Είναι περίπου στις 10 μ.μ. την Παρασκευή το βράδυ και έχουμε ένα μαγικό παράθυρο ώστε να δούμε τι κάνουν οι τρεις διαφορετικές επιχειρήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών.
Ναι, βράδυ της Παρασκευής. Είναι ένας μεγάλος κόσμος. Υπάρχουν πελάτες εκεί έξω που είναι ήδη το πρωί του Σαββάτου και άλλοι εξακολουθούν να εργάζονται την Παρασκευή το απόγευμα. Και ορισμένοι πελάτες επιθυμούν βοήθεια τις Παρασκευές νύχτες.
Είμαι ιδρυτής επιχείρησης και ιδιοκτήτης επιχείρησης και ήμουν εκεί. Εχετε?
$config[code] not foundΣκηνή 1: Ιδρυτική Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών
Κοιτάζουμε από το παράθυρο και υπάρχει ιδρυτής της επιχείρησής μας, προσποιούμενος ότι παρακολουθούμε μια ταινία με την οικογένειά της, αλλά πηδάμε συχνά από το κινητό της τηλέφωνο στο φορητό της, απαντώντας σε μερικές ερωτήσεις πελατών την Παρασκευή το βράδυ.
Έχει κάνει το προϊόν σε λειτουργία, αλλά είναι καινούριο και παρόλο που τα πράγματα πάνε εξαιρετικά καλά, είναι ανήσυχος για τα νέα, τα σχόλια και τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σχετίζονται με το προϊόν της.Ξεκινάει να συνειδητοποιεί ότι η επιτυχία είναι δυνατή. Και ελέγχει το τηλέφωνό της για ανατροφοδότηση συνεχώς και πηδά σε ένα φορητό υπολογιστή. Έχει μισή ντουζίνα εργαζομένους τώρα και τα πράγματα φαίνονται καλά, αλλά ασταθή.
Εάν είστε επιτυχημένος ιδρυτής, έχετε κάνει πιθανώς αυτό και εάν είστε επιτυχημένος ιδιοκτήτης επιχείρησης, ίσως περάσουν χρόνια και έχετε ξεχάσει. Σας υπόσχομαι, έχω δει πολλές φορές στενές και προσωπικές, και όχι μόνο εγώ, αλλά αρκετοί άλλοι ιδρυτές.
Κατά τη διάρκεια αυτών των ετών υψηλής ανάπτυξης, είναι δύσκολο να σταματήσουμε. Είστε ερωτευμένοι με την απάντηση ερωτήσεις πελατών.
Σκηνή 2: Προβλήματα πελάτη αναδυόμενης ανάπτυξης
Κοιτάξτε αυτό το παράθυρο την Παρασκευή το βράδυ και θα δείτε έναν CEO σε διαφορετική σκηνή. Έχει τώρα τρείς δεκάδες εργαζόμενους και έχει επιτύχει την πρόσφυση και έφερε λίγα εκατομμύρια δολάρια. Η επιχείρησή της έχει κρίσιμη μάζα τώρα, αλλά είναι επίσης υπό πίεση να αυξηθεί γρήγορα η αποτίμησή της, αυξανόμενοι χρήστες και έλξη για να κρατήσει τους επενδυτές ευτυχείς, ώστε να μπορέσει να πάρει σύντομα ένα νέο γύρο.
Αυτή τη φορά παρακολουθεί πραγματικά την ταινία με την οικογένεια, εξαντλημένη μετά από μια εβδομάδα συναντήσεων με βασικούς πελάτες, πύλες καναλιού και τους επενδυτές της. Σκοπός της είναι η έξοδος από το έξυπνο τηλέφωνο επειδή είναι το βράδυ της Παρασκευής.
Ωστόσο, το πρόβλημα είναι ζυθοποιία. Ένας σημαντικός ευρωπαϊκός οργανισμός χρειάζεται εξυπηρέτηση πελατών αμέσως, και είναι το βράδυ της Παρασκευής, οπότε κανείς δεν παρακολουθεί. Μέχρι τη Δευτέρα το πρωί ο Διευθύνων Σύμβουλός μας θα απογοητευθεί και θα απογοητεύσει ότι κανένας από τους υπολοχαγούς της δεν έκανε τίποτα την Παρασκευή το βράδυ και το Σάββατο.
Σκηνή 3: Ομάδες, Πλάτων και Πρόγραμμα
Σε αυτό το παράθυρο το βράδυ της Παρασκευής ένας τρίτος διευθύνων σύμβουλος παρακολουθεί μια ταινία με την οικογένειά της, ενώ ένα πρόβλημα του πελάτη ξεσπάει στον Ιστό. Δεν ξέρει γι 'αυτό, αλλά τώρα έχει ένα πρόγραμμα και ρουτίνα, έτσι ένα από τα αξιόπιστα μέλη της ομάδας είναι σε ετοιμότητα και να παρακολουθεί. Αυτό το μέλος της ομάδας θα πάρει το πρόβλημα και θα απαντήσει στον πελάτη, επειδή είναι η σειρά του να παρακολουθεί.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν εξαφανίζεται τα σαββατοκύριακα, αλλά κανένα άτομο δεν κάνει Σαββατοκύριακα. Αναποδογυρίζουν. Κάθε ένας από τους βασικούς ανθρώπους είναι "σε ετοιμότητα" (όπως λένε οι γιατροί) σε συγκεκριμένα Σαββατοκύριακα. Γνωρίζουν και προγραμματίζουν εκ των προτέρων. Αυτό σημαίνει επίσης ότι, όταν δεν είναι σε επαφή, μπορούν να χαλαρώσουν.
Αυτός ο Διευθύνων Σύμβουλος εντάσσεται στο πρόγραμμα ετοιμότητας με τους υπόλοιπους, οπότε έχει ακόμα τα Σαββατοκύριακα ότι πρέπει να παρακολουθεί το τηλέφωνό του και να παρακολουθεί τις καταστάσεις έκτακτης ανάγκης. Επιπλέον, οι υπολοχανοί της έχουν μια καλή λογική για το πότε πρέπει να κλιμακωθεί για να την αντιμετωπίσουν για ένα ιδιαίτερο πρόβλημα που χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή.
Συμπέρασμα: Η μεγάλη υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει τον προγραμματισμό και την οργάνωση
Έχω δει τόσες πολλές περιπτώσεις. Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με τον ιδρυτή, από νωρίς, με εμμονή με τους πελάτες και τα σχόλια των πελατών και φτάνοντας στο επόμενο σημείο καμπής.
Σε επιτυχημένες νεοεμφανιζόμενες νεοσύστατες εταιρείες, ο οδηγός ή ο εμμονή ιδρυτής είναι ο κανόνας και όχι η εξαίρεση. Αλλά όταν μεγαλώνει μια επιχείρηση, η εμμονή δεν είναι βιώσιμη. Χρειάζεται προγραμματισμός και οργάνωση. Χρειάζεται μια ομάδα.
Το σκληρό μέρος είναι η μετάβαση. Αν κοιτάξετε τις γνωστές μάρκες που έχουν διαχειριστεί την εξυπηρέτηση των πελατών, καταλήγουν σε συστήματα ομάδων πλήρους εξυπηρέτησης πελατών και χρονοδιαγραμμάτων και μετατοπίσεων, οπότε και η Παρασκευή το βράδυ είναι μέρος της τακτικής ρουτίνας κάποιου.
Κατά τη διάρκεια των μεταβάσεων, η κλιμάκωση είναι σημαντική και δεν είναι εύκολο να οργανωθεί και να συστηματοποιηθεί. Χρειάζεται καλή κρίση και καλοί άνθρωποι να καταλάβουν πότε ένα πρόβλημα Σαββατοκύριακου πρέπει να πάει κατευθείαν στους ηγέτες της εταιρείας, και όταν όχι. Και χρειάζεται πολύς χρόνος για έναν ηγέτη μιας επιχείρησης να μην θέλει να γνωρίζει τα μεγάλα προβλήματα μέσα στις στιγμές.
Νομίζω ότι θα βρείτε αυτό το αληθινό για όλους τους πραγματικούς ηγέτες: Τα καλά νέα μπορούν να περιμένουν αλλά θέλουν αμέσως τα κακά νέα.
Αδειάστε την αποθήκευση φωτογραφιών μέσω Shutterstock
3 Σχόλια ▼
