Ως διευθυντής μπορεί να έχετε παρατηρήσει ότι οι υπάλληλοί σας χρειάζονται κάποια προπόνηση στις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Το προσωπικό σας μπορεί να είναι νεότερο και να μην έχει μεγάλη εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών ή βετεράνους που έχουν πέσει σε κάποιες κακές συνήθειες. Είτε έτσι είτε αλλιώς, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι μια πολύ αποτελεσματική μέθοδος διατήρησης των πελατών και ως εκ τούτου είναι μια βασική δεξιότητα για τους εργαζομένους να ακονιστούν.Βοηθήστε το προσωπικό σας να βελτιώσει την υπηρεσία του δίνοντας μια ενδιαφέρουσα και ενημερωτική παρουσίαση για το θέμα.
$config[code] not foundΑνοίξτε την παρουσίαση με μια ιστορία για το χρόνο που λάβατε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ή ένα ανέκδοτο σχετικά με έναν υπάλληλο στο προσωπικό σας που παρέδωσε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Ρωτήστε το κοινό σας για ιδέες σχετικά με το τι σημαίνει "καλή εξυπηρέτηση πελατών".
Δώστε συμβουλές σχετικά με τη γλώσσα του σώματος (χαμόγελο, στάση, ανοικτά χέρια, εξαπάτηση, επαφή με τα μάτια). Στη συνέχεια, ζητήστε από δύο εθελοντές, ο ένας να είναι ο πελάτης και ένας ο εργαζόμενος. Τους δώστε στο ρόλο να παίξει μια κατάσταση όπου ο πελάτης χρειάζεται βοήθεια και αφήστε τον εθελοντή να προσπαθήσει να χρησιμοποιήσει και τους πέντε κανόνες για τη θετική γλώσσα του σώματος. Για μια πρόσθετη πρόκληση, πρέπει ο εθελοντής που ενεργεί ως μιμητής των εργαζομένων κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης - δηλαδή, να απαντήσει στην ερώτηση χρησιμοποιώντας μόνο τη γλώσσα του σώματος. Ρωτήστε το κοινό για άλλες συμβουλές γλώσσας του σώματος.
Εξηγήστε ότι η καλή εξυπηρέτηση περιλαμβάνει να λέτε στους πελάτες τι μπορείτε να κάνετε εσείς ή η εταιρεία για αυτούς, αντί να εστιάσετε σε αυτό που δεν μπορεί να γίνει. Προετοιμάστε παραδείγματα καταστάσεων και ερωτήσεων όπως "Μπορώ να στείλω ένα φαξ από εδώ;" ή "Έχετε αυτό το φακό σε απόθεμα;" ή "Μπορώ να αλλάξω σε παλιό ραντεβού;" Αν το μέγεθος της ομάδας σας επιτρέπει, αυτά για κάθε μέλος του ακροατηρίου. Καλέστε σε καθεμία από αυτές με τη σειρά τους και δώστε τους ένα παράδειγμα ερώτησης. Προσπαθήστε να απαντήσετε με μια απάντηση "μπορεί να κάνει", όπως "Όχι, αλλά μπορούμε να το στείλουμε μέσω ημερήσιας ναυτιλίας" ή "Όχι, αλλά έχουμε έναν εναλλακτικό φακό" ή "Όχι, αλλά έχουμε ένα προηγούμενο άνοιγμα την Τρίτη."
Επιλέξτε έναν εθελοντή να ενεργεί ως πελάτης σε μια κατάσταση που προετοιμάζετε μπροστά από το χρόνο. Θα ενεργήσετε ως απρόσεκτος υπάλληλος στην κατάσταση ρόλων. Διακοπή του εθελοντή, απόρριψη των ερωτήσεων ή των καταγγελιών τους, χρήση λανθασμένου ονόματος και αποσυμπίεση. Μετά το παιχνίδι ρόλων, ζητήστε από τους εκπαιδευόμενους να επισημάνουν τις λεπτομέρειες του τι κάνατε λάθος και ποια καλή εξυπηρέτηση πελατών θα έμοιαζαν.
Συμπληρώστε διατυπώνοντας μια περίληψη με κουκκίδες σε κάρτες ευρετηρίου και υπενθυμίζοντας στους εκπαιδευόμενους το εξαιρετικό παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών με το οποίο ανοίξατε. αυτό θα συνδέσει μαζί ολόκληρη την παρουσίαση.
Υπόδειξη
Να είστε θετικοί σε όλη την παρουσίαση. επαίνεσε καλές απαντήσεις και ενθάρρυνε τη συμμετοχή. Κάνετε επαφή με τα μάτια και χαμόγελο. Εκπαιδεύστε την παρουσίασή σας όσες φορές χρειάζεστε έως ότου είστε άνετοι.
