Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για τη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών. Με σωστή διαχείριση, αυτή η λειτουργία μπορεί να σας δώσει ουσιαστική και βιώσιμη αύξηση των ποσοστών μετατροπής και της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη. Αυξάνεται ως περιουσιακό στοιχείο υποστήριξης πελατών, κατά περίπου 8,3% το 2017.
Ωστόσο, υπάρχουν πολλά λάθη που κάνουν οι εταιρείες με την υποστήριξη live chat - λάθη που μπορούν να αποφευχθούν. Πρέπει να κάνετε περισσότερα από ό, τι απλά διαθέτετε live chat για τους πελάτες σας.
$config[code] not foundΛάθη ζωντανών συνομιλιών που πρέπει να αποφεύγετε
Εδώ είναι τα πιο σημαντικά πράγματα που πρέπει να εξετάσετε πριν πάτε ζωντανά με live chat.
Δεν είστε Plug and Play;
Χάνετε όλα τα οφέλη από τη ζωντανή συνομιλία αν χρειάζεστε τον τελικό χρήστη σας για να μετακινήσετε τον ουρανό και τη γη μόνο για να σας μιλήσω. Πρώτα απ 'όλα, η απαίτηση λήψης λογισμικού ή τεράστιες πληροφορίες για την απόκτηση του τελικού χρήστη πριν από τη συζήτηση δεν είναι πρότυπο του κλάδου. Οι ανταγωνιστές σας που υλοποιούν με επιτυχία τη ζωντανή συνομιλία δεν κάνουν αυτά τα πράγματα - προτιμάτε να αφήνετε live chat μόνοι σας, εάν βάζετε τους πελάτες σας να δουλέψουν μόνο για να το χρησιμοποιήσουν.
Πρώτα από όλα, αφήστε τις τεράστιες πληροφορίες αρπάζει για τη συνομιλία. Εάν ζητάτε πάρα πολλά, η προοπτική σας μπορεί να απεμπλακεί προτού να ζητήσει ποτέ την πρώτη του ερώτηση. Βρείτε αρκετά για να εντοπίσετε το άτομο μπροστά σας. Θα σας δώσει τα υπόλοιπα κατά τη διάρκεια της συνομιλίας!
Ακόμα χειρότερο είναι όταν χρειάζεστε την προοπτική σας να εγκαταστήσετε κάτι στο πλευρό του. Ο χρήστης σας καλεί πιθανόν να επιλύσει ένα τεχνικό πρόβλημα και του δίνετε περισσότερα προβλήματα!
Η λύση σας:
Είναι πολύ πιο εύκολο να λάβετε πληροφορίες όταν προσφέρετε αξία σε αντάλλαγμα. Περιμένετε έως ότου εμπλακεί ο πελάτης στην συνομιλία πριν αρχίσετε να ρωτάτε πάρα πολλές ερωτήσεις. Λάβετε υπόψη ότι ο πελάτης σας έρχεται σε επαφή μαζί σας για να θέσετε μια ερώτηση, όχι το αντίστροφο!
Έχετε πάρα πολύ Αυτοματισμό
Όχι η αφοσίωση του πελάτη σας πρέπει να είναι απόλυτα εξατομικευμένη. Υπάρχει ένα μέρος για chatbots, και χρησιμοποιούνται σωστά, οι πελάτες σας δεν θα γνωρίζουν καν τη διαφορά. Ωστόσο, η υπερβολική χρήση του αυτοματισμού είναι ένας πειρασμός που θα πρέπει να αποφύγετε. Δεν πρόκειται τελικά για πωλήσεις, όπου η αυτοματοποίηση αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των εργασιών.
Παραδόξως, οι περισσότερες εταιρείες δεν εμπλέκονται σε αυτοματοποίηση για να εξοικονομήσουν χρήματα. Πολλές εταιρείες πιστεύουν ότι οι απαντήσεις των πελατών μπορούν να ελεγχθούν εάν προσφέρονται μόνο λίγες επιλογές συνομιλίας. Παρόλο που αυτό μπορεί να λειτουργήσει για βασικές ερωτήσεις, τελικά θα φτάσετε σε ένα βαθύτερο επίπεδο ζητημάτων που οι κονσέρβες απαντήσεων δεν μπορούν να απαντήσουν.
Το ίδιο ισχύει και για τα πρότυπα. Ανεξάρτητα από το πόσα σενάρια ένα ρομπότ έρχεται με από ένα πρότυπο, η τεχνολογία δεν είναι απλώς αρκετά καλή για να αντικαταστήσει μια καλή rep εξυπηρέτησης πελατών.
Η λύση σας:
Ξεχωρίστε τις απλές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν από τα ρομπότ σε ένα χωριστό σωρό, μακριά από τα βαθύτερα ζητήματα που χρειάζονται μια ανθρώπινη πινελιά. Εάν είστε σε έναν προϋπολογισμό, θεωρήστε ότι δεν χρειάζεστε απαραιτήτως περισσότερο εργατικό δυναμικό. Χρειάζεστε καλύτερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών με περισσότερη εμπειρία και την ικανότητα να σκέφτεστε στα πόδια τους.
Έχετε αναβαθμίσεις εξυπηρέτησης πελατών σε επίπεδο εισόδου κατά την κλήση
Ένα από τα μεγαλύτερα πελαργάκια των πελατών είναι η έλλειψη διαθέσιμης υποστήριξης πελατών κατά τη διάρκεια έκτακτων περιστατικών. Παρόλο που η παραπάνω συμβουλή υποδεικνύει ότι δεν χρειάζεται να προσλάβετε υπερφόρτωση υποστήριξης, πρέπει να έχετε έτοιμο να ξεκινήσετε να διαθέτετε επαρκή αριθμό εξειδικευμένων και κατάλληλα εκπαιδευμένων αντιπροσώπων πελατών. Ο αριθμός αυτών των εκπροσώπων δεν είναι τόσο σημαντικός όσο το ταλέντο και η κατάρτιση που έχουν.
Η διαδικασία εμπλοκής του πελάτη αρχίζει συνήθως με το άνοιγμα ενός εισιτηρίου από τον τελικό χρήστη. Αν αυτός ο πελάτης τρέξει σε ένα μήνυμα που εμφανίζει την ανικανότητά σας να παρέχει εγκαίρως υπηρεσίες, ίσως έχετε μόλις χάσει έναν πελάτη. Περισσότερο από αυτό, μπορεί να έχετε εμπνεύσει μια αρνητική κριτική για το Yelp, το οποίο τελικά θα βρει το δρόμο του στην Google.
Η λύση σας:
Πάρτε το χρόνο για να βρείτε τους σωστούς ανθρώπους για να συμπληρώσετε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας. Προτού βρείτε αυτή την ομάδα, μην δημοσιοποιείτε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών 24/7 ή τη ζωντανή συνομιλία ως χαρακτηριστικό γνώρισμα της εταιρείας σας. Κάντε την επένδυση στην εκπαίδευση εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών όταν έχετε βρει τα άτομα με την κατάλληλη εμπειρία και συμπεριφορά.
Λείπει ώρες αιχμής συνομιλίας
Θα πρέπει να προσπαθήσετε να χρησιμοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα. Αυτό είναι το σημείο όπου η ζωντανή συνομιλία ξεχωρίζει ως επιλογή κατά τη σύγκρισή της με την τηλεφωνική υποστήριξη. Εάν αυτό είναι αδύνατο για εσάς, πρέπει να επιλέξετε τους χρόνους που καλύπτετε. Δεν υπάρχει λόγος να μαντέψετε για τις ώρες αιχμής - υπάρχουν πολλά δεδομένα σχετικά με τις ώρες λειτουργίας που λαμβάνουν το μεγαλύτερο αριθμό κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών γενικά. Ωστόσο, οι ώρες αιχμής που θα πρέπει να ανησυχούν ή ώρες αιχμής για την επιχείρησή σας μεμονωμένα.
Λαμβάνοντας υπόψη τους χρόνους αιχμής επίσης σημαίνει κατανόηση του πώς επηρεάζουν τις ώρες αιχμής πράγματα όπως οι διακοπές και οι φυσικές καταστροφές. Ο κλάδος σας ενδέχεται επίσης να παρουσιάσει αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες επιλέγουν να συμμετάσχουν. Πρέπει να κρατάτε το αυτί σας στο δρόμο για να συμβαδίσετε με τον τρόπο που μετακινείται ο κλάδος σας.
Η λύση σας:
Συγκεντρώστε τα δεδομένα που χρειάζεστε για να κατανοήσετε τις ώρες αιχμής της επιχείρησής σας. Εξετάστε επίσης τη γεωγραφική θέση της πλειοψηφίας των πελατών σας. Προγραμματίστε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να χειρίζονται κλήσεις κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, αν δεν μπορείτε να πάρετε ένα πρόγραμμα 24 ώρες το εικοσιτετράωρο. Καθώς συνεχίζετε να συλλέγετε δεδομένα, θα είστε σε θέση να προβλέψετε πότε θα καλούν οι περισσότεροι πελάτες.
Αυτές είναι οι ώρες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να δημοσιεύσετε. Μόλις ορίσετε την προσδοκία για τις ώρες εξυπηρέτησης πελατών σας, θα έχετε λιγότερη απογοήτευση από τους πελάτες.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
5 Σχόλια ▼
