Ξέρετε τον κανόνα 80/20 του λιανικού εμπορίου; Σύμφωνα με την BRP Consulting, το 80% των πωλήσεων του λιανοπωλητή προέρχεται συνήθως από το 20% των πελατών του. Το κλειδί για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας είναι να εντοπίσετε αυτό το 20% και να τους πάρετε για να αγοράσετε περισσότερα από το κατάστημά σας.
Η εξατομίκευση είναι το μυστικό, σύμφωνα με τη νέα έκθεση BRP Consulting, Η εξατομίκευση είναι το κλειδί για την αφοσίωση των πελατών. Περίπου το 44% των καταναλωτών λένε ότι είναι πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι αγοραστές μετά από μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών με μια εταιρεία, σύμφωνα με το 2017 State of Personalization Report.
$config[code] not foundΑλλά η εξατομίκευση σήμερα σημαίνει περισσότερο από την κατάτμηση των πελατών, την εμπορία σε διαφορετικές δημογραφικές ομάδες ή τη δημιουργία προσώπων αγοραστών. "Είναι κάτι περισσότερο από το να χαιρετίζεις έναν πελάτη με όνομα όταν περπατάει στο κατάστημα", λέει η έκθεση. "Η εξατομίκευση ενσωματώνει όλες τις λεπτομέρειες που κάνουν την εμπειρία αγορών του πελάτη μοναδική".
Χρήση Εξατομίκευσης Πελατών
Δείτε πώς μπορείτε να προσφέρετε αυτήν την εμπειρία στους πελάτες σας.
Βήμα 1: Προσδιορίστε
Πώς εντοπίζετε τα "MVC" σας (οι πιο πολύτιμοι πελάτες); Η συχνότητα των αγορών, η πρόσφατη αγορά και τα δολάρια που δαπανώνται είναι οι τρεις πρώτες μέθοδοι, που χρησιμοποιούνται από το 68%, το 65% και το 64% των λιανοπωλητών, αντίστοιχα. Περίπου το 40% χρησιμοποιεί επίσης κοινωνικά μέσα για να βρει πελάτες που υποστηρίζουν το εμπορικό σήμα για την επιχείρησή τους.
Ωστόσο, υπάρχει μια πιθανή χαμένη ευκαιρία: Μόνο το 52% των εμπόρων λιανικής πώλησης προσδιορίζουν τους πιο πολύτιμους πελάτες τους με βάση κερδοφορία, και μόνο το 13% αισθάνονται ότι κάνουν καλή δουλειά γι 'αυτό. Μόλις έχετε πληροφορίες όπως η πρόσφατη εμπειρία, η συχνότητα και τα δολάρια που δαπανώνται, πάρτε το ένα βήμα παραπέρα και προσδιορίστε ποιοι πελάτες είναι πιο κερδοφόροι για το κατάστημά σας.
Βήμα 2: Πείστε
Μόλις εντοπιστούν οι κορυφαίοι πελάτες, το επόμενο βήμα είναι να αποκτήσουν περισσότερα προσωπικά δεδομένα από αυτά. Φυσικά, θα χρειαστεί να δώσετε κάποια κίνητρα για να τα πείσετε να μοιραστούν τα δεδομένα. Ένα από τα καλύτερα κίνητρα, σύμφωνα με την έκθεση, είναι να επεκταθούν οι "εξειδικευμένες προσφορές" που βασίζονται στο ιστορικό αγορών ενός πελάτη ή είναι διαθέσιμες μόνο σε υπάρχοντες πελάτες. Το 53% των εταιρειών στην έρευνα το κάνουν αυτό. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, ένα εκπληκτικό 93% των καταναλωτών θα ήταν πρόθυμο να δώσει στους λιανοπωλητές λεπτομερή προσωπικά στοιχεία, εάν ήξεραν ότι θα έλαβαν τις προσφορές εξατομικευμένες.
Βήμα 3: Επικοινωνήστε
Μοιραστείτε τις πληροφορίες πελατών με τους πωλητές, ώστε να δώσουν στον πελάτη εξατομικευμένες προτάσεις και να σας προσφέρουν μια εμπειρία αγορών που ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών. Εδώ είναι όπου πολλοί λιανοπωλητές υπολείπονται. Παρόλο που το 77% των εμπόρων λιανικής πώλησης αισθάνονται ότι είναι σε θέση να εντοπίσουν τους πιο πολύτιμους πελάτες τους, σχεδόν το ήμισυ (47%) δεν διαθέτουν σύστημα επικοινωνίας με τους πωλητές.
Με άλλα λόγια, ένα από τα MVC σας θα μπορούσε να περάσει από τη γραμμή πληρωμής με απολύτως καμία αναγνώριση από τον πωλητή να χτυπήσει την πώληση. Πώς θα τους κάνει να νιώσουν; Ο εξοπλισμός των πωλητών σας με τα σωστά εργαλεία κινητής τηλεφωνίας για πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών μπορεί να σας βοηθήσει, δίνοντάς τους τις γνώσεις που χρειάζονται για να εξατομικεύσουν την εμπειρία αγορών για κάθε MVC.
Βήμα 4: Ανταμοιβή
Πώς μπορείτε να απολαύσετε την πιο πλούσια εμπειρία των πελατών σας; Η πρόσκληση σε ειδικές εκδηλώσεις (69%), εξατομικευμένες προσφορές (56%) και εξατομικευμένες ανταμοιβές (50%) είναι οι τρεις κορυφαίοι έμποροι τακτικής στην έρευνα που χρησιμοποιήθηκε για την ενίσχυση της εμπειρίας MVC. Άλλες μέθοδοι περιλαμβάνουν:
- Προτιμώμενη / έγκαιρη πρόσβαση σε νέα προϊόντα: 25%
- Προσωπικός αγοραστής: 19%
- Ειδικοί χρόνοι / ημέρες αγορών: 17%
Τα MVC σας έχουν ήδη αποδείξει την εμπιστοσύνη τους στο κατάστημά σας - αλλά για να τα διατηρήσουν ξανά, το BRP προειδοποιεί, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι κάθε εμπειρία αγορών που έχουν στην επιχείρησή σας είναι τόσο εξατομικευμένη όσο και θετική.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
1
