Υπάρχει ένα μάθημα που πρέπει να μάθει από όλα - ακόμη και από τις φρικτές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Τι μπορεί να μάθει η μικρή επιχείρησή σας για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών από τα χειρότερα λάθη εξυπηρέτησης πελατών που κάνουν άλλες επιχειρήσεις; Ο Δείκτης αφοσίωσης πελατών 2016 24/7 έχει κάποιες απαντήσεις.
Η εταιρεία 247-Inc.com συζήτησε τους καταναλωτές, που κυμαίνονταν από τα 18χρονα Millennials έως τους ηλικιωμένους ηλικίας 69 ετών και άνω, για να ανακαλύψουν τι κάνει για μια μεγάλη ή τρομερή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Εδώ είναι που θέλουν οι πελάτες.
$config[code] not foundΠαροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών
1. Έχει τον τρόπο μου
Οι πελάτες λένε ότι ο πρώτος παράγοντας στην εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών είναι να μπορέσουν να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία που θέλουν. Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να θέλουν να σας καλέσουν στο τηλέφωνο, αλλά άλλοι ίσως προτιμούν να συνδεθούν στο διαδίκτυο, να σας στείλουν e-mail ή να χρησιμοποιήσουν μια εφαρμογή για κινητά. Μην ξεχάσετε ούτε μηνύματα SMS ούτε κοινωνικά μέσα ενημέρωσης.
Πάρε μακριά: Ακόμα και το ίδιο άτομο μπορεί να προτιμά διαφορετικά κανάλια ανάλογα με την κατάσταση ή την ώρα της ημέρας. Για παράδειγμα, κάποιος που έρχεται σε επαφή με την επιχείρησή σας από την εργασία μπορεί να προτιμά να στέλνει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρά να χρησιμοποιεί το τηλέφωνο. Προσφέρετε ένα ευρύ φάσμα σημείων επαφής για την εξυπηρέτηση πελατών και κάνετε όλοι τους όσο το δυνατόν απλούστερους.
2. Προβλέψτε τις ανάγκες μου
Οι πελάτες την αγαπούν όταν έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία και ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών γνωρίζει ήδη ποιο είναι το πρόβλημα χωρίς να χρειάζεται να περάσουν από μια μακρά εξήγηση.
Πάρε μακριά: Η διατήρηση λεπτομερών δεδομένων για τους πελάτες σας θα σας βοηθήσει να προβλέψετε πιθανά προβλήματα. Βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα αυτά είναι εύκολα προσβάσιμα από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να μπορούν να αγγίξουν γρήγορα τις πληροφορίες κατά την εκκίνηση μιας κλήσης.
3. Μην με κάνει να επαναλαμβάνω τον εαυτό μου
Οι πελάτες εκτιμούν τις συνεχείς αλληλεπιδράσεις - δηλαδή να είναι σε θέση να ξεκινήσουν μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών σε ένα κανάλι, όπως στο διαδίκτυο, και να ολοκληρώσουν αργότερα σε άλλο κανάλι, όπως το τηλέφωνο. Η επανάληψη ή η επανεισαγωγή των ίδιων πληροφοριών ξανά και ξανά απλώς οδηγεί σε απογοήτευση.
Πάρε μακριά: Χρησιμοποιήστε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να καταγράφουν και να αναθεωρούν πληροφορίες από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια. Για παράδειγμα, η δυνατότητα κράτησης σημειώσεων κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας μπορεί να είναι χρήσιμη αν μια κλήση πρέπει να μεταφερθεί σε άλλον εκπρόσωπο ή να ληφθεί αργότερα.
4. Απλά επιτρέψτε μου να μιλήσω με ένα πραγματικό πρόσωπο
Ο πελάτης νούμερο ένα κατοικίδιο ζώο είναι παγιδευμένος σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα αυτοεξυπηρέτησης τηλεφώνου και δεν είναι σε θέση να φτάσει σε ένα ζωντανό άτομο.
Πάρε μακριά: Μην κάνετε τους πελάτες να μαντέψουν πώς να αποκτήσουν την αρεσκεία ενός πελάτη εξυπηρέτησης πελατών, πιέζοντας τα κουμπιά. Κάντε την επιλογή ζωντανού προσώπου διαθέσιμη αφού έχετε εισάγει μία ή δύο επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ή καλύτερα ακόμα από την αρχή της κλήσης. ("Εάν θέλετε να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο ανά πάσα στιγμή, πατήστε 0.")
5. Βιαστείτε
Όπως ανέφερα στη δημοσίευση του περασμένου μήνα, πρέπει να περιμένω πάρα πολύ για να μιλήσω σε μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, ο εκπρόσωπος είναι χαρακτηριστικό της τρομερής υπηρεσίας. Αυτό ισχύει τόσο για τηλεφωνήματα όσο και για ζωντανή συνομιλία.
Πάρε μακριά: Μερικές φορές, δεν μπορεί να αποφευχθεί η μακροχρόνια αναμονή, αλλά υπάρχουν τρόποι να γίνει ο χρόνος όσο πιο ανώδυνος γίνεται. Να είστε βέβαιος να αφήσετε τους πελάτες να γνωρίζουν έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής ή / και πόσοι άλλοι πελάτες είναι μπροστά τους. αυτό τους δίνει την επιλογή να το κολλήσουν ή να επιστρέψουν αργότερα. Στο τηλέφωνο, πατήστε μουσική. Ορισμένες εταιρείες εξακολουθούν να μην το κάνουν αυτό, καθιστώντας αδύνατο να πείτε αν είστε ακόμα σε αναμονή ή έχουν αποκοπεί. Για ζωντανή συνομιλία, χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένες απαντήσεις που στέλνουν κάθε λίγα λεπτά, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι εξακολουθούν να είναι "στη γραμμή" για υπηρεσία.
6. Μπορώ να μιλήσω σε διαχειριστή; Η τρίτη μεγαλύτερη δυσκολία εξυπηρέτησης των πελατών είναι όταν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν έχουν την ικανότητα ή τις γνώσεις για να απαντήσουν στα ερωτήματά τους. Αυτό μπορεί να αμαυρώσει την εικόνα και το εμπορικό σήμα της επιχείρησής σας. Εξάλλου, πόσο ικανός είστε αν το προσωπικό σας δεν γνωρίζει τι κάνουν;
Πάρε μακριά: Πάρτε χρόνο για να εκπαιδεύσετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας σχολαστικά, και να έχουν νέες επαναλήψεις εργασίας με τους εκπαιδευτές μέχρι να συνηθίσουν στη δουλειά. Δημιουργήστε μια βάση γνώσεων ή μια βάση δεδομένων με κοινές ερωτήσεις και απαντήσεις που μπορούν να αναζητήσουν οι εκπρόσωποί σας. Διδάξτε τους εκπροσώπους να είναι ενήμεροι για ενδείξεις απογοήτευσης, τόσο λεκτικές όσο και γραπτές, και βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν πότε να κλιμακώσουν έναν πελάτη στο επόμενο επίπεδο επάνω.
Δίνοντας προσοχή σε αυτά τα δεδομένα και στα σχόλια των πελατών σας, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας κατατάσσεται στην κορυφή της λίστας για καλή εξυπηρέτηση πελατών, όχι για κακό.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Υπηρεσία Φωτογραφίας μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Περιεχόμενο καναλιού εκδότη 1
