Σημείωση του συντάκτη: Η ακόλουθη στήλη επισκεπτών έρχεται σε σας ευγενική προσφορά από την επιχειρηματική συγγραφέα Laurence Haughton. Γράφει σε ένα θέμα που μερικοί σκέφτονται ότι είναι μια τάση: πελάτης disαφοσίωση. Η Laurence την εξετάζει και εξηγεί τι είναι πίσω της.
$config[code] not foundΜε τη Λόρενς Χάχτον
Αυτή τη στιγμή κάπου μεταξύ 32 και 94 τοις εκατό όλων των πελατών σκέφτονται να χάνουν τον σημερινό προμηθευτή τους για τον ανταγωνισμό.
- Περίπου το ένα τρίτο όλων των ασφαλιστικών πελατών κοιτάζουν γύρω.
- Πάνω από το ήμισυ όλων των πελατών κινητής τηλεφωνίας είναι στην άκρη (το ίδιο ισχύει και για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες).
- Τέσσερις από τους πέντε αγοραστές ενδυμάτων είναι έτοιμοι να αλλάξουν.
- Και 94 από κάθε 100 άτομα που αγόρασαν ένα μπιφτέκι την περασμένη εβδομάδα δεν μπορούν να επιστρέψουν αυτή την εβδομάδα.
- Και τα στατιστικά στοιχεία δεν είναι καλύτερα σε επαγγελματικές υπηρεσίες και B2B.
- Το 55 τοις εκατό των αγοραστών λογισμικού επιχειρήσεων είναι πραγματική antsy.
- Το 61% των στελεχών που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες κάτι λένε: «Προχωρώντας, θα θέλαμε να βρούμε κάποιον άλλο να αναθέσει σε τρίτους».
Ορισμένοι πιστεύουν ότι αυτή είναι μια τάση … ένα σημάδι της εποχής. "Οι άνθρωποι δεν είναι τόσο πιστοί όσο ήταν," είπε ένας επιχειρηματίας. "Και η Wal-Mart έχει διδάξει στους καταναλωτές όλα όσα έχουν σημασία είναι η χαμηλότερη τιμή."
Υπάρχει βεβαίως κάποια αλήθεια στις παρατηρήσεις αυτές. Ο ανταγωνισμός είναι τρελός, οι πελάτες είναι άστατοι και όλοι είναι πολύ απασχολημένοι για να σκεφτούν τη μακροπρόθεσμη αξία μιας καλής σχέσης.
Αλλά στην έρευνά μου για το βιβλίο μου "Δεν είναι αυτό που λέτε … Είναι αυτό που κάνεις: πώς μπορείς να κάνεις ή να σπάσεις την εταιρεία σου σε κάθε επίπεδο" Έχω αποκαλύψει έναν βαθύτερο λόγο, τι νομίζω ότι είναι η αιτία για την αυξανόμενη παλίρροια (και ενδεχόμενες απώλειες) σε όλους τους τομείς.
$config[code] not foundΠολλοί πελάτες δεν τους αρέσουν οι προμηθευτές τους! Το 40% των πελατών του Yellow δεν τους άρεσε Όταν ο Bill Zollars πήρε την ευθύνη για το Yellow Trucking, ρώτησε τους ανθρώπους στην έδρα: "Τι σκέφτονται οι πελάτες μας για εμάς;"
«Μας αρέσουν», τον διαβεβαίωσαν οι κορυφαίοι διευθυντές του Κίτρινου.
Αλλά ο Ζολλάρης δεν ήταν τόσο σίγουρος. Ήξερε από τα χρόνια του στο Kodak ότι τα στελέχη των κεντρικών γραφείων μπορούν συχνά να αποφεύγουν τις εκτιμήσεις τους για το τι πραγματικά σκέφτονται οι πελάτες. Ο Zollars χρειαζόταν ένα ακριβές σημείο αναφοράς για τα πελατειακά συναισθήματα του κίτρινου ώστε να μπορέσει να κάνει γρήγορα τις σωστές κινήσεις και να βελτιώσει ριζικά τα έσοδα του Κίτρινου.
Ο Bill Zollars είναι ένας από τους λίγους μεγάλους διευθύνοντες συμβούλους που εξακολουθούν να πιστεύουν ότι είναι επιχειρηματίας. Έτσι, αντί να προσλαμβάνει μια εξωτερική εταιρεία συμβούλων για να διεξαγάγει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών 12 μηνών, ο Zollars πρότεινε στην εκτελεστική του ομάδα να κυλήσει τα μανίκια τους και να σκάψει σε διάφορα πλαίσια τιμολογίων πελατών.
«Μάθετε», τους είπε,
-
1. "Έχουμε πάρει τα πάντα μέχρι την ώρα;"2. "Έχουμε παραδώσει τα πάντα στο χρόνο;"3. "Έχουμε κρατήσει τα πάντα in-tact (χωρίς γρατσουνιές, χτυπήματα ή θραύση);" και
-
4. "Έχουμε στείλει στον πελάτη ακριβές τιμολόγιο;"
Η σκέψη του Ζολλάρ ήταν απλή. "Αυτές είναι οι τέσσερις βασικές προσδοκίες που έχει ένας πελάτης όταν μισθώνει μια εταιρεία φορτηγών", εξήγησε. "Και αν δεν μπορέσετε να ακολουθήσετε αυτό που οι πελάτες αναμένουν ότι δεν μπορούν να σας αρέσουν."
Περιττό να πούμε ότι τα αποτελέσματα αυτής της απλής μελέτης ήταν σαν ένα κρύο χαστούκι στο πρόσωπο. Σε 4 από τις δέκα περιπτώσεις, ο Κίτρινος δεν κατάφερε να ακολουθήσει ένα ή περισσότερα από τα θεμελιώδη πράγματα που οι πελάτες τους προσδοκούν.
"Πώς μπορούν να πουν οι πελάτες μας σαν εμάς", σκέφτηκε ο Zollars. "Τους αφήνουμε κάτω το 40% του χρόνου."
Ο Ζολάρες ήξερε τι έπρεπε να κάνει. Συμμετείχε σε στελέχη και υπαλλήλους σε όλα τα επίπεδα, από την έδρα μέχρι τις αποβάθρες φόρτωσης και παντού ενδιάμεσα, για να εφαρμόσει μια επιθετική πρωτοβουλία για να καθορίσει την συνέχεια τους.
1. Εξασφάλισε ότι όλοι ήταν ξεκάθαροι για το "ακριβώς αυτό που αναμενόταν".
2. Έκανε βήματα για να βεβαιωθεί ότι ο Κίτρινος είχε "τους σωστούς ανθρώπους" σε κάθε σημείο επαφής.
3. Ο Zollars και οι κορυφαίοι διευθυντές του πήραν "αρκετά buy-in" από όλους για να ξεπεράσουν τον νόμο της αδράνειας.
4. Και ο Κίτρινος αναδιοργάνωσε τη διοίκησή τους για να δημιουργήσει περισσότερη "ατομική πρωτοβουλία" από κάθε οδηγό και σε κάθε αποθήκη.
Χρησιμοποιώντας αυτές τις τέσσερις δομικές μονάδες, ο Κίτρινος σύντομα μείωσε το 40% των πτώσεων και τα μη υποχρεωτικά σφάλματα σε λιγότερο από 4%. Τα έσοδα και τα κέρδη σημείωσαν άνοδο και η Zollars έθεσε ένα νέο στόχο, για να πάρει το 96% των πελατών που τώρα «άρεσαν» το κίτρινο μέχρι το σημείο που «τους άρεσε πολύ το κίτρινο».
Είναι η τάση για την απομάκρυνση των πελατών; Είναι η απομάκρυνση του πελάτη μια megatrend, που προκαλείται από περιστάσεις πέρα από τον έλεγχο του επιχειρηματία; Σιγουρα οχι.
Όπως είπε ο Bill Zollars στις ομάδες του Yellow, "… αν δεν μπορέσετε να ακολουθήσετε αυτό που οι πελάτες αναμένουν ότι δεν μπορούν να σας αρέσουν." Και (όπως κανείς δεν χρειάζεται να πει κανείς επιχειρηματία), οι πελάτες που δεν σας αρέσουν περισσότερο πιθανόν να παρουσιάσουν ελάττωμα.
* * * * *
Σχετικά με τον συγγραφέα: Πριν γίνει ο καλύτερος πωλητής επιχειρήσεων, η Laurence Haughton εργάστηκε ως διαχειριστής στρατηγικός, ερευνητής και σύμβουλος - συμβουλεύοντας τους πελάτες σε μέσα ενημέρωσης, τεχνολογίας, διανομής και επαγγελματικών υπηρεσιών. Μάθετε περισσότερα στο www.laurencehaughton.com. Βεβαιωθείτε ότι έχετε διαβάσει τη συνοδευτική επισκόπηση του βιβλίου του Laurence. Επίσης, διαβάστε την κριτική του BusinessPundit Rob.
$config[code] not found 2 Σχόλια ▼
