Νωρίτερα φέτος, η Zendesk, μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών που βασίζεται σε cloud, και το Facebook ανακοίνωσαν μια συνεργασία που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εμπλέκουν τους πελάτες τους μέσω του Facebook Messenger. Οι εταιρείες μπορούν να στείλουν πληροφορίες παραγγελιών και να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω του Facebook Messenger, μέσω της ολοκλήρωσης με το προϊόν Zopim Chat της Zendesk.
Ο Adrian McDermott, Ανώτερος Αντιπρόεδρος Ανάπτυξης Προϊόντος για την Zendesk, μοιράζεται μαζί μας πως η χρήση του Facebook Messenger για την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία πιο επιτυχημένων εμπειριών υποστήριξης. Αλλά μόνο εάν οι εταιρείες δεν κάνουν κατάχρηση του προνομίου να χρησιμοποιούν ένα κανάλι που προοριζόταν αρχικά για φίλους και οικογένεια. (Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου στο τέλος αυτού του άρθρου.)
$config[code] not found* * * * *
Αδριάνος: Είμαι αρχικά από τη Βόρεια Αγγλία, αλλά μετακόμισα στο Silicon Valley στα μέσα της δεκαετίας του '90 για ένα μπουκάλι κρασί. Και έχω κάνει το πράγμα εκκίνησης από τότε. Έχω ενταχθεί στο Zendesk περίπου πριν από περίπου τέσσερα και μισή χρόνια.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πρόσφατα, η Zendesk ανακοίνωσε μια συνεργασία με το Facebook και ειδικότερα το προϊόν του Facebook Messenger. Μιλήστε λίγο για το τι ακριβώς είναι η συνεργασία.
Αδριάνος: Το Facebook κυκλοφόρησε το Messenger όχι πολύ καιρό πριν. Και αυτό έχει γίνει ένα προϊόν που 600 εκατομμύρια καταναλωτές χρησιμοποιούν για να επικοινωνούν μεταξύ τους σε καθημερινή βάση. Πιστεύω ότι ανακοίνωσαν πρόσφατα ότι διαχειρίζονται επίσης το 10 τοις εκατό της φωνής του Διαδικτύου μέσω της κίνησης IP μέσω αυτού του προϊόντος.
Το Facebook εξετάζει τη χρήση του Messenger ως ίσως ένα κανάλι επικοινωνίας που θα επιτρέψει σε μάρκες και μικρές επιχειρήσεις να επικοινωνούν με τους καταναλωτές τους. Νομίζω ότι για πολλές μικρές επιχειρήσεις, εξακολουθούν να λειτουργούν σε μια κλίμακα στην οποία μπορούν να έχουν μια προσωπική σχέση με τους πελάτες τους. Και το Messenger είναι ένα πολύ προσωπικό κανάλι επικοινωνίας επειδή είστε ουσιαστικά προσκεκλημένοι σε έναν αρκετά ιδιωτικό κύκλο φίλων κάποιου.
Ήμασταν πολύ ενθουσιασμένοι που μπορούσαμε να συνεργαστούμε με αυτό το κανάλι και μπορούσαμε να καταλάβουμε πώς ορισμένα από τα εμπορικά σήματα με τα οποία εργαζόμαστε θα επικοινωνούσαν με τους πελάτες τους. Έχουμε ήδη υποστήριξη φωνής, άμεσων μηνυμάτων, Twitter και Facebook μέσα στο προϊόν μας για να επιτρέπουμε στις επιχειρήσεις να επικοινωνούν με τους πελάτες τους μέσω διαφορετικών καναλιών και να διαχειρίζονται αυτές τις συνομιλίες. Βεβαιωθείτε ότι παίρνουν έγκαιρες απαντήσεις στους καταναλωτές και διαδώστε το έργο σε μια ομάδα. Είμαστε επίσης σε θέση να παράγουμε αναλυτικά πάνω από αυτό.
Με το Facebook Messenger, είδαμε αυτό το εξαιρετικά σχετικό κανάλι για τους καταναλωτές. Το Facebook συνεργάζεται με δύο ήδη υπάρχοντες πελάτες που διαχειρίζονται ήδη διάφορα κανάλια όσον αφορά την επικοινωνία των πελατών - την εμπλοκή του πελάτη - μέσω της Zendesk. Και ήταν φυσικό να δουλέψουμε με το Facebook για να καταλάβουμε τι θα πήγαινε στο πίσω μέρος.
Οι επιχειρήσεις πρόκειται να έχουν χιλιάδες κανάλια ανοικτά με διάφορους καταναλωτές. Και ένα από τα πράγματα που παρέχει η Zendesk - ειδικά σε αυτή την περίπτωση μέσω του προϊόντος συνομιλίας Zopim - είναι η δυνατότητα των πελατών να έρθουν σε απευθείας σύνδεση για να μιλήσουν μαζί τους και να διαχειριστούν πραγματικά την εισροή συνομιλιών και να παρακολουθήσουν αυτές τις συνομιλίες. Και έτσι φαινόταν ότι η θέση του Zopim και του Zendesk μαζί με το Facebook Messenger θα παρείχε το back-end που χρειαζόταν, που θα μπορούσε να επιτρέψει απρόσκοπτα στις επιχειρήσεις να επικοινωνούν μέσω του Messenger και να χειρίζονται την κλίμακα όλων των πελατών τους χρησιμοποιώντας αυτό ως κανάλι. Και το ίδιο με τις τεχνικές που έχουν δημιουργηθεί με την πάροδο του χρόνου για να χειριστούν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να χειριστούν τη συνομιλία και να χειριστούν τη φωνή κ.λπ.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Στο τέλος του καταναλωτή, είναι απλώς αυτοί που χρησιμοποιούν αυτό που έχουν χρησιμοποιήσει με το Facebook Messenger. Αλλά στο τέλος της επιχείρησης, χρησιμοποιούν το προϊόν σας, το Zopim, όχι μόνο για να επικοινωνούν, αλλά για να συνεργάζονται πραγματικά στο πίσω μέρος και να βεβαιώνουν ότι οι πληροφορίες που ζητούνται ανταποκρίνονται αποτελεσματικά και πυροβολούνται πίσω στο κανάλι που ο πελάτης είναι μιλώντας μαζί τους.
Αδριάνος: Ναι, αυτό είναι σωστό. Το Facebook έβαλε κάποια πραγματική σκέψη στο API. Έχουμε συνεργαστεί για την προσαρμογή για το Everlane. Η Everlane είναι ένας διαδικτυακός πωλητής ειδών ένδυσης. Η αποστολή του Everlane είναι να καταστήσει σαφές πόσα κοστίζει τα ρούχα και ποια εργοστάσια προέρχονται από αυτό. Και κόβουν όλους τους μεσάζοντες και να περάσουν την εξοικονόμηση απευθείας στον καταναλωτή για προϊόντα σχεδιαστών.
Το Facebook επέτρεψε στην Everlane να σπρώξει την απόδειξη στο κανάλι του Messenger. Κάνετε μια παραγγελία online. Η απόδειξη εμφανίζεται στο κανάλι του Messenger όπως και όλες οι ειδοποιήσεις αποστολής και άλλα πράγματα. Και τι είναι όμορφο γι 'αυτό είναι, αν λάβω μια ειδοποίηση αποστολής από την Everlane, μπορεί να έχω μια ερώτηση γι' αυτό. Και βλέπω ότι προέρχεται από μια συγκεκριμένη αποθήκη και ίσως αναρωτιέται γιατί δεν έρχεται από το εργοστάσιο. Μπορώ να απαντήσω ξανά στο κανάλι του αγγελιαφόρου. Και από την άλλη πλευρά του φράχτη, ο πράκτορας του Everlane ο οποίος εξετάζει το ερώτημα αυτό και ετοιμάζεται με μια απάντηση, μπορεί να το βάλει σε ένα πλαίσιο μέσω του Zopim με όλα τα υπόλοιπα ερωτήματά μου ίσως. Και μπορούν να δουν τις πληροφορίες σχετικά με τα εμπορεύματα, τις πληροφορίες για τις παραγγελίες, αλλά και να δουν άλλες ερωτήσεις που έθεσα στο παρελθόν και να έχουν όλο το πλαίσιο που χρειάζονται για να συνεχίσουν να ανταποκρίνονται.
Στην υποστήριξη πελατών και στην εμπλοκή πελατών, συχνά μιλάμε για χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη. Πρέπει να σκεφτείτε για κάθε ένα από τα σημεία επαφής που έχετε με τους πελάτες σας - τι είναι σαν να εγγραφούν, πώς είναι να αγοράσουν το πρώτο τους προϊόν, να αγοράσουν ένα άλλο προϊόν, να έχουν συνεχή σχέση. Και κάθε ένα από αυτά τα πράγματα, μπορείτε να βάλετε στο χάρτη του ταξιδιού του πελάτη και να το σκεφτείτε. Νομίζω ότι για πολλές εταιρείες, ιδιαίτερα λιανοπωλητές, είναι πραγματικά ενδιαφέρον να σκεφτούμε τον χάρτη ταξιδιού του πελάτη που εκπροσωπείται σε αυτή τη ροή των συζητήσεων και των σχολίων που εμφανίζονται στο Messenger. Πιστεύω λοιπόν ότι είναι πολύ συναρπαστικό.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες για να βεβαιωθούν ότι δεν κάνουν κακή χρήση της μεγάλης τεχνολογίας και των εταιρικών σχέσεων που δημιουργείτε, αλλά για να την καταστήσετε πολύ πιο ευχάριστη εμπειρία πελατών;
Αδριάνος: Νομίζω ότι υπάρχει μια σειρά προκλήσεων και μια σειρά πλεονεκτημάτων. Μπορεί να αισθανθείτε ότι υπάρχει μια διείσδυση ή μπορεί να αισθανθείτε κάπως παραβιαστεί, έτσι; Έτσι, το Facebook ήταν καλό να λέτε ότι πρέπει να προσκληθείτε να δημιουργήσετε αυτό το κανάλι. Ο καταναλωτής πρέπει να αναγνωρίσει ότι αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο θα ήθελε να λάβει ενημερώσεις και πληροφορίες και να μιλήσει. Και νομίζω ότι είναι σημαντικό. Είμαι βέβαιος ότι το Facebook είναι πολύ ευαίσθητο στο γεγονός ότι δεν θέλετε, μόλις εισέλθετε, να προδώσετε αυτή την εμπιστοσύνη.
Νομίζω ότι από την πλευρά του εμπορικού σήματος, υπάρχουν προκλήσεις λόγω του τρόπου με τον οποίο πολλές μικρές επιχειρήσεις σκέφτονται την εξυπηρέτηση των πελατών. Μια αλληλεπίδραση υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αναφέρεται ως πρόβλημα ή εισιτήριο, ανάλογα με τη γλώσσα που χρησιμοποιούν. Αλλά αυτή είναι μια αλληλεπίδραση που έχει μια αρχή, μεσαία και ένα τέλος. Ο καταναλωτής ζητά κάτι. Ο πράκτορας το χειρίζεται. Ίσως να υπάρχει ένα μπρος-πίσω και αυτό αποτελεί τη μέση. Και έπειτα υπάρχει ένα τέλος όπου είναι "κλειστό" ή "λυθεί" και έχει τελειώσει. Τώρα στο μυαλό του καταναλωτή, αυτό δεν μπορεί να τελειώσει, έτσι; Ένας πάροχος τηλεπικοινωνιακών εταιρειών διενήργησε μια μελέτη και συνειδητοποίησαν ότι υπήρχαν πολύ συνηθισμένα επακόλουθα ζητήματα στα πράγματα που συνέβησαν. Έτσι, εάν παραγγείλετε ένα κινητό τηλέφωνο, για παράδειγμα, υπάρχει 20% πιθανότητα να καλέσετε πίσω και να ανοίξετε ένα άλλο εισιτήριο. Ποια είναι "Πρέπει να μάθω πώς να αποκτήσετε πρόσβαση στο φωνητικό ταχυδρομείο μου. Κάποιος με άφησε ένα φωνητικό ταχυδρομείο. Δεν ξέρω πώς λειτουργεί, "σωστά, και αυτά τα πράγματα.
Και έτσι αυτά τα θέματα που ακολουθούν - στη γη εξυπηρέτησης πελατών συχνά θεωρούμε αυτά τα πράγματα ως διαφορετικά γεγονότα. Έχουν αρχή, μέση και τέλος. Και παρακολουθούν για λόγους καταναλωτών, σωστά; Στο μυαλό του καταναλωτή, αυτή η επακόλουθη κλήση για πρόσβαση στην φωνητική αλληλογραφία και η αρχική ρύθμιση και η ερώτηση τιμολόγησης που έχετε - όλα αυτά αποτελούν μέρος της εμπειρίας από την αγορά ενός νέου κινητού τηλεφώνου. Νομίζω ότι η δύναμη του Messenger, προσωπικά, είναι ότι μόλις έχετε αυτήν την αλληλεπίδραση γύρω από μια συναλλαγή με έναν πελάτη, το κανάλι είναι ανοιχτό.
Πρόκειται για ένα κανάλι που λειτουργεί με μεγάλη διάρκεια. Και χωρίς να χρειάζεται να επιστρέψετε στο αρχείο ή να καταλάβετε τι είναι το ερώτημα ή να επιστρέψετε στη σελίδα υποστήριξης και να αναζητήσετε το σύνδεσμο κλικ που στέλνει ένα μήνυμα σε αυτά ή αναδυθεί μια φόρμα - χωρίς να χρειάζεται κάποια από αυτά τα πράγματα - εσείς μπορείτε να πάτε στον Messenger και να δείτε. «Ω! Ακολουθεί μια συζήτηση που είχα με τον Everlane για το μπλουζάκι που αγόρασα. Θέλω να αγοράσω αυτό το μπλουζάκι με μαύρο χρώμα. Μπορώ απλά να κάνω κλικ εδώ και να το κάνω αυτό. "
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Παρατήρησα στη δημοσίευση στο blog του Zendesk ότι αναφέρατε ότι η ζωντανή συνομιλία παίρνει μερικά από τα υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης ήδη από την εμπλοκή πελατών. Βλέπετε ότι αυξάνεται με αυτό το είδος ολοκλήρωσης;
Αδριάνος: Δεν είμαι σίγουρος. Εξαρτάται. Σκεφτήκαμε γιατί ο live chat έχει τόσο υψηλές βαθμολογίες. Και νομίζω ότι συμβαίνει επειδή η ζωντανή συνομιλία συμβαίνει συγχρονισμένα. Όπως και στο πρόσωπο που βοηθά τον καταναλωτή και τον καταναλωτή να καταλαμβάνουν τον ίδιο ψηφιακό χώρο ταυτόχρονα. Και νομίζω ότι επειδή είστε και οι δύο ταυτόχρονα και το ίδιο διάστημα, μπορείτε να έχετε μια άμεση συζήτηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Με 600 εκατομμύρια ενεργούς πελάτες του Facebook Messenger, αυτό το είδος εταιρικής σχέσης οδηγεί σε ακόμα μεγαλύτερη συνομιλία για την εξυπηρέτηση πελατών σε σύγκριση με τα άλλα κανάλια;
Αδριάνος: Ναι, είναι σίγουρα ένα πολύ, πολύ μεγάλο κομμάτι αγοράς. Και υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα για τα σήματα που έχουν καταγράψει και καταγράψει αυτό το συνεχές ρεύμα δραστηριότητας σε έναν εύχρηστο χώρο για τον καταναλωτή. Έτσι φαντάζομαι καθώς οι επιχειρήσεις γίνονται πιο κοινωνικά ευαισθητοποιημένες ότι θα υπάρξει μια σημαντική κίνηση προς τη συζήτηση. Είναι όμως μια ανησυχία για τις επιχειρήσεις. Επειδή πρέπει να σκεφτείτε πώς οργανώνετε τις ομάδες που πρόκειται να μιλήσουν για το instant messenger ή για chat στο Messenger.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπάρχουν άλλα κύρια θέματα ή ιδέες ή προκλήσεις τις οποίες πρέπει πραγματικά να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες προτού πάνε προς αυτή την κατεύθυνση;
Αδριάνος: Εξαρτάται πολύ από το πού βρίσκονται οι επιχειρήσεις όσον αφορά το ταξίδι τους για να προσελκύσουν τους πελάτες σε διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών. Πρόκειται για ένα ταξίδι μικρής απόστασης, εάν εκτελείτε ήδη συνομιλία για υποστήριξη πελατών ή εμπλοκή πελατών ή πωλήσεις.
Νομίζω ότι αν είστε νέος σε αυτό το παιχνίδι, αλλά με ενθουσιασμό για το Facebook Messenger, καλό είναι ότι μπορείτε να δοκιμάσετε το A / B κάνοντας το χαρακτηριστικό Messenger διαθέσιμο σε κάθε συναλλαγή. Θα μπορούσατε να εκπαιδεύσετε και να αυξήσετε την ομάδα και να τα κάνετε όλα αργά. Δεν χρειάζεται να κάνετε μεγάλες κτυπήματα με τη μετεγκατάσταση όλων των συναλλαγών σας αμέσως. Ταυτόχρονα, σίγουρα θα ενθαρρύνω τα εμπορικά σήματα και τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν κάποιο είδος εργαλείου μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών ή του NPS. Προφανώς, ο Zendesk μπορεί να παρέχει αυτά τα εργαλεία έτσι ώστε να μπορείτε να ελέγξετε ότι - η κατάσταση πριν και μετά.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού θα μπορούσαν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για την ολοκλήρωση και επίσης γενικότερα για την Zendesk;
Αδριάνος: Το καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε είναι το zendesk.com. Αυτό θα σας καθοδηγήσει στις περιγραφές της βασικής εξυπηρέτησης πελατών μας, των προϊόντων αφοσίωσης πελατών, του εργαλείου συζήτησης Zopim, το οποίο είναι επίσης διαθέσιμο στο zopim.com, και το έργο που έχουμε κάνει με το Facebook και ετοιμάζεται για την τελική εκτόξευση του Messenger επικοινωνίας για τους πελάτες.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Περισσότερα στο: Facebook Σχόλιο ▼
