Τι μπορεί να μάθει η μικρή επιχείρησή σας από τον λιανοπωλητή αριθμού εξυπηρέτησης πελατών; Η λίστα των online λιανοπωλητών της StellaService με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι έξω, και για το δεύτερο τρίμηνο στη σειρά, η L.L Bean είναι η κορυφαία εταιρεία.
Η L.L Bean κατατάσσεται στις πρώτες 10 θέσεις για τέσσερις από πέντε τομείς εξυπηρέτησης πελατών που κατέχει η StellaService:
- τηλέφωνο
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- κουβέντα
- επιστρέφει
Προφανώς, η ταχύτητα είναι ουσιαστικής σημασίας όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Κατά την κλήση μέσω τηλεφώνου, οι αναλυτές της StellaService μπόρεσαν να συνδεθούν με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών της LL Bean σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα. Κατά την αποστολή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι αναλυτές έλαβαν απαντήσεις από τους αντιπροσώπους των Bean μέσα σε λίγο πάνω από μία ώρα κατά μέσο όρο.
Αυτό είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα, δεδομένου ότι μόνο το 10% των εταιρειών στη βιομηχανία του L.L. Bean συνδέουν καλούντες με τους επαναλήπτες στο ίδιο χρονικό διάστημα. σε τρεις από τις 10 εταιρείες, χρειάζονται περισσότερα από δύο λεπτά για να φτάσουν σε ένα ζωντανό άτομο μέσω τηλεφώνου. Και όταν πρόκειται για ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τέσσερις από τις 10 εταιρείες χρειάστηκαν περισσότερες από 12 ώρες για να απαντήσουν.
Πώς να αυξήσετε την ταχύτητα εξυπηρέτησης πελατών
Προσωπικό Επαρκώς
Η ανασκόπηση των ιστορικών τάσεων των πωλήσεων θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε περιόδους κατά τις οποίες είναι πιθανό να χρειαστείτε περισσότερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών λόγω των πωλήσεων υψηλότερων από το μέσο όρο.
Παρακολουθήστε τον Καιρό
Εάν η παράδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας της εταιρείας σας ενδέχεται να επηρεαστεί από έντονο καιρό, παρακολουθήστε τις προβλέψεις 10 ημερών, ώστε να μπορέσετε να οργανώσετε το προσωπικό σας και να προετοιμαστείτε ανάλογα. Είναι επίσης έξυπνο να έχετε ένα εφεδρικό σχέδιο για το τι θα κάνετε αν επηρεάζεται η δική σας τοποθεσία. Μπορούν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να εργάζονται εξ αποστάσεως; Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα αντιμετωπίσετε το διπλό whammy θυμωμένος πελάτες και ένα στελεχιακό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Η χρήση επικοινωνιών με βάση το σύννεφο διευκολύνει τη διαχείριση κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται οι επαναλήψεις σας.
Επωφεληθείτε από την τεχνολογία
Χαρακτηριστικά όπως αυτο-συνοδούς, χαιρετισμούς και ανακοινώσεις καθοδηγούν τους καλούντες στο σωστό τμήμα. Τα συστήματα παράδοσης δρομολογίων και ουρών μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να εξασφαλίσουν ότι οι καλούντες δεν περιμένουν πάρα πολύ καιρό σε αναμονή. Με τη σωστή τεχνολογία, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στις κλήσεις σε αναμονή για να βεβαιωθείτε ότι θα λάβουν γρήγορα απαντήσεις.
Ορισμός στόχων και παρακολούθηση αποτελεσμάτων
Εάν οι χρόνοι κράτησης κλήσεων είναι προς το παρόν απαράδεκτοι, ορίστε ρεαλιστικούς στόχους βελτίωσης. Ανταποδέξτε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για την επίτευξη αυτών των κριτηρίων αναφοράς και, στη συνέχεια, συνεχίστε να τις αμφισβητείτε με υψηλότερα πρότυπα ενώ παράλληλα θα τους επιτρέπετε να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες.
Εξετάστε την εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας
Η StellaService αναφέρει ότι το 2015 16 μεγάλοι λιανοπωλητές πρόσθεσαν ζωντανή συνομιλία στις ιστοσελίδες τους, ενώ τέσσερις μεγάλες εταιρείες λιανικής πώλησης σταμάτησαν να προσφέρουν υποστήριξη μέσω εξυπηρέτησης πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η ζωντανή συζήτηση προσφέρει ταχύτερους χρόνους απόκρισης από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, γεγονός που διατηρεί τους πελάτες ευτυχείς Επιπλέον, η συνομιλία σας δίνει τη δυνατότητα να παρέχετε proactive εξυπηρέτηση πελατών απαντώντας σε ερωτήσεις πελατών πριν από την πραγματοποίηση της πώλησης.
Ακολουθήστε αυτά τα βήματα και απλά θα βρείτε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που θα καλύπτει τις προσωπικές "καλύτερες" λίστες των πελατών σας.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Φωτογραφία του L.L Bean μέσω του Shutterstock
