμαστε επίσης για την οικοδόμηση μιας μάρκας που είναι γνωστή για την τεχνολογία προς τα εμπρός, και δημιουργώντας μεγάλη από στόμα σε στόμα. Ένα από τα πράγματα που έχουμε καταλάβει ήταν ότι όταν ξεκινήσαμε αρχικά, μόνο με την παράδοση αυτού του αυτοκινήτου στους καταναλωτές. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι άνθρωποι μπορεί να είναι απολύτως άνετοι με αυτό. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να μην είναι. Προσπαθούμε να ξεπεράσουμε πολλή ψυχολογία των ανθρώπων που παραδοσιακά πηγαίνουν στην αντιπροσωπεία για να πάρουν αυτό το όχημα. Μπορεί να μην αισθανόταν άνετα να έχει κάποιος να φέρει αυτό το αυτοκίνητο σε αυτούς στο σπίτι ή στο γραφείο τους, παρόλο που πρόκειται να πάρουν αυτή την 7ήμερη πολιτική επιστροφής χωρίς ερωτήσεις. Θέλαμε να δημιουργήσουμε μια επιλογή παραλαβής. Με αυτόν τον τρόπο, θέλαμε να δημιουργήσουμε ένα που ήταν ριζικά διαφορετικό αλλά επίσης στηριζόταν σε αυτό που η μάρκα μας ήταν όλα.
Έτσι δημιουργήσαμε το μηχάνημα αυτόματης πώλησης αυτοκινήτων. Έχουμε ένα στην Ατλάντα και το νεότερο στο Νάσβιλ. Είναι κέντρα ολοκλήρωσης. Τα πάντα συμβαίνουν ακόμα online, όπως περπάτησα πριν. Ο πελάτης βρίσκει ένα αυτοκίνητο, ολοκληρώνει τη συναλλαγή, επιλέγει την παραλαβή. Θα τους δώσουμε έναν κωδικό ή, στην περίπτωση του Νάσβιλ, όταν εμφανιστούν, θα πάρουν ένα δροσερό νόμισμα. Όταν βάζετε τον κωδικό ή βάζετε το νόμισμα στο μηχάνημα αυτόματης πώλησης, το μηχάνημα αυτόματης πώλησης πηγαίνει και παίρνει το αυτοκίνητο που φτάνει εκείνη τη θέση και το φέρνει κάτω σε αυτά, ώστε να μπορούν να πάρουν και να αρχίσουν να δοκιμάζουν το αυτοκίνητο και 7 ημέρα επιστροφής.
Δεν θέλαμε να αισθάνεται καθόλου αντιπροσωπεία. Δεν υπάρχει προσωπικό πωλήσεων. Δεν υπάρχει καμμιά πώληση. Είναι κυριολεκτικά η εκπλήρωση. Εάν οι άνθρωποι εμφανιστούν, χαιρετίζονται από έναν φιλικό συνήγορο Carvana. Παίρνουν το νόμισμα τους. Έβαλαν το κέρμα τους στο μηχάνημα. Η αυτόματη μηχανή έρχεται στη ζωή, αρπάζει το αυτοκίνητό μας, το φέρνει σε αυτούς και οδηγεί μακριά. Σήμερα, αυτό συν την παράδοση, ήταν φανταστική, η ανταπόκριση του πελάτη. Ολα αυτά.
Επιστρέφοντας στην εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο, έχουμε βασικά πάνω από 1.900 κριτικές, και είναι 4.9 αστέρια. Το καθαρό αποτέλεσμα του υποψηφίου μας είναι περίπου 95, το οποίο είναι λίγο έξω από τα διαγράμματα αν κοιτάξετε τις άλλες εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου ή καταναλωτές εκεί έξω. Αυτό που είμαστε ενθουσιασμένοι είναι ότι οι άνθρωποι σκάβουν το μοντέλο. Δημιουργήσαμε ακριβώς μια μηχανή αυτόματης πώλησης για να δώσουμε μια άλλη εναλλακτική λύση για τους ανθρώπους που εξακολουθούν να μην προσθέτουν πραγματικά πρόσθετο κόστος στη συναλλαγή. Είναι σε θέση να πάρουν αυτό το αυτοκίνητο, να το παραλάβουν δωρεάν και ακόμα να αποθηκεύσουν τα 1.600 δολάρια που δημιουργούμε μέσω του νέου μας μοντέλου.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο για την εξυπηρέτηση πελατών. Πώς αλλάζει αυτή η εμπειρία με την αγορά ενός αυτοκινήτου από το Carvana;
Ryan Keeton: Η Carvana είναι μια εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιεί τεχνολογία για την πώληση αυτοκινήτων. Είμαστε τεχνολογία, αλλά αυτό δεν είναι το επίκεντρο. Κάνουμε μικρά οχήματα αλλά δεν είμαστε αντιπροσωπεία. Αυτό είναι κυριολεκτικά, από τη στιγμή που ξεκινάτε μια επιχείρηση να σκεφτόμαστε πώς θα προσεγγίσουμε κάθε σημείο επαφής που θα περάσει ένας καταναλωτής, είτε online είτε offline, στο είδος του προσωπικού που θα χτίσει μέσω του πελάτη μας υποστηρίζει.
Ακόμη και το όνομα που τους ονομάζουμε. Δεν είναι πωλήσεις. Δεν είναι υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι κυριολεκτικά υποστηρικτές των πελατών που χρεώνονται πολύ όπως το μοντέλο τύπου Zappos. Ακόμη και στο μοντέλο των ΗΠΑ, όπου είναι γενικοί, είναι σε θέση να βοηθήσουν τον καταναλωτή μέσω όλων των πτυχών της συναλλαγής. Είναι εκεί για να τους καθοδηγήσουν, να καταλάβουν καλύτερα το μοντέλο μας και να βρουν το καλύτερο που είναι γι 'αυτούς. Δεν προσπαθούν να πουλήσουν. Δεν προσπαθούν να αλλάξουν τους ανθρώπους από ένα άλλο αυτοκίνητο. Είναι κυριολεκτικά να βοηθήσουν αυτόν τον καταναλωτή να βρει το αυτοκίνητο που τους ταιριάζει.
Όλα αυτά τα πράγματα, σκέπτοντάς το ολιστικά, από όταν κάποιος καλεί, όταν κουβεντιάζουν, όταν φορτώνουν την άδεια οδήγησης, την απόδειξη ασφάλισης, την επαλήθευση. Όλα αυτά τα πράγματα κυριολεκτικά σκέφτονται μέσω του φακού του πελάτη είναι η απόλυτη εστίαση της εταιρείας μας. Αυτό που είναι υπέροχο γι 'αυτό είναι ότι ζητήσαμε από τους ανθρώπους να κάνουν κάτι στο διαδίκτυο που δεν έχει γίνει ποτέ πριν - πριν ξεκινήσουμε.
Είναι η δεύτερη μεγαλύτερη συναλλαγή εκτός από την αγορά ενός σπιτιού, για να αγοράσει ένα αυτοκίνητο. Αυτό γίνεται με μια εταιρεία που είναι καινούρια, αλλά αναδύεται και δημιουργεί ένα όνομα για τον εαυτό τους. Στο τέλος της ημέρας, όπως ανέφερα προηγουμένως, όλη αυτή η εστίαση εκδηλώνεται σε 4.9 αστέρια σε 1.900 συν κριτικές και ένα απίστευτα υψηλό ποσοστό υποψηφίων. Νομίζω ότι αυτό είναι όλο επειδή είμαστε λέιζερ, λέιζερ επικεντρώθηκε στην εμπειρία του πελάτη. Αυτό ξεδιπλώνει σε κάθε απόφαση που κάνουμε, ειδικά για το προσωπικό του δικηγόρου πελατών μας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ryan, αυτό ήταν τρομερό. Είναι πραγματικά ενδιαφέρον τι κάνεις. Όπως είπατε, έχετε περάσει μόνο για τρία χρόνια. Πείτε μας λίγο, όσον αφορά τους αριθμούς εσόδων, πώς οι πελάτες φαίνεται να ακολουθούν αυτή την προσέγγιση.
Ryan Keeton: Θα σας δώσω δύο μετρήσεις εδώ. Ξεκινήσαμε στην Ατλάντα τον Μάρτιο του 2013. Πριν από δύο μήνες, είμαστε ήδη ο δεύτερος μεγαλύτερος έμπορος λιανικής πώλησης μεταχειρισμένων αυτοκινήτων σε ολόκληρη την πολιτεία. Αυτό είναι ουσιαστικά τα αυτοκίνητα από το 2011 έως το 2015. Πήγαμε από το μηδέν μέχρι να είμαστε ακριβώς πίσω από το Carmax, το οποίο είναι το νούμερο ένα, σε αυτό το χρονικό διάστημα. Αυτό δείχνει ακριβώς την ανάπτυξη που βιώνουμε και επιτύχαμε και πιστεύω ότι η αποδοχή των καταναλωτών από το μοντέλο μας συνεχίζει να αυξάνεται. Ουσιαστικά, τώρα, βρισκόμαστε σε ρυθμό εκτέλεσης περίπου 275 εκατομμυρίων δολαρίων σε σχέση με τα ετήσια έσοδα. Έχουμε αυξήσει εκατοντάδες και εκατοντάδες τοις εκατό από το ένα έτος στο δεύτερο έτος.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
