Λένε ότι η γνώση είναι δύναμη. Τίποτα δεν θα μπορούσε να είναι πιο αληθινό όταν πρόκειται για τον κόσμο των επιχειρήσεων. Οι αναλύσεις των αναλυτικών στοιχείων του πελάτη μπορούν να συνδυάσουν μια ισχυρή γροθιά όταν πρόκειται για τις προσπάθειες μάρκετινγκ, δημιουργώντας μια προσωπική σύνδεση. Εάν γνωρίζετε τι θέλουν οι πελάτες σας, μπορείτε να τους δώσετε. Εάν δώσετε στους πελάτες σας αυτό που θέλουν, αισθάνονται μια προσωπική σχέση μαζί σας. Και αυτή η προσωπική σύνδεση τους φέρνει πίσω σε σας, ξανά και ξανά. Συντονιστείτε ως Tamara Gruzbarg, Ανώτερος Διευθυντής της Analytics και της Έρευνας στο Gilt Groupe, εντάσσεται στον Brent Leary για μια σε βάθος συζήτηση σχετικά με αυτή την έννοια.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας πείτε λίγο για τον εαυτό σας και το ιστορικό σας;
Tamara Gruzbarg: Έχω εργαστεί στον τομέα των αναλύσεων δεδομένων για πάνω από 15 χρόνια. Ξεκίνησα τη σταδιοδρομία μου σε χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, μεγάλες τράπεζες, πιστωτικές κάρτες και λιανική τραπεζική.
Για όσους δεν γνωρίζουν το Gilt.com, είμαστε μόλις πέντε χρονών. Είμαστε ένας από τους πρωτοπόρους στο Flash Sales Space στις Η.Π.Α. και έχουμε νέες πωλήσεις ξεκινώντας καθημερινά το μεσημέρι. Διαθέτουμε περιορισμένο κατάλογο αναζητημένων εμπορικών σημάτων σε ενδύματα γυναικών και ανδρών, είδη οικιακής χρήσης, είδη παιδιών, γκουρμέ φαγητά κ.λπ.
Ο ρόλος μου στο Gilt είναι να οδηγήσω την ομάδα πελατών της έρευνας και της έρευνας για να καταλάβω πώς μπορούμε να είμαστε τόσο προσωπικοί με τους πελάτες που θα πουν:
"Πραγματοποιώ κατάστημα στο Gilt, γιατί ο Gilt με παίρνει!"
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας συμπληρώσετε πόσα άτομα επισκέπτονται πραγματικά τον ιστότοπο;
Tamara Gruzbarg: Έχουμε πάνω από 5 εκατομμύρια ενεργά μέλη. Αυτοί είναι άνθρωποι που έρχονται στην περιοχή σε τακτική βάση. Έχουμε μια αρκετά μεγάλη ομάδα ανθρώπων που είμαστε σε συνεχή επαφή με. Στέλνουμε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου γύρω από τις νέες πωλήσεις που ξεκινάμε και καταλαβαίνουμε τι τους κάνει για αυτούς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Θα υποθέσω ότι η κατοχή 5 εκατομμυρίων ενεργών ανθρώπων πρέπει να παρέχει πολλές πληροφορίες που μπορείτε να συλλάβετε γι 'αυτούς;
Tamara Gruzbarg: Γνωρίζουμε πολλά για τους ανθρώπους που έρχονται στο site επειδή είναι ένας δικτυακός τόπος μέλους.
Πέρα από όλες τις συναλλακτικές πληροφορίες, γνωρίζουμε τι αγοράζετε, πότε και ποιο είδος εμπορικών σημάτων θέλετε. Πόσο συχνά επισκέπτεστε και πότε επισκέπτεστε. Και ποιες περιοχές του ιστότοπου είναι πιο ενδιαφέρουσες για εσάς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς έχει αλλάξει αυτός ο πλούτος των πληροφοριών με τον τρόπο που κάνετε για να κάνετε αυτό που κάνετε;
Tamara Gruzbarg: Τα μεγάλα δεδομένα είναι ένας νέος όρος και ένας όχι τόσο καινούριος όρος. Στο τέλος της ημέρας, θα προσπαθήσετε να πάρετε τα χέρια σας σε όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία δεδομένων για να καταλάβετε τι είναι σωστό να κάνετε για τον πελάτη σε κάθε δεδομένη χρονική στιγμή.
Για να μπορέσετε να το χρησιμοποιήσετε, πρέπει να έχετε αρκετά συμπαγή υποδομή. Έχουμε μια μεγάλη, κλιμακούμενη αποθήκη δεδομένων εδώ στο Gilt. Κατασκευασμένο και συντηρημένο εσωτερικά, έτσι ώστε η ομάδα μηχανικών δεδομένων μας να μπορεί να συλλέξει όλες αυτές τις διαφορετικές πληροφορίες από διαφορετικές πηγές - την επίσκεψη, την περιήγηση και τις πληροφορίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Στέλνουμε τόσα πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μας ενδιαφέρει το γεγονός ότι οι άνθρωποι ανοίγουν, κάνοντας κλικ στα ηλεκτρονικά μας μηνύματα. Όταν αλληλεπιδρούν με τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία μας, όλες αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες στην αποθήκη δεδομένων μας.
Τελευταία προφανώς, πληροφορίες συναλλαγών, προτιμήσεις, αναμονή περιγραφής και δημογραφικές πληροφορίες. Όλα αυτά βρίσκονται στην κεντρική θέση αποθήκης δεδομένων μας. Διαθέτουμε διάφορα εργαλεία που μας επιτρέπουν την πρόσβαση στην αποθήκη δεδομένων και την εκτέλεση διαφορετικών αναλύσεων.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πρόσφατα, η Accenture βγήκε με την έρευνα πελατολογίου που έδειξε ότι το 48% των ερωτηθέντων θεωρούν ότι μια προσαρμοσμένη εμπειρία είναι κρίσιμη για μια ισχυρή πελατειακή σχέση.
Tamara Gruzbarg: Για εμάς, είναι απολύτως υποχρεωτικό. Δεν έχουμε καμία δικαιολογία για να μην είμαστε προσωπικοί.
Για παράδειγμα, στέλνουμε το ηλεκτρονικό μήνυμα υπενθύμισης καθημερινής πώλησης. Πρέπει να σας παρέχουμε αρκετές πληροφορίες που θα σας δελεάσουν να έρθετε σε αυτόν τον ιστότοπο. Όταν έχετε περίπου 40 νέες πωλήσεις ξεκινώντας κάθε μέρα, δεν υπάρχει κανένας τρόπος να στείλουμε πληροφορίες σχετικά με τις 40 πωλήσεις σε ένα πρότυπο email.
Έχουμε αυτόν τον αλγόριθμο εξατομίκευσης που συνεχώς αναπτύσσουμε και βελτιώνουμε για να μας βοηθήσετε να καταλάβουμε τι είναι οι σωστές πωλήσεις που πρέπει να βάζετε μπροστά σας κάθε μέρα στο ηλεκτρονικό σας ταχυδρομείο, καθώς και στον ιστότοπο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι μερικές μεγάλες προκλήσεις για τη δημιουργία αυτών των εξατομικευμένων εμπειριών;
Tamara Gruzbarg: Νομίζω ότι μία από τις πιο ενδιαφέρουσες ερωτήσεις είναι:
"Πώς βρίσκετε την ισορροπία ανάμεσα στο 100% εξατομικευμένο και αν έχετε αυτή την ευκαιρία να εισαγάγει τους πελάτες σας σε κάτι νέο;"
Το Gilt είναι μια επιμέλεια ιστοσελίδας, και είμαστε υπερήφανοι για την ικανότητά μας να βρούμε νέους και συναρπαστικούς σχεδιαστές που ίσως να μην γνωρίζουν απαραίτητα. Όταν είστε 100% εξατομικευμένοι, τότε βασίζεστε μόνο τις προτάσεις σας με βάση ιστορικές πληροφορίες συμπεριφοράς. Βασικά δεν έχετε την ευκαιρία να προσφέρετε κάτι νέο.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Τι μετράτε για να δείτε πόσο επιτυχημένες είναι αυτές οι καμπάνιες;
Tamara Gruzbarg: Η μετατροπή είναι ένας από τους μεγαλύτερους και πιο σημαντικούς δείκτες KPI μας, διότι ασχολούμαστε με την πώληση εμπορευμάτων και την παραγωγή χρημάτων. Εκτός από αυτό, δίνουμε προσοχή σε αυτό που ονομάζουμε μετρήσεις αφοσίωσης:
• Είναι τα άτομα που ασχολούνται με τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μας, μέσω των ανοιχτών επιτοκίων και των ποσοστών κλικ; • Πόσο συχνά επισκέπτονται τον ιστότοπο;
Στη συνέχεια, παρακολουθούμε στην πραγματικότητα τη συμπεριφορά των πελατών σε όλο το κανάλι για να δούμε πού συμβαίνουν τα πιθανά drops-offs. Αυτές οι πληροφορίες μας δίνουν μια ιδέα για τη βελτίωση της εμπειρίας στον ιστότοπο. Έχουμε επίσης ένα πρόγραμμα παραπομπής και ενδιαφέρουμε πολύ τα υπάρχοντα μέλη που καλούν τους φίλους τους να συμμετάσχουν στον ιστότοπο. Επειδή μέσω πολλών αναλύσεων, υπολογίσαμε ότι το κανάλι παραπομπής μας είναι ένα από τα πιο κερδοφόρα κανάλια απόκτησης για εμάς. Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Εμείς μιλάμε για τα αποτελέσματα; Tamara Gruzbarg: Βλέπουμε με συνέπεια τη διψήφια αυξητική απόδοση επενδύσεων (ROI) με τα είδη εργαλείων που αναπτύσσουμε με τη χρήση μεγάλων αναλυτικών στοιχείων. Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τα κοινωνικά μέσα έχουν αλλάξει τα πράγματα; Tamara Gruzbarg: Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι σίγουρα ένας πολύ ενδιαφέρον τομέας και κάτι που μας δίνουμε μεγάλη προσοχή. Αυτή τη στιγμή δεν ενσωματώνουμε τα δεδομένα των κοινωνικών μέσων σε επίπεδο χρήστη, αν θέλετε. Έτσι, δεν μπορούμε πραγματικά να πάμε στην αποθήκη δεδομένων και να πούμε ότι αυτό το άτομο έχει τόσους πολλούς φίλους στο Facebook και αυτό είναι το ενδιαφέρον αυτού του ατόμου για το Facebook. Χρησιμοποιούμε αναλύσεις δεδομένων σε συνδυασμό με τα κοινωνικά μέσα όταν παρακολουθούμε το συναίσθημα σχετικά με το Gilt στον Ιστό. Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Τι γίνεται με το κινητό; Tamara Gruzbarg: Το Κινητό επηρεάζει ουσιαστικά το πώς βλέπουμε τα πρότυπα KPI μας. Περισσότεροι άνθρωποι αλληλεπιδρούν μαζί μας στο κινητό. Έτσι, ενδέχεται να βλέπουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο κουτί τους ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και, στη συνέχεια, να ξεκινούν αμέσως την εφαρμογή Gilt, η οποία δεν θα μεταφράζεται κατ 'ανάγκη στην ανοιχτή ισοτιμία ή τον ρυθμό κλικ. Αλλά σίγουρα θα μεταφράζονταν σε συνομιλία και έσοδα. Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να πάνε να αγοράσουν κάτι από το Gilt; Tamara Gruzbarg: Μπορείτε να πάτε στο Gilt.com. Εγγραφείτε και λάβετε γρήγορα μια πρόσκληση και ξεκινήστε αμέσως την αγορά. Αυτή η συνέντευξη για την ανάλυση πελατών είναι μέρος του One to One συνέντευξη σειρά με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στον παίκτη παραπάνω. Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
