Οι θυμωμένοι πελάτες είναι ίσως το χειρότερο μέρος μιας εργασίας εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να εξετάσετε πολλούς παράγοντες κατά την αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών ξενοδοχείων. Η απλή επίλυση του προβλήματος δεν θα το κόψει. Πρέπει πρώτα να συμπράξεις με τον πελάτη. Αφού ο πελάτης συνειδητοποιήσει ότι είστε στο πλευρό του, ο θυμός του θα μειωθεί συχνά. Ένας ήρεμος πελάτης θα είναι ανοιχτός για βοήθεια, σε αντίθεση με έναν θυμωμένο πελάτη. Ελαχιστοποιήστε το άγχος ως μπροστινό γραφείο του ξενοδοχείου με μια ήρεμη, δυναμική και θετική στάση.
$config[code] not found
Παραμείνετε ήρεμοι με έναν οργισμένο πελάτη του ξενοδοχείου. Το να είσαι ήρεμος θέτει τους άλλους άνετους. Έχετε υπομονή και ακούστε τον επισκέπτη του ξενοδοχείου. Ενημερώστε τον πελάτη που πραγματικά ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά σας και θα κάνει τα πάντα για να βρει λύση.
Δείξτε τον επισκέπτη του ξενοδοχείου που θέλετε να λύσετε το πρόβλημα. Προσφέρετε δωρεάν ποτό στο εστιατόριο του ξενοδοχείου, εάν το πρόβλημα επιλυθεί περισσότερο. Κρατήστε επαφή με τον επισκέπτη με συχνές ενημερώσεις, οπότε ο πελάτης γνωρίζει ότι εργάζεστε ενεργά στο πρόβλημα.
Συμπληρώστε με έναν οργισμένο επισκέπτη του ξενοδοχείου και αναγνωρίστε την οργή του. Μετά από έναν οργισμένο πελάτη του ξενοδοχείου αισθάνεται ότι έχει ακουστεί, θα είστε σε θέση να προχωρήσετε για να βρείτε ένα ψήφισμα.
Χρησιμοποιήστε απαντήσεις όπως: "Έχετε κάθε δικαίωμα να ανησυχείτε για αυτό το πρόβλημα", "Τον ενοχλεί ότι αυτό το πρόβλημα σας έκανε δυστυχισμένους, αλλά θα ήθελα την ευκαιρία να προσπαθήσω να το βελτιώσω", "βλέπω ότι είστε αναστατωμένος και δεν σας κατηγορώ. Επιτρέψτε μου να προσπαθήσω να βοηθήσω. "Να είστε θετικοί και να εξετάσετε το ενδεχόμενο ότι ένας πελάτης μπορεί να ασχολείται με προσωπικά θέματα που δεν σχετίζονται με το πρόβλημα στο χέρι.
Να είστε διπλωματικός εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα. Εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε τον πελάτη. Προτείνετε στον πελάτη ότι παίρνει το ζήτημα περαιτέρω συζητώντας με τη διοίκηση ή γράφοντας μια επιστολή στο εταιρικό γραφείο του ξενοδοχείου. Χρησιμοποιήστε ευαισθησία χωρίς κρίση με τους θυμωμένους πελάτες του ξενοδοχείου.
Ζητήστε βοήθεια από έναν διαχειριστή εάν ένας πελάτης του ξενοδοχείου γίνει εχθρός. Θυμηθείτε: Ακριβώς επειδή ένα άτομο επιλέγει να μην συμπεριφέρεται με αξιοπρεπή τρόπο, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να πάρετε την κατάχρηση. Καλέστε την ασφάλεια του ξενοδοχείου εάν ένας πελάτης γίνει σωματικά βίαιος.
Αποφύγετε προσωπικά τις θυμωμένες εκρήξεις του πελάτη του ξενοδοχείου. Η αντιδραστική συμπεριφορά θα εντείνει μόνο το πρόβλημα. Η βιομηχανία φιλοξενίας απαιτεί από έναν πράκτορα του ξενοδοχείου να έχει παχιά επιδερμίδα όταν ασχολείται με θυμωμένους πελάτες. Θυμηθείτε: Δεν σκοπεύατε σκόπιμα να θυμάστε έναν επισκέπτη του ξενοδοχείου. Πρακτική απόσπαση και εστίαση στην επίλυση του προβλήματος του δυστυχούς πελάτη.
