Η τεχνολογία κινείται με την ταχύτητα του ήχου και των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης κατοικεί στον τεχνολογικό τομέα. Ως αποτέλεσμα, η κοινωνική διαχείριση πρέπει να είναι εύκαμπτη και έτοιμη να εξελιχθεί και να προσαρμοστεί με την ίδια ταχύτητα στην οποία κινείται η τεχνολογία. Ο Justyn Howard, Διευθύνων Σύμβουλος και Ιδρυτής του Sprout Social, προστίθεται στον Brent Leary για να συζητήσει τις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο εκτελείται η κοινωνική διαχείριση και ποιες τρέχουσες κοινωνικές τάσεις αποκαλύπτουν το μέλλον της κοινωνικής διαχείρισης.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Ήμουν σε πωλήσεις επιχειρήσεων για μια εταιρεία λογισμικού στον χώρο μάθησης διαχείρισης, μια εταιρεία που ονομάζεται Learned.com. Ήμουν στο χώρο του λογισμικού της επιχείρησης για έξι ή επτά χρόνια πριν ασχοληθώ με τον Sprout. Ήμουν πάντα στην πλευρά πωλήσεων και εμπορίας, αλλά πολύ κοντά στον χώρο του λογισμικού και της τεχνολογίας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Για εκείνους που δεν ξέρουν τι κάνεις στο Sprout Social, μπορείτε να τους πείτε τι κάνει πραγματικά το Sprout Social;
Justyn Howard: Η Sprout Social είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης κοινωνικών μέσων, παρέχουμε μια πλατφόρμα βασισμένη στο Web για τους επαγγελματίες πελάτες μας.Υπάρχουν πάνω από 10.000 σε ολόκληρο τον κόσμο. Τους βοηθούμε να διαχειρίζονται αποτελεσματικά και αποδοτικά τα κοινωνικά τους κανάλια.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποια είναι η μεγαλύτερη αλλαγή κατά τη διάρκεια των ετών για την παρακολούθηση της κοινωνικής εμπλοκής και τη δημιουργία αυτών των νέων μετρήσεων;
Justyn Howard: Η μεγαλύτερη αλλαγή ήταν πραγματικά σε μακροοικονομικό επίπεδο. Ήταν για το πώς οι οργανώσεις σκέφτονται την κοινωνική και τις μετρήσεις που συνδέονται με αυτό. Με λίγα λόγια, αυτό σημαίνει ότι, από νωρίς, είδαμε πολύ προσοχή και προσπάθεια που δαπανάται γύρω από τη μέτρηση του όγκου συνομιλιών και συναίσθημα στο Twitter και στο Facebook κυρίως εκείνη τη στιγμή.
Αυτό που βλέπουμε τώρα, και κάπου που δαπανήσαμε πολλούς πόρους μας, είναι το επόμενο βήμα. Λέγοντας: «Πώς συνδέουμε τους κοινωνικούς, κοινωνικούς μετρητές και τις κοινωνικές αναλύσεις με τους μακροπρόθεσμους επιχειρηματικούς μας στόχους; Ας αφιερώσουμε μέρος της νεωτερικότητας και κάποιου από το μυστήριο γύρω από την κοινωνική. Ας βρούμε τρόπους να εφαρμόσουμε τη μέτρηση από αυτά τα κανάλια πίσω στους επιχειρηματικούς στόχους και τις προτεραιότητες που είχαμε για πάντα. Πράγματα όπως η διατήρηση του πελάτη, η ικανοποίηση του πελάτη, το κόστος πώλησης, το κόστος υποστήριξης για το κανάλι του πελάτη και η αύξηση των πωλήσεων. Πράγματα που ήταν πάντα πολύ κρίσιμα και κρίσιμα για έναν οργανισμό. "
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχετε εκθέσει μια έκθεση που μιλάει για το πόσο ευαίσθητο είναι ένα άτομο. Μπορείτε να μιλήσετε γι 'αυτό από την άποψη του γιατί αυτό είναι σημαντικό στην κοινωνική;
Justyn Howard: Έχουμε εισαγάγει κάτι στον Sprout που ονομάζεται Έκθεση αφοσίωσης. Εισήγαμε μια δημόσια έκδοση που είναι δωρεάν για οποιονδήποτε να εγγραφεί και να πάρει μια κάρτα αναφοράς αν το επιθυμείτε.
Σκοπός αυτών των εκθέσεων είναι να κατανοήσουμε ότι οι περισσότερες εταιρείες, σε οποιοδήποτε λογικό μέγεθος πελατειακής βάσης, έχουν ανθρώπους στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης που προσπαθούν να πάρουν κάποια απάντηση από αυτούς. Είτε πρόκειται για μια έρευνα εξυπηρέτησης πελατών, έρευνα για τις πωλήσεις είτε απλά για ευαγγελισμό μάρκας. Θέλουν να συζητήσουν με την οργάνωση αυτή.
Τότε το όνομα της εκστρατείας για τον δημόσιο ιστότοπο ήταν «Να παρευρίσκεται» και η ιδέα είναι πολύ να υπάρχει μια σχέση δύο όψεων. Αυτό που μετράμε είναι οι συζητήσεις όπου οι άνθρωποι προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με το εμπορικό σήμα σας. Πόσο ευαίσθητη είσαι; Ποιο χρονικό πλαίσιο εμπλέκεται στην ανταπόκρισή σας;
Ένα από τα πράγματα που βρήκαμε όταν παρουσιάσαμε αυτά τα δεδομένα ήταν, καθώς μεγαλώνετε σε μεγαλύτερους οργανισμούς, απαντάτε σε ένα μικρότερο κομμάτι του ακροατηρίου σας. Αλλά το κάνετε πολύ πιο γρήγορα, το οποίο είναι ενδιαφέρον να σκεφτείτε. Αυτά είναι τα είδη των πράξεων που εκθέτουμε σε αυτές τις νέες εκθέσεις.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πολλές εταιρείες ξεκινούν με την κοινωνική από την προοπτική μάρκετινγκ και επωνυμίας. Αλλά έχετε ολοκληρώσεις με εταιρείες όπως η Zendesk, που συνδέουν την ακρόαση και τα αναλυτικά στοιχεία με την εξυπηρέτηση πελατών. Τι σημαίνει αυτό από την άποψη της εξυπηρέτησης πελατών;
Justyn Howard: Υπάρχει ένας αυξανόμενος πληθυσμός καταναλωτών που, όταν σκέφτονται για το πώς θα αλληλεπιδρούν με ένα εμπορικό σήμα ή θα απαντήσουν σε μια ερώτηση, η προτίμηση τους θα είναι να στραφούν σε κανάλια κοινωνικών μέσων. Εάν είναι έξω και υπάρχουν και έχουν κάποιο πρόβλημα, θα είναι ευκολότερο για αυτούς να σας στείλουν ένα tweet από ό, τι είναι να βρείτε την ιστοσελίδα σας, βρείτε τον αριθμό 800 σας και να καθίσετε σε αναμονή.
Βλέπουμε αυτήν την αλλαγή. Νομίζω ότι αρχίζει πραγματικά να παίρνει ατμό τους τελευταίους οκτώ έως δώδεκα μήνες. Δεν νομίζω ότι είναι κάτι που οι περισσότερες οργανώσεις είχαν προβλέψει πριν από τρία χρόνια, αλλά δεν εξαρτάται από αυτούς. Ο πελάτης αποφάσισε ότι αυτός είναι ένας τόπος στον οποίο θέλουν να απαντήσουν και να υποστηριχθούν οι ερωτήσεις τους. Έτσι πώς μπορούν οι οργανώσεις να το διαχειριστούν αποτελεσματικά και να το μετατρέψουν σε ευκαιρία να δώσουν στους πελάτες μια αξιοσημείωτη εμπειρία;
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μου αρέσει αυτό που είπατε για την εφαρμογή νέων κοινωνικών μετρήσεων σε παραδοσιακούς επιχειρηματικούς στόχους και στόχους. Ποιες είναι μερικές που βλέπετε εταιρείες που χρησιμοποιούν;
Justyn Howard: Είμαστε ακόμα στις πρώτες μέρες. Πιστεύω ότι η τεχνολογία έχει σίγουρα προχωρήσει πολύ, αλλά υπάρχουν πολλές προόδους που νομίζω ότι θα δούμε τους επόμενους 18 έως 24 μήνες που θα βοηθήσουν.
Τώρα υπάρχει μια εστίαση, «Πώς είναι η κοινωνική ανάπτυξη των καναλιών πωλήσεών μας; Πώς είναι η κοινωνική συμβολή στη διατήρηση των πελατών; "Βλέπουμε άλλους βασικούς ενδιαφερόμενους σε αυτές τις" κοινωνικές "συζητήσεις.
Γνωρίζουμε ως ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, ποιοι βασικοί οδηγοί είναι να είμαστε αποτελεσματικοί όσον αφορά το χρόνο επίλυσης ή το κόστος υποστήριξης ενός πελάτη ή της διατήρησης του πελάτη. Αυτά τα τμήματα ξέρουν πώς να μετρήσουν αυτά τα πράγματα. Γνωρίζετε ότι υπάρχει κάποια τεχνολογία που εμπλέκεται και ότι πρόκειται να υπάρξει κάποια χειρωνακτική διαδικασία που εμπλέκεται ενώ η τεχνολογία καταγράφει. Αλλά φέρνοντας αυτούς τους εμπλεκόμενους στη συζήτηση, μπορούμε στη συνέχεια να εφαρμόσουμε αυτό που συμβαίνει στην κοινωνική. Είτε πρόκειται για πρόσληψη σε συνομιλία που οδηγεί σε απορρόφηση των πωλήσεων είτε υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δείτε αυτά τα δεδομένα και να τα συνδέσετε πίσω στις μετρήσεις της επιχείρησής σας, το KPI σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Οποιεσδήποτε μελλοντικές τάσεις που πρέπει να προσέξετε;
Justyn Howard: Θα υπάρξει παγίωση εργαλείων και πλατφορμών. Το σημερινό περιβάλλον είναι πολύ αυτό που αποκαλώ "φέρτε τη δική σας εφαρμογή". Δηλαδή, οι άνθρωποι που διαχειρίζονται κοινωνικά κανάλια μέσα σε οργανισμούς θα χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία με τα οποία είναι άνετα. Ίσως τα ίδια εργαλεία που χρησιμοποιούν για τη διαχείριση των δικών τους προσωπικών καναλιών κλπ.
Η πρόκληση που δημιουργεί όταν αναζητάτε μια συνεκτική στρατηγική είναι ότι είναι πολύ δύσκολο να υποστηριχθεί και να μετρηθεί. Είναι πολύ δύσκολο από την άποψη της διαδρομής ελέγχου και όλων εκείνων των πράξεων που μια πιο προοδευτική οργάνωση χρειάζεται.
Το άλλο είναι ότι πιστεύουμε ότι θα συνεχίσουμε να βλέπουμε μια τάση προς την κοινωνική ως ένα άλλο κανάλι. Συμβαίνει να είναι ένα εκπληκτικό κανάλι και αυτό που είναι πολύ διαφορετικό από οποιοδήποτε άλλο που είχαμε πριν. Αλλά είναι ένα άλλο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες μας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για το Sprout Social;
Justyn Howard: Το SproutSocial.com είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε.
Αυτή η συνέντευξη για την κοινωνική διαχείριση αποτελεί μέρος της συνέντευξης One to One με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στον παίκτη παραπάνω.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
