Μεγάλες μάρκες και μικρές επιχειρήσεις συρρέουν στα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης, αλλά οι περισσότεροι μόνο γίνονται αξιοσημείωτοι όταν παίρνουν χάκερ, ψεύτικο να πάρει χάκερ ή να κάνει ένα μεγάλο faux pas. Βλέπουμε πολύ λίγες φωτεινές στιγμές κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης από μάρκες, διότι σχεδόν όλες οι εταιρείες κάνουν το ίδιο λάθος.
Τι συμβαίνει με αυτά τα παραδείγματα;
Παρακολουθήστε το LEGO MOVIE, για ενοικίαση στο Blockbuster on Demand τώρα http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 Ιουνίου 2014
#LookUp: Η διαθέσιμη πανοραμική διπλή παράθυρα του # Chrysler300 προσφέρει την πιο εκτεταμένη προβολή στην κατηγορία του. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 Ιουνίου 2014
Μεταδίδουν μηνύματα. Είναι γενικά και άψυχα, που απευθύνονται σε όλους γενικά και σε κανέναν ειδικότερα. Αυτές οι εταιρείες δεν μιλούν με τους οπαδούς τους. Μιλάμε σε αυτούς. Τα tweets είναι όλα σχετικά με την εταιρεία ή το προϊόν - όχι τίποτα που θα ήταν εξίσου ενδιαφέρον για τους οπαδούς τους
Συγκρίνετε αυτά τα tweets σε αυτά:
@yoyoha Χέρια δωρεάν # ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix ΗΠΑ (@netflix) 23 Ιουνίου 2014
Στο παραπάνω παράδειγμα, η Netflix ασχολείται με έναν χρήστη του Twitter που εξέφρασε την ανάγκη να σταματήσει να πέφτει το iPad στο πρόσωπό του κατά την παρακολούθηση του Netflix. Η Netflix άκουγε και απάντησε έξυπνα με μια λύση: Μια θήκη iPad hands-free που είναι ιδανική για τον πελάτη Netflix που κοιμάται βλέποντας ταινίες.
Έτσι κάθε #Dorothy χρειάζεται #Toto. Εδώ είναι η δική μου, κατά τη διάρκεια της περιπέτειας μου # MinminanMoments με … http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@ xoxoLizza) 17 Ιουνίου 2014
Στο επόμενο παράδειγμα, η Ford δεν χρειάζεται να πει λέξη. Η εταιρία απλώς ανακατεύτηκε έναν πελάτη που πιέζει ήδη το προϊόν της. Το αποτέλεσμα ήταν μια αυθεντική έγκριση προϊόντος.
Το πρόβλημα με τα μηνύματα εκπομπής
Ο κύριος λόγος για τον οποίο οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν να κάνουν αυτές τις αυθεντικές, προσωπικές συνδέσεις με τους πελάτες είναι ότι προσπαθούν να εφαρμόσουν παραδοσιακές τακτικές ανταλλαγής μηνυμάτων. Αυτές οι τακτικές λειτουργούν για μέσα μαζικής ενημέρωσης όπως τηλεόραση, ραδιόφωνο και εφημερίδες που φθάνουν σε εκατομμύρια ανθρώπους που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα δημογραφικών στοιχείων, συμφερόντων και αναγκών - τις αποκαλούμενες "μάζες". Ωστόσο, είναι ακατάλληλα για κοινωνικά μέσα.
Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά μέσα ενημέρωσης, τα οποία είναι μονοκατευθυντικά και καθιστούν πρακτικά αδύνατη τη συγκέντρωση ανατροφοδότησης σε πραγματικό χρόνο, τα κανάλια των κοινωνικών μέσων επικοινωνούν με ένα άκρως στοχοθετημένο κοινό και συμμετέχουν σε πραγματικό χρόνο συνομιλίες με πραγματικούς ανθρώπους σχετικά με τα ενδιαφέροντα, τις ανάγκες και τις ερωτήσεις τους.
Όταν οι επιχειρήσεις προσπαθούν να εφαρμόσουν παραδοσιακές τακτικές στα κοινωνικά μέσα, οδηγεί σε βαρετά μηνύματα που φέρνουν τα ίδια χαλαρά αποτελέσματα με τα παραδοσιακά μέσα: Ένα ποσοστό αποτυχίας 98% ή, όπως το αποκαλεί ο κλάδος, ένα ποσοστό μετατροπής 2%.
Ήρθε η ώρα να σταματήσετε να εγκαταλείπετε τέτοια αβλαβή αποτελέσματα και να αρχίσετε να εμπλέκετε τους οπαδούς και τους οπαδούς σας.
Αυθεντικές συνομιλίες: Η εναλλακτική λύση στα μηνύματα εκπομπής
Η επιτυχία στα κοινωνικά μέσα απαιτεί οι έμποροι να γυρίσουν τη διοχέτευση και να επικεντρωθούν στους ανθρώπους αντί για τις εντυπώσεις. Έχετε συνομιλίες one-on-one, όχι μονόλογους μονόδρομους. Αυτή η προσέγγιση έχει πολλά πλεονεκτήματα:
- Δείχνει ότι πραγματικά ενδιαφέρεσαι. Όταν ακούτε και ασχολείστε, αντί να σπρώχνετε μηνύματα, σας δείχνει ότι νοιάζεστε για τη δημιουργία πραγματικών σχέσεων, όχι μόνο για την προώθηση των πωλήσεων.
- Συνδέεστε καλύτερα με το κοινό σας. Η λήψη εξατομικευμένης, αυθεντικής απάντησης κάνει τους πελάτες και τις προοπτικές να αισθάνονται καλά. Έχετε παρατηρήσει, και αισθάνονται εκτιμημένοι. Πιστεύετε ότι θα σας ξεχάσουν τόσο εύκολα τώρα;
- Είσαι πιο συναφής. Σε μια συζήτηση, πρέπει να ξεκινήσετε πού πρέπει να συνδεθεί το άλλο άτομο με την πραγματικότητα και την εμπειρία του. Αν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος, πρέπει να απαντήσετε. Εάν είναι ενθουσιασμένος, θα πρέπει να μοιραστείτε τον ενθουσιασμό. Αυτές οι αναρτήσεις θα αντέχουν με τους πελάτες καλύτερα από ό, τι λέει ό, τι φαίνεται σωστό.
- Λαμβάνετε πολύτιμη ανατροφοδότηση. Σίγουρα, θα μπορούσατε να ξοδέψετε δεκάδες χιλιάδες δολάρια στην έρευνα αγοράς και να δείτε τα αποτελέσματα έξι μήνες αργότερα. Ή, μπορείτε να ακούσετε τι λένε οι υπάρχοντες και οι μελλοντικοί πελάτες σας σε κοινωνικά κανάλια και να αποκτήσετε άμεσο σχόλιο αμέσως.
- Είσαι θεωρημένος ως πιο αξιόπιστος. Μιλώντας στον κόσμο πόσο μεγάλο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας σημαίνει πολύ λίγα, αλλά τίποτα δεν χτυπά την πιστότητα του τι λένε οι άλλοι για την εταιρεία σας.
Είστε έτοιμοι να δοκιμάσετε πραγματικές συνομιλίες;
Πώς να έχετε αυθεντικές συζητήσεις στα κοινωνικά μέσα
Αν και έχουμε συνομιλίες όλη την ώρα στην πραγματική ζωή, η μετάφραση τους στα κοινωνικά μέσα δεν μπορεί να έρθει φυσικά. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε διάλογο με τους οπαδούς σας χωρίς να ξεπεραστείτε:
1. Κάντε ερωτήσεις και χρησιμοποιήστε τις εικόνες για να ξεχωρίσετε τα ερωτήματα στις ροές των χρηστών.
Κάνετε την ερώτηση διασκεδαστική, ενδιαφέρουσα και εύκολη στην απάντηση. Το Wendy's κάνει μια εργασία νοκ-άουτ εδώ:
Κάποιος άλλος κάνει αυτό; pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy's (@Wendys) 21 Ιουνίου 2014
Παρατηρήστε πώς μια φαινομενικά αθώα ερώτηση που τέθηκε σχετικά με το Twitter μετατράπηκε αθέλητα σε χιλιάδες επικυρώσεις για τις πατάτες του Wendy. (Είμαι βέβαιος ότι περισσότεροι από μερικοί πέθαναν και απλά έπρεπε να βγουν και να πάρουν κάποιες πατάτες μετά από αυτή τη συζήτηση!) Τα Θέατρα AMC ζητούν μια συναρπαστική ερώτηση και περιλαμβάνουν μια φυσική, ευχάριστη προώθηση:
Fave Dirty Dancing quote; Αυτό είναι δικό μας. Στείλτε μας το δικό σας και δείτε την ταινία αύριο στις 2 & 7μμ! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - Θέατρα AMC (@ AMCTheatres) 17 Ιουνίου 2014
Αυτό το τιτίβισμα δείχνει απλά ότι δεν χρειάζεται να θυσιάζετε τα μηνύματα μάρκετινγκ για να γίνετε πραγματικές επαφές με το ακροατήριό σας.
2. Ακούστε και απαντήστε κατάλληλα.
Παρακολουθήστε τα κοινωνικά μέσα για αναφορές ή ακόμα και εικόνες για το προϊόν σας και απαντήστε ανάλογα. Βεβαιωθείτε ότι το άτομο που διαχειρίζεται τα κοινωνικά σας μέσα ενημέρωσης ξέρει πώς να απαντά σε καταγγελίες χωρίς να ανταγωνίζεται τους πελάτες, αποφεύγοντας το ζήτημα ή κάνοντας την εταιρεία σας ακόμη χειρότερη.
3. Δημιουργήστε promos και giveaways που εμπλέκουν πραγματικά την κοινότητά σας.
Ζητήστε από τις συνδέσεις των κοινωνικών μέσων σας να δημοσιεύσουν μια φωτογραφία, να αναγράψουν μια εικόνα ή να ανεβάσουν ένα Αμπέλι γύρω από ένα σχετικό θέμα και να δώσουν ένα βραβείο στον καλύτερο. Μπορείτε είτε να επιλέξετε τον νικητή είτε να ψηφίσετε το κοινό σας αποδίδοντας την καταχώριση με τον μεγαλύτερο αριθμό "αρετών", + 1 ή επαναλήψεων.
4. Ακούστε για την πρόθεση αγοράς, και αναγκάστε τους να αγοράσουν - τώρα!
Μήπως κάποιος ανέφερε ότι ήθελε να αγοράσει το προϊόν σας ή να δοκιμάσει την υπηρεσία σας; Δώστε του ένα κουπόνι αποκλειστικά στο Twitter, και διπλασιάστε την αξία του κουπονιού εάν το επαναλάβει. Αυτό είναι το πώς μετασχηματίζετε την πρόθεση σε δράση και την κάνετε μεταδοτική.
5. Έκπληξη τους καλύτερους οπαδούς σας με δώρα.
Κάθε εβδομάδα, επιλέξτε μια σύνδεση κοινωνικών μέσων που είναι ιδιαίτερα υποστηρικτική, χρήσιμη, διασκεδαστική, αστεία ή ενδιαφέρουσα και, στη συνέχεια, στείλτε τις ταχυδρομικές αποστολές σε ένα κουτί swag. Όχι μόνο θα τους κάνει να αισθάνονται σαν σούπερ σταρ, αλλά πιθανώς θα τους τιτίζουν.
Οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να εφαρμόσουν τις παραδοσιακές τακτικές των μέσων ενημέρωσης στα κοινωνικά μέσα, λείπουν από την ευκαιρία να κάνουν πραγματικές επαφές με το ακροατήριό τους. Συμμετέχοντας σε αμφίδρομες συνομιλίες με τους οπαδούς σας, δημιουργείτε μια πραγματική κοινότητα από διάφορους οπαδούς και υποστηρικτές της δια βίου, οι οποίοι θα διαδώσουν το λόγο για την επιχείρησή σας.
Αυτή η προσέγγιση απαιτεί περισσότερη προσπάθεια από την ανταλλαγή μηνυμάτων, αλλά θα προσφέρει καλύτερα αποτελέσματα για πολύ λιγότερα χρήματα.
Social Media Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
10 Σχόλια ▼
