Κανένας δύο πελάτες δεν είναι ακριβώς όμοιοι. Και αυτό συμβαίνει, είναι εξαιρετικά απίθανο τα ταξίδια τους σε "κουκούλα" είναι τα ίδια.
Καθώς συνεχίζουν να πολλαπλασιάζονται περισσότερα κανάλια και συσκευές, διαφορετικοί άνθρωποι ή εταιρείες θα πάρουν αρκετές διαδρομές για να γίνουν πελάτες. Γι 'αυτό είναι όλο και πιο σημαντικό καθημερινά να βρούμε τρόπους για να βεβαιωθείτε ότι το μονοπάτι οδηγεί στην επιχείρησή σας.
Αυτό σημαίνει ότι η οργάνωση σας είναι έτοιμη να προσαρμοστεί νωρίς και συχνά σε αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών. Αυτό σας διευκολύνει να κινηθείτε προς την κατεύθυνση σας.
$config[code] not foundΗ Michelle Huff, η CMO της πλατφόρμας αυτοματισμού μάρκετινγκ Act-On, μοιράζεται μαζί μας την ιδέα των προσαρμοστικών ταξιδιών και πώς η τεχνολογία όπως η εκμάθηση μηχανών και η τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη οδό για να προσελκύσετε μεμονωμένους πελάτες και προοπτικές σε κλίμακα.
Ακολουθεί μια ανασκόπηση της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παρακάτω.
* * * * *
Michelle Huff: Έχω πάει σε υψηλή τεχνολογία για πολύ καιρό και ξεκίνησα στο μάρκετινγκ σε μια μικρή εταιρεία. Στη συνέχεια, κατευθύνθηκε σε μια μεσαίου μεγέθους επιχείρηση πώλησης τεχνολογίας και περιεχομένου στον ιστότοπο. Μετακομίσαμε, αποκτήθηκαν από την Oracle. Πέρασα πέντε χρόνια στο Oracle, και στη συνέχεια πήγα στο Salesforce, και έτσι ήταν πραγματικά εκεί για τέσσερα χρόνια. Το marketing μάρκετινγκ, η διαχείριση προϊόντων, ήταν ο γενικός διευθυντής τους, πριν ξεκινήσουν να ενεργούν εδώ ως ΚΟΑ τους. Ήταν ένα διασκεδαστικό ταξίδι.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Περιγράψτε τι καλείτε Προσαρμοστικά ταξίδια και πώς συγκρίνεται με αυτό που παραδοσιακά ακούμε όταν ακούμε τον όρο Πελάτης Πελατών;
Michelle Huff: Σκέφτοντας το μάρκετινγκ, προσπαθήσαμε πάντα να βρούμε τρόπους να το κάνουμε εξατομικευμένο. Σκεφτόμαστε προσωπικά. Σκεφτόμαστε να καλλιεργούμε κομμάτια.
Αλλά νομίζω ότι ως αγοραστές, δεν μας αρέσουν τα στερεότυπα των ανθρώπων, αλλά κατά κάποιον τρόπο όταν πάντα είμαστε αναγκασμένοι να βγάζουμε αυτά τα προκαθορισμένα μονοπάτια. Ξέρω ότι αισθάνεται ότι δεν έχει σημασία τι κάνω εγώ πάντοτε καταλήγουν να πάρουν την ίδια λευκή βίβλο. Αισθάνεται σαν ένα στερεότυπο από την άποψη της αγοράς. Είναι λίγο απογοητευτικό όταν ακούμε από την εταιρεία όταν θέλουν κάτι από εμάς. Η τελευταία αλληλεπίδραση είναι όταν το μάρκετινγκ σκέφτεται ότι τελειώσαμε, έτσι; Μετατρέψαμε το προβάδισμα σε έναν πελάτη. Υψηλό πέντε, έχουμε τελειώσει και δεν επιστρέφουμε μέχρι να προσπαθήσουμε να κάνουμε ένα πρόγραμμα upsell.
Πιστεύω ότι το μάρκετινγκ έχει προσπαθήσει να προσαρμοστεί και να σκεφτούμε πώς θα κάνουμε αυτό το ταξίδι με τον πελάτη πιο εξατομικευμένο, πιο αυθεντικό. Πώς θα αρχίσουμε να τους εμπλέκουμε στα κανάλια που θέλουν; Ξέρουμε, είναι δύσκολο να προσαρμοστείς ώστε να γίνει πιο αυθεντικός και να προσαρμοστεί σε αυτά τα κανάλια.
Κοιτάζοντας όλες αυτές τις προκλήσεις, σκεφτόμασταν πώς μπορεί να βοηθήσει η μάθηση να βοηθήσει αυτό; Επειδή κατά κάποιον τρόπο, η προσπάθεια να εντοπιστούν και να βαθμολογηθούν και να μετρηθούν και να συνδεθούν όλες οι διαφορετικές αλληλεπιδράσεις και να μάθουν από αυτό είναι δύσκολο από αυτή την κλίμακα. Αυτό που θέλουμε να κάνουμε είναι να το κατασκευάσουμε σε αυτοματοποίηση μάρκετινγκ, έτσι ώστε ως έμποροι, όταν δημιουργούμε αυτά τα ταξίδια και όταν οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν μαζί μας, μπορούν να προσαρμοστούν και να αλλάξουν στο μήνυμα που θέλουν. Το μήνυμα που τους ταιριάζει, τη στιγμή που είναι έτοιμοι να συμμετάσχουν και στο κανάλι που θέλουν.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς όλο αυτό το πλούτο των πληροφοριών που προέρχονται από όλα αυτά τα διαφορετικά κανάλια και διαφορετικές προοπτικές, πώς βοηθούν τον σύγχρονο έμπορο σήμερα να συνδεθεί και να παραμείνει συνδεδεμένος κατά μήκος αυτού του ταξιδιού;
Michelle Huff: Νομίζω ότι για μένα, όταν σκεφτόμαστε την τεχνητή νοημοσύνη και τις ιδέες, πρέπει να είναι δυνατή η άσκηση προσφυγής. Είναι πραγματικά δύσκολο όταν απλά πρέπει, όπως το μάρκετινγκ, να πάτε σε κάποιο ξεχωριστό μέρος για να μαθαίνετε από τα πράγματα, εκτός κύκλου. Στη συνέχεια, σκεφτείτε πώς θέλετε να το εφαρμόσετε. Ένα από αυτά που προσπαθήσαμε να σκεφτούμε είναι κάτι συγκεκριμένο όπως όταν να στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Υπάρχει το πράγμα μάρκετινγκ, "Να στείλω το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις 9 π.μ. την Τρίτη; Θα το στείλω στις 10 π.μ. την Τετάρτη; Συχνά οι χρόνοι θα τεθούν, ειδικά για την αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ που θα θέσουμε σε λίγες. Δεν είναι μόνο 10 π.μ. στα κεντρικά γραφεία. Είναι 10 AM σε αυτή τη συγκεκριμένη ζώνη ώρας. Ενώ αυτό είναι υπέροχο, αν σκεφτεί κανείς πώς βρισκόμαστε με αυτή την απόφαση, μερικές φορές είναι κυριολεκτικά απλά ένας αντίχειρος στον αέρα. Δάχτυλο στον αέρα, "Ας πάμε για εννέα".
Έχουμε ξεχωριστές ιδέες. Εξετάζουμε τις προηγούμενες καμπάνιες μας και προσπαθούμε να ρίξουμε μια ματιά στις ανοικτές τιμές και να δούμε: "Μαντέψτε τι. Με βάση αυτό, τείνουμε να έχουμε καλύτερα ανοικτά επιτόκια αν την στείλουμε την συγκεκριμένη ημέρα της εβδομάδας ». Χρειάζεται λίγος χρόνος. Πρέπει να κοιτάξετε. Πρέπει επίσης να αναλάβετε κάποιο κίνδυνο και να δοκιμάσετε διαφορετικές ημέρες και ώρες με άλλα μηνύματα. Αλλά είναι τελικά πάντα μια μικρή εικασία. Είναι επίσης ένα σύνολο. Ανεξάρτητα από το τι, ακόμα κι αν επιλέξετε 9 AM επειδή είναι ένα καλύτερο ανοιχτό ποσοστό, υπάρχουν πολλοί άλλοι άνθρωποι όπου ίσως δεν είναι ο βέλτιστος χρόνος και είστε κάπου να το εφαρμόσετε σε όλους. Είναι αυτό το στερεότυπο πάλι.
Όταν σκέφτομαι τις ιδέες, δεν είναι μόνο η γνώση, αλλά πώς παίρνουμε αυτές τις πληροφορίες και την εφαρμόζουμε σε αυτό που κάνουμε και έναν εύκολο τρόπο για να κάνουν οι έμποροι. Ακόμα κι αν η απάντηση ήταν διαθέσιμη, αλλά έπρεπε να απαντήσετε σε εκατοντάδες ερωτήσεις σε μια εβδομάδα και όλοι χρειάστηκαν έναν αναλυτή να καθίσει και να ανασκοπήσει τα πράγματα για μέρες, δεν είναι πραγματικά πρακτικό.
Πώς μπορούμε να το κάνουμε αυτό και να περάσουμε πραγματικά και σε πραγματικό χρόνο να συνεχίσουμε να το μαθαίνουμε και να το εφαρμόζουμε, έτσι ώστε τελικά αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να πάρουμε ένα κουμπί και να πούμε: "Γιατί δεν στέλνετε αυτό το email όταν είναι τον βέλτιστο χρόνο εμπλοκής για κάθε μοναδικό άτομο ", οπότε όταν βγαίνει έξω μπορείτε να διαβάσετε τη δική σας στις επτά το πρωί.
Έχω δύο μικρά παιδιά. Έτσι διαβάζω πραγματικά έναν τόνο των ουσιών μου στις 10 ή 11 τη νύχτα.
Ως έμπορος, έπρεπε μόνο να διαλέξω ένα κουμπί, και για μένα, μια μέρα τα παιδιά μου θα μεγαλώσουν. Μπορεί να μην μείνω για 10 ή 11 άτομα και μπορεί να αλλάξει. Το ωραίο είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη για όλες αυτές τις γνώσεις θα συνεχίσει να μαθαίνει και να προσαρμόζεται με βάση αυτές τις αλλαγές.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς η τεχνολογία αυτή και οι αυτοματοποιημένες γνώσεις μεταβάλλουν τη σχέση που έχει το μάρκετινγκ με τους πωλητές;
Michelle Huff: Πώς έχω πάντα σκέφτεται το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις είναι ότι, ακόμη και ως ηγέτης της επιχείρησης, εάν είχατε τον ιδανικό τρόπο να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας, θα θέλατε το καλύτερο αντιπρόσωπο πωλήσεων να είναι ένα προς ένα αλληλεπιδρώντας με κάθε ένα από τα τους πελάτες σας. Θα ήταν αυτοί που θα θυμούνται τα γενέθλιά τους, απλώς ελέγξτε για να δουν πώς κάνουν, να διαβάσουν για ένα άρθρο και να είναι όπως "Βάσει αυτής της τελευταίας συνομιλίας που είχαμε, σκέφτηκα ότι θα μπορούσατε να βρείτε αυτό το ενδιαφέρον".
Μόλις γίνουν πελάτες - "Πώς πηγαίνει;" - Ακριβώς συνεχώς αλληλεπιδρώντας με έναν εξαίρετο τρόπο, και με έναν εξατομικευμένο τρόπο.
Η πρόκληση είναι, καθώς μεγαλώνουμε τις επιχειρήσεις, δεν μπορούμε να έχουμε ένα ένα προς ένα εκπρόσωπο για κάθε πελάτη που έχουμε. Το μάρκετινγκ έχει συμβάλει πραγματικά στην εξισορρόπηση αυτής της σχέσης, ειδικά καθώς το ταξίδι διαταράσσεται και οι άνθρωποι αρχίζουν να ερευνούν πριν καν φτάσουν σε οποιονδήποτε στην εταιρεία. Πώς διασφαλίζουμε ότι έχουν τη σωστή εμπειρία μάρκας και παρέχουν το σωστό σύνολο πληροφοριών;
Μόλις τα γνωρίσουμε, πώς τους θυμόμαστε και λέμε: "Με βάση αυτό το τελευταίο πράγμα που σκέφτηκε ότι σας ενδιέφερε, σκέφτηκα ότι θα μπορούσατε να βρείτε αυτό το άρθρο επίσης ενδιαφέρον".
Εάν μπορούμε να βρούμε τρόπους να έχουμε αυτό που στέλνουμε στο μάρκετινγκ να είναι πιο εξατομικευμένο και αυθεντικό, φτάνοντας στο κανάλι που προτιμούν, όταν είναι έτοιμοι να συμμετάσχουν. Αυτό πραγματικά μας βοηθά να ευθυγραμμιστούμε ακόμα πιο κοντά με τις πωλήσεις. Επειδή σχεδόν απελευθερώνει το χρόνο τους για να κάνει το χρόνο τους το βέλτιστο. Κάνει σχεδόν την εταιρική σχέση ισχυρότερη.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο γρήγορα πρέπει να επιταχύνουν οι έμποροι με αυτή την ιδέα των προσαρμοστικών ταξιδιών και της μόχλευσης των δεδομένων και της μηχανικής μάθησης, ώστε να παραδώσουν αυτά τα nuggets ώστε να μπορούν να συμβαδίσουν;
Michelle Huff: Είναι ένας αγώνας. Αισθάνομαι ότι κάθε φορά που μιλάω με ανθρώπους στο μάρκετινγκ που τρέχουμε. Προσπαθούμε να προσαρμοστούν. Υποθέτω πως έχω πάντα σκεφτεί ότι είναι, είναι μια εξέλιξη. Εάν κοιτάξετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εξακολουθούν να υπάρχουν πολλοί μάρκετινγκ που εξακολουθούν να προσπαθούν να βρουν καλύτερους τρόπους αλληλεπίδρασης και συνεργασίας με τους ανθρώπους σε αυτά τα κανάλια.
Ένας τρόπος με τον οποίο έχουμε σκεφτεί τα προσαρμοστικά ταξίδια είναι μερικά από τα ταξίδια που βλέπουμε στην προσωπική μας ζωή με τους Χάρτες Google και το Waze και τον τρόπο με τον οποίο βάζετε στον προορισμό σας και με βάση την γνώση όλων αυτών των διαφορετικών σημείων δεδομένων, στο ταξίδι σας με το τηλέφωνό σας και το GPS σας και τη στρωματοποίηση σε όλα αυτά τα διαφορετικά δεδομένα, αρχίζει να συστήνει και να μαθαίνει τους συχνούς προορισμούς σας. Ώρες εργασίας σας. Οι προτιμώμενες διαδρομές σας. Πηγαίνει και κάνει όλα αυτά.
Παρέχει αυτές τις πληροφορίες, και από την άποψη του αυτοματοποιημένου μάρκετινγκ, αυτό θα κάνει και αυτό.
Υπάρχουν ακόμα πολλοί άνθρωποι με τους οποίους μιλάω στο μάρκετινγκ που δεν χρησιμοποιούν ούτε αυτοματοποίηση μάρκετινγκ. Νιώθω σαν να θέλετε να επωφεληθείτε από αυτό, τουλάχιστον αρχίζοντας να σκέφτεστε: "Πώς μπορώ να αρχίσω να βάζω και να σκέφτομαι τον πλήρη κύκλο ζωής του πελάτη; Πώς μπορώ να ξεκινήσω να βάζω πολλά περιουσιακά στοιχεία και προγράμματα και να τα βάζω σε συστήματα, ώστε να αρχίζει να παρακολουθεί και να βαθμολογεί και να μετράει; "
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Με όλους αυτούς τους ανθρώπους της μεγάλης τεχνολογίας όπως εσείς και οι άλλες εταιρείες που βάζουν έξω ότι πραγματικά βελτιώνει την ικανότητα να κατανοήσουν τι είναι στο μυαλό των πελατών σε πραγματικό χρόνο, εκπλήσσεστε από την αργή υιοθέτηση της τεχνολογίας αυτοματοποίησης μάρκετινγκ;
Michelle Huff: Εγω ειμαι. Είναι ενδιαφέρον, Εξαρτάται πραγματικά και από τη βιομηχανία. Βλέπουμε συχνά φορές στην υψηλή τεχνολογία πολλούς εμπόρους, επωφελούνται από αυτές τις τεχνολογίες πιο γρήγορα. Υπάρχουν άλλοι τύποι βιομηχανιών όπου μόλις αρχίζουν να. Με εκπλήσσει μερικές φορές επειδή βρισκόμουν σε υψηλή τεχνολογία για λίγο και έχω χρησιμοποιήσει για λίγο. Πάντα σκέφτομαι, "Πώς επιβιώνουν οι άνθρωποι;". Επειδή μπορείτε πραγματικά να κάνετε πολλά περισσότερα.
Αλλά βλέπω ένα σημείο ανατροπής, και βλέπω περισσότερες συνομιλίες, και οι άνθρωποι ακούνε γι 'αυτό.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
